Le nostre 8 previsioni principali sulle tendenze della Customer Experience nel 2025

Queste sono le principali tendenze di Customer Experience che i brand dovrebbero adottare per ottenere risultati migliori nel nuovo anno.

Nel 2024, l'inflazione, la personalizzazione e l'intelligenza artificiale saranno tra le principali forze trainanti del comportamento e delle interazioni dei consumatori. Cosa customer experience (CX) per cui i brand dovrebbero prepararsi nell'anno a venire? Abbiamo chiesto ai nostri esperti del settore le loro previsioni per il 2025: ecco cosa, secondo loro, differenzierà le aziende dalla concorrenza nei prossimi 12 mesi.

La fornitura di esperienze predittive e iper-personalizzate diventerà la posta in gioco 

1. L'arrivo di una nuova era di esperienze iper-personalizzate richiederà un'evoluzione che vada oltre la personalizzazione di base.

Nell'ultimo decennio, le aziende hanno avuto a disposizione la tecnologia per personalizzare le interazioni fino a un certo punto, rivolgendosi ai clienti con il loro nome di battesimo e utilizzando la loro cronologia di navigazione per personalizzare contenuti ed esperienze. Nel 2025, tuttavia, le aziende dovranno aggiornare le proprie capacità e pratiche per entrare in una nuova era di iper-personalizzazione. 

"L'iper-personalizzazione sfrutta l'intelligenza artificiale per raccogliere molti dati diversi lungo l'intero percorso del cliente, come la cronologia di navigazione, il comportamento digitale e altre interazioni, e li offre ai clienti sotto forma di contenuti e soluzioni su misura", spiega Kim Palenik, vicepresidente e consulente esecutivo del settore Telecom e Media di Medallia, che ha trascorso 20 anni della sua carriera lavorando alla CX per Verizon. "Non solo, ma fa anche un ulteriore passo avanti sfruttando l'apprendimento automatico per prevedere ciò che i clienti potrebbero desiderare in seguito".

2. I marchi migliori sfrutteranno l'intelligenza artificiale e le capacità di apprendimento automatico per anticipare ciò che i clienti desiderano, e per offrirlo sempre. 

Netflix e Spotify stanno già operando in modo predittivo, ma nel prossimo anno sarà un imperativo per tutti i marchi seguirne l'esempio.

"Nel 2025 assisteremo all'emergere di servizi personalizzati realmente automatizzati", afferma Geoffrey Ryskamp, vicepresidente e consulente esecutivo per l'ospitalità di Medallia, che ha ricoperto ruoli di gestione e operativi presso Hilton Worldwide, Marriott International e altri. Ryskamp prevede che le aziende abbracceranno la soluzione predittiva dei problemi e i programmi di fidelizzazione intelligenti, poiché sempre più consumatori adottano l'IA nella loro vita(più del 50% degli americani interagisce già con l'IA su base giornaliera o settimanale) e le aspettative per le esperienze personalizzate aumentano. 

I migliori servizi personalizzati automatizzati funzioneranno "meno come un maggiordomo robotico e più come un amico premuroso che anticipa le vostre esigenze", aggiunge. "Immaginate un hotel che, sapendo che arriverete in ritardo in base alle informazioni sul vostro volo e che potreste perdere la cena, si offre di farvi trovare uno spuntino notturno in camera al vostro arrivo. Questo livello di attenzione può trasformare un potenziale inconveniente in un'esperienza piacevole".

3. L'adozione dell'iper-personalizzazione alimentata dall'IA aiuterà gli innovatori a ottenere un vantaggio competitivo in un mercato affollato.

"In un mercato altamente competitivo come quello odierno, la chiave per attrarre e fidelizzare i clienti va oltre l'offerta dell'ultima tecnologia al prezzo più basso", afferma Palenik. I marchi dovranno invece "creare soluzioni personalizzate che si allineino alle esigenze dei clienti e ai loro comportamenti", spiega Palenik.

Un'azienda del settore delle telecomunicazioni ha già utilizzato l'intelligenza artificiale per analizzare le interazioni con i clienti e generare nuovi lead di vendita, raggiungendo un tasso di conversione superiore al 10%, mentre un'altra si è rivolta a chatbot ultra intelligenti per personalizzare le esperienze e risolvere i problemi in tempo reale, al fine di aumentare il coinvolgimento e ridurre i costi di assistenza ai clienti. 

