In che modo le esperienze personalizzate dei clienti stimolano la crescita aziendale

Per le aziende di tutti i settori, la personalizzazione non è più una cosa da fare. La personalizzazione delle esperienze dei clienti è un must per essere considerati un marchio di riferimento e per favorire gli acquisti ripetuti e il coinvolgimento. Ecco perché la stragrande maggioranza delle aziende(92%) sta adottando la personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale per personalizzare le esperienze offerte. 

In questa guida definiremo cosa sono le esperienze personalizzate dei clienti e cosa serve per offrire un tipo di personalizzazione di grande impatto, a vantaggio sia dei marchi che dei consumatori.

Che cos'è un Customer Experience personalizzato?

Un'esperienza personalizzata customer experience è un'esperienza che i marchi offrono - di persona, al telefono o attraverso i canali digitali - e che è personalizzata per soddisfare le esigenze dei singoli clienti, sulla base di una profonda comprensione delle loro preferenze, interessi e comportamenti unici. 

Una personalizzazione efficace implica la raccolta dei dati dei clienti su tutti i canali e lungo l'intero percorso del cliente, come ad esempio:

• Cronologia della navigazione web
• Storia dell'acquisto
• Attività dell'app
• Coinvolgimento nelle campagne di marketing
• Servizio clienti e interazioni con i social media
• Feedback dei clienti e risposte ai sondaggi

I brand possono quindi sfruttare queste informazioni per creare esperienze, contenuti, servizi e prodotti personalizzati che siano pertinenti, tempestivi e reattivi. 

Esempi di personalizzazione di Customer Experience

Dal rivolgersi ai clienti con il loro nome di battesimo e ricordare le loro preferenze di acquisto (come il metodo di consegna abituale o la taglia dei vestiti) al consigliare i prodotti in base agli acquisti passati e alla cronologia delle ricerche, ci sono molti modi diversi in cui i marchi possono trattare i consumatori come singoli clienti importanti.

Secondo la ricerca 2023 report, How Consumers Really Feel About Personalization, alcuni dei tipi di personalizzazione che secondo i consumatori hanno il maggiore impatto positivo sul sito customer experience includono: 

• Ricevere riconoscimenti, premi o trattamenti speciali per la fedeltà dei clienti (69% d'accordo)
• Non dover ripetere le informazioni già fornite quando si passa a un nuovo agente del servizio clienti (68% d'accordo)
• Offrire perdono o comprensione per pagamenti in ritardo, restituzioni, ecc. (68% d'accordo)
• Ottenere un aiuto proattivo quando viene rilevato un errore o un problema (ad esempio, l'account è bloccato o il servizio non funziona) (65% d'accordo)
• Gli agenti del servizio clienti possono vedere lo storico completo delle volte in cui hanno contattato l'azienda (65% d'accordo)
• Essere trattati con un'offerta speciale o un articolo gratuito per il compleanno di un cliente (65% d'accordo)

Vantaggi della personalizzazione di Customer Experience per le aziende

Le esperienze personalizzate hanno il potere di far sentire i clienti apprezzati, il che a sua volta può migliorare la fedeltà, le vendite, i ricavi e la reputazione complessiva del marchio. 

Maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente

Comprendendo le esigenze e gli interessi dei clienti, le aziende possono realizzare campagne, campagne di sensibilizzazione, raccomandazioni di prodotti e offerte personalizzate che guidano la scelta del marchio. Secondo un'indagine di Medallia Market Research del 2023, l'82% dei consumatori afferma che le esperienze personalizzate influenzano il marchio che finiscono per acquistare in almeno la metà delle situazioni di acquisto. 

Aumento delle vendite e generazione di ricavi

Un precedente studio suMedallia ha analizzato le prestazioni dei programmi di customer experience di oltre 580 organizzazioni e ha rilevato che le aziende con i programmi più performanti hanno due volte più probabilità di dare priorità al miglioramento della personalizzazione delle interazioni rispetto ai ritardatari. Allo stesso tempo, i leader di customer experience hanno una probabilità 26 volte superiore rispetto ai ritardatari di report ottenere una crescita del fatturato annuale del 20% o più. Questo ha senso, dato che la maggior parte dei consumatori (61%) dichiara di essere disposta a spendere di più con le aziende che personalizzano il modo in cui soddisfano le loro esigenze, secondo lo stesso studio di Medallia Market Research del 2023 citato sopra.

