L'esperienza del paziente nell'assistenza sanitaria: un check-up per offrire esperienze migliorate

In questa intervista Toni Land, Head of Clinical Healthcare Experience di Medallia, rivela quali sono le principali sfide che le organizzazioni sanitarie devono affrontare oggi e quali sono le priorità dei leader.

Dopo aver trascorso più di 30 anni nell'assistenza sanitaria, sia in ambito infermieristico che manageriale, Toni Land ricopre oggi il ruolo di Head of Clinical Healthcare Experience presso Medallia, dove fornisce consulenza ai leader e agli innovatori del settore sanitario sui modi migliori per guidare il cambiamento all'interno del settore, migliorare il coinvolgimento dei pazienti ed elevare l'esperienza dei dipendenti e dei pazienti. 

Tra la pandemia e le grandi dimissioni, la realizzazione di esperienze eccezionali per i pazienti e la garanzia di un forte coinvolgimento dei dipendenti sono entrambi temi prioritari per i leader del settore sanitario. In quest'ottica, abbiamo recentemente incontrato Toni Land per capire come le organizzazioni possono trasformare le principali sfide di oggi in opportunità, quali sono i KPI più importanti per le esperienze sanitarie e cosa stanno facendo i leader dell'esperienza del paziente e i leader diemployee experience per distinguersi nel settore.

Può parlarci del suo percorso per migliorare le esperienze nell'assistenza sanitaria?

Di mestiere faccio l'infermiera, con oltre 33 anni di esperienza nella professione. Ma se penso a come sono arrivata fin qui, il mio viaggio è iniziato con le mie prime esperienze infantili. Sono stata cresciuta dalla mia bisnonna e dalla mia prozia, una delle quali era una paziente molto fragile affetta da diabete, mentre l'altra soffriva di agorafobia e di una grave depressione. 

Questa educazione mi ha portato a svolgere un ruolo di assistenza piuttosto presto nella mia vita. È questo che mi spinge e che mi appassiona: fare la differenza per le persone e permettere loro di essere al meglio. Per me tutto ciò si riconduce alla promozione della fiducia nelle relazioni, alla fidelizzazione dei pazienti e all'aumento della compliance per migliorare i risultati.

E al centro di tutto questo c'è l'esperienza dei pazienti e dei membri del team. Si fidano di noi? Hanno la sensazione che noi leader ci preoccupiamo veramente?

Quando generiamo fiducia, iniziamo a vedere la svolta e i pazienti, le famiglie e i membri del team si impegnano veramente con noi e iniziamo a vedere risultati migliori in termini di salute, non solo nel momento attuale, ma anche per le generazioni future.

Quali sono le principali forze che guidano il cambiamento nel settore sanitario?

La pandemia ha spinto l'assistenza sanitaria verso un cambiamento rapido e necessario e ci ha dimostrato che possiamo cambiare. Mentre entriamo nel terzo anno della pandemia, ci viene presentata l'opportunità di pensare a ciò che verrà dopo. Abbiamo adattato e introdotto nuovi servizi e pratiche, quindi la domanda è: cosa continuare? Cosa interrompere? Cosa modifichiamo per soddisfare meglio le esigenze dei membri del team, dei pazienti e delle famiglie? Che cosa facciamo per soddisfare le esigenze dei membri dell'équipe e dei pazienti? Che cosa ci aiuterà a trattenere i membri del team e a incoraggiarli a lavorare nelle nostre organizzazioni? Cosa incoraggerà le famiglie e i pazienti a rimanere fedeli alle nostre organizzazioni? 

Le grandi dimissioni hanno definitivamente scosso le fondamenta della fidelizzazione dei dipendenti del settore sanitario. Abbiamo visto molti cambiare ruolo o organizzazione, o lasciare del tutto il settore. Questa realtà ci costringe a ripensare i modelli di erogazione delle cure e a creare esperienze migliori per i nostri dipendenti e pazienti. 

Quali sono le principali sfide e priorità per i leader del settore sanitario in questo momento?

La sfida numero uno è il coinvolgimento e la fidelizzazione dei membri del team. Per le organizzazioni che vogliono trasformare questo problema in un'opportunità, il modo migliore per iniziare è quello di essere più presenti che mai, di migliorare la capacità di catturare la voce dei dipendenti e di agire sulla base delle informazioni scoperte per aumentare la retention.