"L'utilizzo dell'IA per l'iper-personalizzazione è destinato a crescere, poiché i clienti preferiscono interazioni personalizzate in base alle loro esigenze", aggiunge.

I leader della CX si impegneranno a chiudere il cerchio in scala

4. Chiudere il cerchio è da tempo una priorità per le aziende, ma nel 2025 i marchi di successo utilizzeranno l'IA per aumentare i loro sforzi.

Esiste un'enorme opportunità di adottare nuove funzionalità, come Smart Response diMedallia, per rendere possibile la chiusura del cerchio con i clienti che forniscono feedback su scala. 

"Con l'intelligenza artificiale, possiamo prendere tutto ciò che sappiamo sui clienti - sulle loro esperienze, sui luoghi e sulle interazioni - e creare la risposta perfetta per far sì che il cliente torni più spesso, che un agente umano può poi rivedere, modificare e inviare", afferma Mike Debnar, vicepresidente e consulente esecutivo per il settore retail di Medallia, che in precedenza ha guidato l'customer experience e l'innovazione digitale presso 7-Eleven. 

Queste funzionalità faranno risparmiare tempo ai team e permetteranno loro di far sentire ascoltati tutti i clienti che si rivolgono a loro con un feedback. 

5. I marchi più accorti si evolveranno oltre la priorità del ciclo interno e si concentreranno sul ciclo esterno per risolvere i problemi di CX. 

"Per troppo tempo, l'attenzione alla chiusura del ciclo si è concentrata sulla componente interna del ciclo, ovvero sul follow-up individuale che ha luogo dopo l'indagine. Nel 2025, il fattore che farà la differenza sarà la concentrazione sul ciclo esterno, in cui lavoriamo sul cambiamento sistemico che porta a un miglioramento continuo in tutta l'Azienda", afferma Judy Bloch, vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari di Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership customer experience presso Sprint, Citi e UMB.

Questo perché investire nella risoluzione dei problemi dell'anello esterno aiuterà i marchi ad arrivare alla causa principale e a evitare che si ripetano. Inoltre, la chiusura del ciclo esterno è un approccio scalabile per affrontare i problemi dell'intera base di clienti, non solo di quelli che rispondono ai sondaggi di feedback. 

Infine, aggiunge l'autrice, concentrarsi sull'anello esterno consentirà ai marchi di garantire che le loro politiche, i processi, le interazioni e i punti di contatto inter-canale superino le aspettative dei clienti, favorendo così un coinvolgimento e una fidelizzazione più profondi.

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La costruzione della fiducia sarà un fattore critico di differenziazione

6. Il futuro dell'amministrazione richiederà alle agenzie di creare fiducia attraverso l'ascolto e la responsabilità. 

Il settore pubblico sta attraversando un periodo di trasformazione, in cui gli innovatori si concentrano sulla fornitura di servizi proattivi e senza intoppi alla persona giusta, nel posto giusto e al momento giusto. 

La tecnologia è parte di ciò che rende possibile questo cambiamento, ma la tecnologia da sola non è sufficiente. 

Le agenzie di successo "si concentreranno sulla costruzione della fiducia attraverso l'ascolto e la responsabilità... ascoltando i cittadini e i dipendenti, agendo sul loro feedback e comunicando i risultati con trasparenza", afferma Lee Becker, vicepresidente senior e consulente esecutivo di Medalliaper il settore pubblico e sanitario, la cui esperienza ultradecennale comprende lo sviluppo di programmi per l'employee experience clienti, dei pazienti e dei employee experience presso il Dipartimento degli Affari dei Veterani e il Dipartimento della Difesa e la co-conduzione dell'obiettivo prioritario trasversale della Casa Bianca sull'customer experience per tutta l'amministrazione. 

"Ascoltando, agendo e migliorando continuamente, possiamo creare un'amministrazione proattiva e predittiva, che sia al servizio di tutti i cittadini. È questa la trasformazione di cui abbiamo bisogno", aggiunge.

7. Le organizzazioni sanitarie che abbracciano l'assistenza preventiva personalizzata e l'assistenza basata sull'intelligenza artificiale definiranno lo standard.