Miglioramento dell'immagine e della reputazione del marchio

I marchi che sfruttano gli strumenti e le tattiche di personalizzazione migliori della categoria possono migliorare l'immagine e la reputazione del proprio marchio in vari modi. Per cominciare, fornire agli agenti del servizio clienti e al personale di prima linea preziose informazioni a livello di singolo cliente può aiutare questi membri del team a comprendere e soddisfare meglio le esigenze dei clienti e a comunicare con empatia. Inoltre, le aziende che investono in soluzioni tecnologiche di personalizzazione sono in grado di creare siti web, app, campagne di marketing e offerte di prodotti e servizi più pertinenti, personalizzati e coinvolgenti. 

Dimostrando una maggiore empatia e adattando le comunicazioni, i prodotti, i servizi e le esperienze al livello 1:1, i marchi dovrebbero vedere diminuire i reclami del servizio clienti e migliorare il sentiment generale dei clienti. 

Gli elementi chiave di una strategia di personalizzazione di successo

Sebbene i consumatori siano più propensi ad acquistare da marchi che offrono esperienze personalizzate, non tutti gli sforzi di personalizzazione hanno un impatto positivo. Secondo l'ultimo studio condotto dal team di Medallia Market Research, più della metà dei consumatori afferma di aver incontrato marchi che non sono riusciti a realizzare le esperienze altamente personalizzate che avevano dichiarato di voler offrire. 

Per avere successo con la personalizzazione è necessario investire nella tecnologia giusta, avere una solida strategia di dati sui clienti e sfruttare l'analisi dei dati in tempo reale per orchestrare esperienze ottimizzate e personalizzate nel momento stesso.

Scegliere la tecnologia giusta

Per offrire ai clienti esperienze personalizzate che risuonino, è necessario investire nella giusta piattaforma di gestionecustomer experience . Cercate una soluzione che permetta al vostro marchio di:

• Creare profili clienti ricchi che riflettano le esperienze individuali a 360 gradi attraverso i touchpoint, i canali e i viaggi.
• Segmentare i clienti simili per gruppo
• Sfruttare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per individuare modelli e tendenze, analizzare i viaggi dei clienti, prevedere il loro comportamento e orchestrare le azioni e le esperienze migliori successive. 
• Impostare flussi di lavoro automatizzati per intervenire quando si verificano problemi con i clienti.

Raccolta e analisi dei dati dei clienti

In fin dei conti, gli sforzi di personalizzazione di un'azienda saranno validi solo quanto i dati disponibili sui clienti. Una personalizzazione ricca e tempestiva si ottiene quando le aziende dispongono (e agiscono) su dati ricchi e tempestivi. A tal fine è necessario riunire tutte le informazioni che l'azienda ha a disposizione sui clienti, provenienti da interazioni, punti di contatto e canali, per creare un'unica visione del cliente e un'unica fonte di verità, continuamente aggiornata in tempo reale. 

Agire sui dati dei clienti nel momento giusto

Le briciole di pane che i clienti lasciano durante il loro customer journey - gli interessi che esprimono, i comportamenti che manifestano e l'intento che dimostrano attraverso i canali - offrono ai marchi l'opportunità di anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti prima che questi si rivolgano all'assistenza o, peggio, passino alla concorrenza. Agendo sul momento, le aziende possono orchestrare il customer experience ideale a livello 1:1, progettando le migliori interazioni successive allineate agli interessi, ai comportamenti e alle intenzioni degli individui. 

Testare, misurare, iterare e implementare la personalizzazione attraverso i canali

L'adozione di una mentalità di sperimentazione e apprendimento è fondamentale per stabilire una solida base con gli sforzi di personalizzazione. I marchi possono ottenere risultati rapidi iniziando con un'iniziativa pilota specifica e misurando l'impatto su KPI importanti, come il fatturato, la soddisfazione dei clienti e la fedeltà, per poi espandersi e scalare su tutti i canali dopo aver dimostrato il successo. 

Suggerimenti per implementare una strategia di personalizzazione di successo nella vostra azienda

Segmentare il pubblico

Utilizzate gli acquisti passati, i modelli di spesa e altri dati comportamentali dei clienti per raggruppare i clienti simili e inviare loro i percorsi più appropriati, pertinenti e personalizzati. 