La prossima sfida più grande? Riconquistare la fiducia del pubblico - pazienti, famiglie e comunità che il sito Azienda serve - per aumentare la fedeltà e i risultati di salute dei pazienti. Come nel caso del coinvolgimento dei dipendenti, si tratta di essere presenti e di ascoltare attivamente le esperienze di questi stakeholder chiave. A tal fine, i leader devono ampliare i tipi di feedback raccolti e il modo in cui raccogliere le informazioni, utilizzando una combinazione di metodi quali messaggi di testo, codici QR, e-mail, video e comitati consultivi di pazienti e familiari per garantire che i singoli abbiano l'opportunità di far sentire la propria voce. 

Tutto ciò si collega alle altre aree principali in cui i leader del settore sanitario si trovano in difficoltà: garantire la qualità delle cure, aumentare la compliance dei pazienti e migliorare l'equità delle cure. Raccogliendo le informazioni sui pazienti, sugli assistenti e sulla comunità e agendo tempestivamente, le organizzazioni sanitarie possono ottenere vantaggi in tutti e tre questi aspetti.

Cosa stanno facendo le aziende per migliorare il sito employee experience nell'assistenza sanitaria?

Molti stanno investendo in risorse che consentano loro di creare un ambiente in cui i dipendenti vogliano rimanere e in cui i nuovi lavoratori vogliano venire. Un'area importante è quella degli investimenti in tecnologie che consentono alle organizzazioni di disincagliare i propri dati sull'esperienza, mettendo insieme i dati dei dipendenti e dei pazienti provenienti da diversi set, tra cui i dati operativi, i dati sull'impegno e la fidelizzazione dei membri del team e i dati sull'esperienza dei pazienti. Ciò consente alle organizzazioni di collegare i punti e di monitorare come metriche quali la retention dei dipendenti possano avere un impatto sull'esperienza del paziente. 

Quali sono i KPI più importanti per l'esperienza dei dipendenti e dei pazienti?

Dal punto di vista di employee experience , le organizzazioni dovrebbero analizzare i tassi di retention e di turnover e quanto a lungo i dipendenti rimangono in un determinato ruolo prima di essere licenziati. Questi dati possono diventare utili per orientare i leader sul momento giusto in cui intervenire per ridurre al minimo il disimpegno. 

Dal punto di vista dell'esperienza del paziente, le organizzazioni si sono tradizionalmente basate su metriche in ritardo come la fiducia, la fedeltà, l'NPS e la soddisfazione generale. Le organizzazioni più avanzate, tuttavia, stanno prestando attenzione a misure più fruibili per creare cambiamenti e mettere in atto comportamenti che facciano davvero la differenza. A tal fine, gli innovatori utilizzano canali di feedback brevi e in tempo reale per porre domande come: "Ti senti ascoltato come paziente?".

Queste domande dovrebbero essere basate sulla cultura di Aziendae sui comportamenti desiderati che si vogliono ottenere. Ad esempio, poiché sappiamo che quando i caregiver si siedono con i pazienti, ciò può avere un impatto positivo, un operatore sanitario potrebbe seguire con un breve messaggio di testo o un'e-mail che chieda: "Il suo caregiver si è seduto mentre rivedeva con lei le istruzioni per la dimissione?".

Una volta che le organizzazioni avranno ottenuto questo tipo di insight in tempo reale, disporranno di dati sufficienti per sapere se un comportamento desiderato si sta verificando e, in caso affermativo, se tale comportamento sta producendo i risultati desiderati. 

Cosa stanno facendo i leader del settore sanitario per essere all'avanguardia nel 2022?

I leader fanno passi avanti assicurandosi di essere presenti, dimostrando un alto livello di intelligenza emotiva e mostrandosi abbastanza vulnerabili da permettere a pazienti, famiglie e membri del team di aprirsi e condividere le loro esperienze. I leader non devono necessariamente avere un'esperienza vissuta in comune con i pazienti o le persone, ma devono essere disposti a mettersi in gioco e ad accogliere il cambiamento. 

Qual è la prima cosa che le organizzazioni possono fare per offrire esperienze migliori in tempi più rapidi?

È facile rimanere bloccati nel fare le cose come sono sempre state fatte, ma ora più che mai è il momento di valutare realmente i processi che sono stati messi in atto e determinare se questi sforzi stanno dando i risultati desiderati.

Le organizzazioni devono prendere posizione su ciò che è in linea con la loro missione, visione e valori e respingere chiunque o qualsiasi cosa non sia in linea con questi obiettivi. È una linea difficile da seguire. Spesso siamo abituati a fare le cose in un certo modo, ma dobbiamo valutare davvero se questi modi di fare le cose vanno a vantaggio del nostro personale e dei nostri pazienti ed essere disposti a sporgerci e ad abbracciare le possibilità dell'impatto di fare qualcosa di diverso.

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