Offrire esperienze personalizzate nel 2024: 4 aspetti chiave fondamentali

La fornitura di esperienze personalizzate nel 2024 richiede la tecnologia e i dati giusti, oltre alla supervisione umana e alla trasparenza. 

Guardando al 2023, abbiamo assistito alla rapida ascesa dell'intelligenza artificiale (IA) e della personalizzazione, con la maggior parte delle aziende(92%) che ha abbracciato l'IA per personalizzare le esperienze dei propri clienti e il 69% delle aziende che prevede di aumentare gli investimenti per offrire esperienze personalizzate. Allo stesso tempo, i ricercatori hanno scoperto che la maggior parte dei consumatori (82%) afferma che la personalizzazione dicustomer experience influenza la scelta del marchio almeno la metà delle volte in cui fa acquisti. 

In prospettiva, prevediamo che il 2024 sarà l'anno in cui la personalizzazione del sito customer experience (CX) diventerà la norma, un punto di partenza per ottimizzare i viaggi e fidelizzare i clienti. 

Per scoprire di cosa hanno bisogno i team per raggiungere il successo in questa nuova era della personalizzazione, abbiamo chiesto ai principali innovatori nel campo dell'intelligenza artificiale e dell'esperienza i loro consigli. Abbiamo contattato i partner di MedalliaAdobe, Salesforce, LivePerson, Five9 e Riptide, che hanno condiviso le seguenti opinioni sul perché le esperienze personalizzate sono essenziali nel 2024 e sugli ingredienti chiave di cui i marchi hanno bisogno per offrire interazioni personalizzate quest'anno. 

Perché le esperienze personalizzate sono essenziali nel 2024

La personalizzazione della CX è la nuova normalità per garantire viaggi cross-channel senza intoppi e generare valore in un panorama competitivo. 

#1: I consumatori se li aspettano

"Nel 2024, le esperienze personalizzate saranno un imperativo, dato che le aspettative dei consumatori sono in aumento", afferma Amanda Miller, Director of ISV Partnerships di Five9. "I clienti ora chiedono un adempimento immediato, rendendo cruciali le interazioni personalizzate. Le aziende che danno priorità alla personalizzazione otterranno un vantaggio strategico nel soddisfare le esigenze individuali".

I social media hanno amplificato le aspettative dei consumatori e i loro desideri di esperienze personalizzate, aggiunge John Morello, vicepresidente di Customer Experience Operations di Riptide.

"Gli influencer dei social media parlano di 'esperienze magiche': le vediamo costantemente e le vogliamo per noi", spiega. 

#2: I moderni customer journey richiedono un approccio connesso e personalizzato, su tutti i canali.

"Quasi tutto viene gestito online e le esperienze digitali devono essere connesse e adattate alle preferenze dei clienti", spiega Nik Shroff, Senior Director, Global Technology Partners di Adobe. "I clienti interagiscono con i marchi attraverso molteplici canali che richiedono ciascuno un approccio unico".

#3: La personalizzazione può aiutare i marchi a creare valore e ad aumentare la fedeltà mentre i consumatori diminuiscono la spesa

"Con il raffreddamento della spesa dei consumatori, le vendite dipenderanno sempre più dalla creazione di esperienze di acquisto personalizzate da parte dei rivenditori per creare nuovo valore e aumentare la fedeltà dei clienti", afferma Michael Affronti, SVP e General Manager, Commerce Cloud, di Salesforce. 

I consumatori vogliono sentirsi apprezzati dai luoghi in cui spendono denaro, aggiunge Morello. "E il modo migliore per farlo è rendere l'esperienza personalmente appagante per l'ospite. Questa esperienza spinge a desiderare di riproporla e a far conoscere ad amici e parenti l'ottima esperienza vissuta".

Uno dei motivi per cui le esperienze personalizzate aggiungono valore e alimentano la fedeltà è quando le aziende sintetizzano enormi quantità di dati sui clienti per consigliare le esperienze migliori per i clienti utilizzando il tono migliore nel momento migliore per un determinato individuo, aggiunge Ethan Selfridge, Senior Director, Data Science and Machine Learning di LivePerson. Questo può avvenire prima che un cliente chieda aiuto. 

"Possiamo imparare dai risultati di queste interazioni e usarli per migliorare l'esperienza del cliente la prossima volta", aggiunge.

4 ingredienti chiave per la fornitura di esperienze personalizzate nel 2024

I marchi devono investire nelle soluzioni giuste, raccogliere i dati necessari e garantire la supervisione umana e la trasparenza per creare esperienze dei clienti che favoriscano il coinvolgimento e la fidelizzazione.

#1: Gli strumenti giusti per abilitare la personalizzazione automatica di customer experience su scala

I marchi più avanzati stanno utilizzando l'IA in customer experience per conoscere meglio i propri clienti, fornire risoluzioni più rapide, semplificare l'analisi dei feedback per guidare le azioni giuste e personalizzare ogni interazione con i clienti. 