I pazienti, in qualità di consumatori informati, utilizzano sempre più spesso wearable, test genetici e app per la salute per monitorare e gestire la propria salute nelle proprie mani e, di conseguenza, si aspettano di più dalle organizzazioni sanitarie, sia che si tratti di piani di cura personalizzati, sia che si tratti di comunicazioni personalizzate o di esperienze senza intoppi che li aiutino a sentirsi supportati lungo tutto il percorso", afferma Amber Maraccini, vicepresidente e consulente esecutivo per l'assistenza sanitaria di Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership presso Renown Health e ha lavorato come assistente professore clinico presso l'Università del Nevada. L'impatto non si limiterà a "curare i pazienti e i soci; si tratterà di costruire relazioni di fiducia che incoraggino un impegno continuo", aggiunge.

"Incontrare le persone nel loro percorso di salute sarà fondamentale per guadagnare e mantenere la loro fiducia", spiega l'esperta. E la tecnologia, in particolare l'intelligenza artificiale, giocherà un ruolo importante. Le innovazioni che cambieranno le carte in tavola e che faranno la differenza nell'anno a venire includono strumenti di supporto decisionale basati sull'intelligenza artificiale, dispositivi di ascolto ambientale, scribi basati sull'intelligenza artificiale e sistemi avanzati di supporto decisionale, tutti in grado di "ridurre in modo significativo il carico amministrativo dei medici, consentendo loro di dedicare più tempo alla cura dei pazienti e degli iscritti", afferma Maraccini.

Le organizzazioni dovranno fare attenzione a integrare l'IA in modo da favorire la fiducia, rispettare la privacy e, in ultima analisi, migliorare la qualità delle cure.

"L'assistenza preventiva personalizzata e l'assistenza basata sull'intelligenza artificiale non sono solo tendenze da tenere d'occhio, ma aspettative che sono destinate a rimanere".

La responsabilizzazione dei dipendenti in tempo reale sarà la prossima frontiera per elevare la CX 

8. Andare oltre i sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti sarà fondamentale per avere un'ottima employee experience (EX) e la CX nel 2025. 

"Tutto, ma proprio tutto, ciò che viene fornito a un cliente, dai prodotti ai servizi, dalle strutture a tutto ciò che riguarda l'esperienza, proviene dai dipendenti", afferma Melissa Arronte, PhD, VP, Executive Advisor for Employee Experience di Medallia, che in precedenza ha ricoperto il ruolo di leader nelle risorse umane e nell'analisi presso Liberty Mutual Insurance e Citizens Bank. 

Ecco perché non si può offrire una buona customer experience senza avere una strategia efficace employee experience , basata su qualcosa di più delle semplici indagini sul coinvolgimento dei dipendenti. I sondaggi sul coinvolgimento hanno uno scopo: forniscono un utile benchmarking rispetto ad altre aziende, ma i marchi devono fare di più.

Vero employee experience sono "programmi che mettono i dipendenti in condizione di mantenere le promesse fatte ai clienti", spiega l'esperta.

Nel 2025, i leader daranno ai dipendenti la possibilità di esprimersi su ciò che rende difficile lavorare al meglio in quel momento. Forniranno meccanismi di feedback in tempo reale per acquisire insights sugli ostacoli che si frappongono, come i problemi con i processi, i sistemi e la tecnologia dell'azienda, e daranno ai dipendenti l'opportunità di suggerire soluzioni per questi ostacoli che impediscono loro di mantenere la promessa del cliente.

"Questo è il modo in cui guidiamo l'customer experience. È l'ultimo spazio bianco della CX", afferma Arronte.

Il 2025 darà inizio a una nuova era di trasformazione per la CX

L'anno prossimo si tratterà di abbandonare le strategie reattive customer experience e di spingersi oltre i confini del possibile. Le tendenze e le best practice customer experience che ci aspettiamo separino i leader dai ritardatari includono l'investimento in esperienze iper-personalizzate e predittive, la chiusura del cerchio su scala, la priorità di azioni e tecnologie che favoriscono la fiducia dei consumatori e la coltivazione di un coinvolgimento significativo dei dipendenti per servire meglio i clienti attraverso i punti di contatto e le interazioni di ogni giorno. 

Per saperne di più sul perché queste tendenze customer experience (e altre) domineranno l'anno prossimo, guardate i nostri esperti mentre vi svelano altre sulle loro principali previsioni per il 2025.