Personalizzazione di Customer Experience: come far sentire i clienti apprezzati e amare il vostro marchio

Find out what personalized customer experiences are, why top brands are personalizing CX to lead their industries, and how your organization can deliver these engaging and unique experiences to every customer.

Personalization may seem like just another business buzzword, a passing trend that only concerns marketers. But the truth is this: customer experience (CX) professionals need to care about personalization, too. That’s because personalization is the future of customer experience and companies with top-performing CX programs are investing in personalizing every experience like never before.

First things first, though — what do we mean when we refer to personalization within the context of customer experience? Let’s dive in.

Ma cos'è la personalizzazione? 

In our customer experience glossary, we explain what we mean by personalized customer experience and define personalization as follows:

Personalizzazione - Quando i marchi raccolgono e utilizzano i dati e le preferenze dei clienti per adattare le interazioni e le attività di comunicazione al singolo individuo, ad esempio rivolgendosi ai clienti per nome, suggerendo loro nuovi prodotti o servizi in base a modelli comportamentali precedenti e ringraziandoli per il tempo trascorso con l'azienda.

Probabilmente lo avete visto in azione quando utilizzate uno dei vostri servizi di abbonamento preferiti: vi fanno alcune domande sui vostri gusti e poi l'azienda adatta i contenuti e l'esperienza dell'utente alle vostre preferenze. Oppure, quando siete membri di un programma di fidelizzazione di un hotel e il marchio ricorda il tipo di struttura e di camera che preferite.

As a customer, you understand the value of being treated as an individual. Being offered a personalized customer experience feels different. It feels like the brand knows who you are, what you care about, and what you want or need.

Why Customer Experience Leaders Need to Personalize Experiences

While most companies recognize the impact of customer experience, it’s time to evolve beyond adopting strategies to improve the overall customer experience, as if customer experience is one-size-fits-all. Customer experience is anything but. What’s a great experience for me, may be a less-than-ideal interaction for you.

That’s why today’s and tomorrow’s customer experience leaders need to embrace personalizing the customer experience at the 1:1 level to remain relevant and drive customer satisfaction and retention.

Personalization is the future of customer experience

While traditionally, customer experience practitioners may have viewed measuring customer experience through the lens of KPIs like Net Promoter Score (NPS®) as one of their key priorities, that’s evolving. Today’s savvy customer experience professionals recognize they can do more than monitor and analyze — they can change the experience in real time, by learning about individuals in the moment and using these insights to improve the customer experience, not just for all customers, but at the individual level.

Non si tratta solo di una cosa piacevole da fare, ma anche di una best practice che distingue i marchi leader dalla concorrenza.

In fact, researchers at the Medallia Institute studied 580 organizations and their customer experience programs to identify what separates CX leaders from CX laggards, and they found that companies with top customer experience programs are 2x as likely to prioritize personalizing the customer experience across interactions.

Le esperienze, e le buone esperienze, differiscono da cliente a cliente. 

I millennial potrebbero desiderare un tipo di esperienza diversa rispetto ai clienti di altre generazioni. Negli Stati Uniti, gli abitanti del Midwest possono avere aspettative diverse da quelli del Nord-Est. Anche all'interno delle coorti, gli individui possono avere aspettative diverse.

When you look at your customer experience data by segment, it’s easy to spot preferences and differences in behavior by cohort. But more than simply uncovering these insights, it’s possible — and crucial — to act on them to improve outcomes across segments.

To meet customers where they are, you need to prioritize personalizing the customer experience

Imagine Company A has established a business goal of creating the best contact center customer experience. Sounds like a great idea in principle, right? In reality, however, that’s not necessarily the most effective way to ensure the best customer experience at the individual level.

Imagine Company B has set a different priority, to personalize the customer experience across channels and interactions — that’s going to be a much more effective approach, especially when you consider there are most likely channels that can never be optimized at the individual level if they’re channels where customers don’t want to engage in the first place.

4 Steps to Personalize Customer Experience

Want to get started evolving your customer experience strategy from a generalized approach to personalized approach? Here are four steps to jumpstart your efforts.

#1. Adottare una mentalità da customer journey

Una delle chiavi principali della personalizzazione in futuro sarà quella di partire da una prospettiva di customer journey piuttosto che da una prospettiva di reparto o di silo.

Instead of evaluating brand performance and customer outcomes channel by channel — analyzing the customer experience of an organization’s contact center or website — delivering personalized customer experiences requires adopting a more holistic approach to measuring how the brand is doing overall to meet and engage customers and help them along their customer journeys, whether they’re buying something or booking something.

#2 Create a single customer view that everyone within the organization is aligned to

Organizations need a single source of truth for each individual customer. These customer profiles can be created based on a data lake or a customer data platform (CDP) — what’s most important is that they enable everyone across the organization to immediately understand a customer’s entire history by collecting key information at every interaction and across channels. Having a single customer view in place can help organizations break down silos across the business.

Pensate, ad esempio, se un cliente sta vivendo un'esperienza negativa sul sito web. Che cosa farà dopo? Molto probabilmente si rivolgeranno all'assistenza clienti attraverso una serie di canali, che a loro volta si ripercuoteranno sul contact center. Ecco perché è importante disporre di informazioni coerenti tra i vari team, per poter abbattere le barriere e risolvere i problemi dei clienti senza soluzione di continuità.

I profili dei clienti sono elementi costitutivi che consentono ai marchi di iniziare a personalizzare e orchestrare le esperienze.

#3. Organizzare i viaggi dei clienti

State raccogliendo informazioni sui clienti e sapete quali azioni compiono, come si sentono e qual è la loro esperienza.

Una volta che si dispone di questo tipo di dati, il passo successivo per agire su di essi è l'orchestrazione del customer journey, ovvero la creazione di esperienze personalizzate basate su ciò che si conosce di un singolo cliente. Può trattarsi di una semplice osservazione del momento, ad esempio che il cliente sta guardando un determinato prodotto sul sito web dell'azienda, oppure di conoscere il suo specifico segmento di clientela, ad esempio l'essere diventato un nuovo genitore.

L'orchestrazione è un approccio alla personalizzazione semplice e basato su regole che seguono il principio "se questo, allora quello". In altre parole, se vedete che un cliente fa X, il vostro marchio farà Y. Ad esempio, se vedete che il vostro cliente cancella una prenotazione imminente, il vostro servizio clienti potrebbe contattarvi per vedere se c'è qualcosa che si può fare per far tornare il cliente in un altro momento.

#4. Evolvere oltre l'orchestrazione del viaggio; abbracciare il decisioning per dare impulso alle azioni migliori successive.

While orchestrating customer journeys using an “if this, then that,” approach is an important step in offering personalized experiences, brands with more mature customer experience programs take things to the next level by using decisioning to power the next best actions.

Il decisioning comporta la valutazione e la previsione delle azioni migliori che i brand dovrebbero intraprendere quando interagiscono con i clienti lungo il loro percorso, in base a ciò che sta accadendo, momento per momento. Ciò può consistere nell'utilizzare gli insight per modificare lo script di un contact center o nel sospendere le attività di marketing verso un determinato cliente.

There are lots of different things a company could potentially decide to do to personalize the customer experience based on context, and those things might change depending on what we know about the customer.

Start Making Customers Feel Engaged by Personalizing Customer Experience

Customer experience is a fundamental pillar of an organization that’s key to business success. The next horizon of excellence will challenge organizations to deliver personalized experiences at the individual level throughout the customer journey.

Le aziende che riescono a ottenere questo risultato diventeranno più intelligenti e agili, con conseguente aumento della fidelizzazione dei clienti, delle vendite e dei costi.