Affronti condivide il fatto che i dati di Salesforce rivelano che l'intelligenza artificiale sta consentendo ai marchi "di personalizzare le interazioni e le esperienze su scala". 

"I nostri dati mostrano che oltre la metà dei retailer utilizza l'IA per offrire assistenti digitali conversazionali per aiutare gli acquirenti online e fornire loro raccomandazioni personalizzate, e tre retailer su cinque affermano di utilizzare già l'IA per aiutare i dipendenti dei negozi a consigliare i prodotti".

#2: I dati giusti

Tutti gli esperti con cui abbiamo parlato concordano sul fatto che i dati giusti sono fondamentali per ottenere una personalizzazione corretta. 

"L'ingrediente chiave per offrire un'esperienza personalizzata è sfruttare i dati disponibili per adattare interazioni, contenuti e servizi a ogni singolo cliente", afferma Miller. "Analizzando i dati dei clienti, le aziende possono determinare le preferenze, i comportamenti e le esigenze individuali. Questo approccio consente alle aziende di anticipare le aspettative dei consumatori e di offrire un'esperienza memorabile per superare le aspettative e creare un legame duraturo".

Combinando i dati del profilo del cliente con le intuizioni dell'intelligenza artificiale, i marchi possono creare esperienze per ogni fase del viaggio del cliente, aggiunge Shroff. Per ottenere i dati giusti, i marchi devono unificare i silos di dati, implementare la governance dei dati e utilizzare soluzioni di analisi avanzate in grado di valutare le interazioni in tempo reale. 

Alla fine dei dati, i brand devono capire cosa i dati dicono loro - cosa guida il comportamento dei clienti? Secondo Morello, l'obiettivo è capire le aspettative di ogni singolo cliente - che si tratti di essere accolti calorosamente, di vivere un'esperienza senza attriti, di godere della libertà di scelta o di essere parte di un momento indimenticabile - e agire su questi dati per personalizzare le esperienze in modo da incoraggiare i comportamenti desiderati. 

#3: Supervisione umana

Sebbene l'intelligenza artificiale possa aiutare i marchi a scalare i loro sforzi di personalizzazione, la supervisione umana è fondamentale per ridurre al minimo i rischi lungo il percorso, afferma Selfridge. 

"Poiché la personalizzazione è, per sua natura, più personale, dobbiamo essere efficaci amministratori dei nostri clienti e mantenere gli esseri umani nel giro assicura un'esperienza a cinque stelle", aggiunge. 

Ad esempio, nel contact center, gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale potrebbero essere in grado di suggerire diverse azioni o messaggi da utilizzare e poi un agente umano dovrebbe intervenire per utilizzare le proprie conoscenze per selezionare la scelta migliore e assicurarsi che sia in linea con gli obiettivi e i valori del marchio. 

#4: Trasparenza

Troppa personalizzazione può essere "per mancanza di una parola migliore, inquietante", dice Selfridge. "Tutti noi abbiamo sperimentato qualcosa di simile a un annuncio sospettosamente pertinente sui social media un giorno dopo una ricerca casuale sul web, e dobbiamo stare attenti a non personalizzare troppo e troppo in fretta".

Per evitare di allontanare i clienti, i marchi dovrebbero essere trasparenti sui dati che utilizzano e su come li utilizzano. Ad esempio, i marchi potrebbero includere messaggi del tipo: "Poiché [hai acquistato, provato o visto] X [prodotto, servizio o contenuto], potresti apprezzare Y [prodotto, servizio o contenuto]".

"Questo creerà fiducia tra il marchio e il consumatore, che a sua volta genererà un ROI maggiore rispetto all'alternativa non trasparente", spiega Selfridge. "Man mano che la fiducia cresce, possiamo aumentare il livello di personalizzazione utilizzando i dati e gli esseri umani per garantire risultati ottimali in tutta sicurezza".

Pensieri finali

Dall'aumento delle vendite e della generazione di fatturato al miglioramento della reputazione e dell'immagine di un marchio, le esperienze personalizzate dei clienti accelerano la crescita aziendale. I dati, la tecnologia e le azioni giuste sono fondamentali per una strategia di personalizzazione efficace. MedalliaLa piattaforma customer experience alimentata dall'intelligenza artificiale e i nostri partner, tra cui Adobe, Salesforce, LivePerson, Five9, Riptide e altri ancora, consentono ai migliori marchi del mondo di avviare iniziative di personalizzazione di grande impatto su scala. Per entrare in contatto con Medallia e i nostri partner, recatevi a Experience 24, il nostro principale incontro globale per i leader mondiali dell'esperienza, dove i leader di tutto il mondo discuteranno di personalizzazione, AI e del futuro della CX. 

Medallia ha un ecosistema di partner di livello mondiale che sponsorizzano Experience. Visitate gli stand sponsorizzati nell'Experience Hub e incontrate questi partner che cambiano le carte in tavola per portare i vostri programmi CX ed EX a un livello superiore.