Iniziare in piccolo e scalare gradualmente

Non cercate di far bollire l'oceano. Cercate di ottenere risultati facili in cui l'introduzione della personalizzazione possa migliorare il customer experience e garantire il ROI. Iniziate a testare un'ipotesi, un approccio o una tattica alla volta e, man mano che valutate i vostri sforzi, adattateli e scalateli. 

Eliminare i silos e adottare un Customer Journey Mindest

Invece di puntare alla personalizzazione di un solo aspetto del sito customer experience - come l'esperienza digitale, l'esperienza del contact center o l'esperienza dei membri del programma di fidelizzazione - i marchi ottengono i massimi risultati quando adottano un approccio olistico e personalizzano il customer journey nella sua interezza.

Collaborare in tutto il mondo Azienda

Il coordinamento tra i vari reparti è necessario per ottenere esperienze personalizzate e connesse. Collaborate con team come il contact center, il digitale, le operazioni e il marketing per avere il massimo impatto positivo sul viaggio del cliente. 

Integrare i sistemi senza problemi

Quando i sistemi di gestione di customer experience lavorano insieme, i marchi sono in grado di sbloccare una visione coesa del cliente e di eseguire una vera e propria orchestrazione dell'esperienza.

Sviluppare contenuti dinamici

Ottimizzate le promozioni e la messaggistica in base alle esigenze dei clienti in tempo reale per aumentare i tassi di apertura, i tassi di clic, le conversioni e le vendite. 

Sfruttare l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale per Customer Experience

Gli analytics basati sull'AI, come gli analytics di testo e gli analytics vocali, consentono alle aziende di vagliare istantaneamente i feedback e i segnali dei clienti provenienti da sondaggi, recensioni online, canali sociali, interazioni con il servizio clienti, interazioni digitali e altro ancora, per capire come si sentono i clienti e individuare ciò di cui hanno bisogno. L'orchestrazione dell'esperienza basata sull'intelligenza artificiale aiuta le aziende a identificare l'esperienza o il contenuto migliore per aiutarle a progredire lungo il percorso del cliente, personalizzando ogni esperienza su scala. 

Privilegiare la qualità dei dati dei clienti

Personalizzare le interazioni con maggiore precisione catturando i segnali dei clienti in tutti i canali, dai feedback diretti e indiretti, tra cui:

• Registri delle chat del servizio clienti, chiamate, conversazioni via SMS ed e-mail
• Dati CRM
• Dati del sistema dei punti vendita
• Comportamento dell'esperienza digitale 
• Recensioni e menzioni sui social media
• Risposte al sondaggio di feedback dei clienti
• Dati sui programmi di fidelizzazione dei clienti

Garantire la privacy dei dati dei clienti

Scegliete una piattaforma di gestione customer experience che tratti i dati dei vostri clienti come privati e sensibili e che sia costruita tenendo conto della sicurezza e della conformità, utilizzando i principi della privacy-by-design. 

Rimanere aggiornati sulle tendenze

Le tecnologie di personalizzazione e AI sono in continua evoluzione. Tenete sotto controllo l'opinione dei clienti sulle esperienze personalizzate della vostra azienda raccogliendo e analizzando i feedback dei clienti sui vostri sforzi e rimanendo informati sulle ricerche di mercato sulle tendenze della personalizzazione.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale nella personalizzazione del Customer Experience

La rapida ascesa dell'adozione dell'intelligenza artificiale è stato uno dei più grandi cambiamenti che il mondo del business ha visto dal debutto di Internet e sta plasmando il modo in cui i marchi personalizzano il sito customer experience. Le piattaforme di gestione customer experience alimentate dall'intelligenza artificiale stanno aiutando i marchi a comprendere meglio i clienti, ad anticipare le loro esigenze e ad applicare queste intuizioni per creare esperienze su misura. 

Per saperne di più su come Medallia può aiutare a personalizzare l'esperienza dei clienti

Partecipate all'Experience '24 di Medalliadal 5 al 7 febbraio 2024 a Las Vegas, Nevada, per scoprire le ultime best practice dei migliori innovatori che stanno trasformando le interazioni con l'IA, l'apprendimento automatico e l'analisi predittiva. Registratevi oggi stesso per assicurarvi il vostro posto.