Gestione delle recensioni online: strategia per siti di recensioni e social media

Cosa dicono i clienti del vostro marchio sui siti di recensioni e sui social media? Ecco tutto quello che c'è da sapere sulla gestione delle recensioni online.

Con il continuo aumento del numero di persone connesse online, le recensioni condivise sui siti di recensioni e sui social media sono diventate rapidamente il passaparola di oggi, rendendo la gestione delle recensioni online più importante che mai.

Quando il marchio athleisure preferito da un consumatore si offre di riparare gratuitamente i pantaloncini da corsa vecchi di un anno, probabilmente lo ringrazierà su Twitter con entusiasmo. Ma potete anche essere certi che lo condivideranno su Tripadvisor quando, al ritorno dalle Hawaii, vedranno che gli è stato addebitato un costo eccessivo per il soggiorno e che hanno dovuto chiamare 5 volte solo per ottenere un modulo di richiesta di rimborso.

Secondo un articolo di report del Search Engine Journalil 99,9% dei consumatori legge le recensioni quando fa acquisti online. E il 96% di loro è particolarmente interessato alle recensioni negative.

Quando si parla di siti di recensioni e di social media, non si può negare la necessità di monitorare e gestire sia le cose positive che quelle negative.

Che cos'è la gestione delle recensioni online?

La gestione delle recensioni online si riferisce al monitoraggio e alla risposta ai feedback dei clienti su piattaforme come Google, Yelp, Facebook e molte altre.

I consumatori utilizzano ogni piattaforma per condividere le loro esperienze con un marchio e le loro recensioni online possono essere viste da amici, familiari e sconosciuti interessati allo stesso marchio e alle sue offerte.

La gestione delle recensioni online prevede la ricerca aggressiva di recensioni, la risposta efficace e l'utilizzo dei commenti per migliorare i prodotti o i servizi.

Come le recensioni online influenzano i consumatori e hanno un impatto sull'azienda

Nell'ambiente digitale, le recensioni online influenzano in modo significativo la reputazione di un'azienda e persino la sua redditività.

Le recensioni condivise online influenzano la percezione che i potenziali acquirenti hanno di un marchio prima di sperimentare personalmente i suoi prodotti o servizi. L '86% dei consumatori esiterà a fare affari con un marchio se le recensioni online negative sono numerose. Meno clienti significano meno opportunità di vendita, un colpo diretto alle entrate.

Le recensioni online influiscono anche sul posizionamento nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP), poiché Google tiene conto delle recensioni quando classifica le aziende. Pertanto, migliori sono le recensioni ottenute, più il vostro marchio sarà visibile ai potenziali clienti.

I passi più importanti per gestire le recensioni online

Sapere cosa dicono i clienti in pubblico è una parte importante della gestione delle recensioni online, quindi è importante agire con le recensioni online come parte integrante di customer experience (CX) e dell'esperienza digitale (DX).

Ma non si tratta solo di tenere sotto controllo le parole e le frasi usate dai clienti. La gestione delle recensioni online riguarda anche le azioni che si possono intraprendere per modellare il sentimento, riducendo il numero di recensioni negative e aumentando il numero di recensioni positive.

Ecco i passi da compiere per gestire le recensioni online.

#1. Monitorare regolarmente le recensioni online

Le recensioni online compaiono a ritmo serrato, sia per le piccole imprese che per le grandi aziende. I clienti amano portare le loro opinioni nelle piazze virtuali, ed è per questo che le aziende di qualsiasi dimensione devono dare priorità alla gestione delle recensioni online.

È necessario monitorare costantemente queste recensioni per avere il polso di ciò che i consumatori dicono del vostro marchio e dei suoi prodotti o servizi. Certo, è più facile a dirsi che a farsi. Ma è per questo che esiste un software di customer experience management (CEM) e alcuni siti di recensioni e piattaforme di social media offrono notifiche per ogni recensione inviata.

Considerate la possibilità di utilizzare le notifiche per essere avvisati delle nuove recensioni. È inoltre possibile sfruttare l'analisi del testo per monitorare le parole e le frasi, comprendendo il sentimento che si cela dietro i feedback. Questo aiuta a scoprire le tendenze e fornisce opportunità per aumentare la soddisfazione dei clienti (CSAT).

#2. Rispondere prontamente a tutte le recensioni

Tracciare le recensioni è vantaggioso solo se si risponde anche ad esse. Rispondere alle recensioni online dimostra ai clienti, attuali e potenziali, che il vostro marchio apprezza i loro commenti e mira a risolvere i problemi.

Assicuratevi di rispondere alle recensioni favorevoli e a quelle sfavorevoli. Rispondere alle recensioni positive fidelizza i clienti e crea una solida reputazione. Rispondere alle recensioni negative aiuta l'azienda a risolvere i problemi dei clienti, dimostrando una vera dedizione alla loro felicità.

#3. Affrontare le recensioni negative in modo costruttivo

Le recensioni negative possono essere difficili da gestire per le aziende, ma offrono la possibilità di migliorare il servizio clienti. Prendetele come un'occasione per dimostrare la vostra dedizione alla felicità dei clienti, rispondendo alle recensioni negative in modo costruttivo.

Quando rispondete alle recensioni positive, fatelo in modo empatico e scusatevi per le esperienze negative. Dovreste anche prendere in considerazione un rimedio che possa ribaltare la situazione. Un approccio difensivo o aggressivo che attribuisca la colpa al cliente non fa altro che mettere il vostro marchio a rischio di allontanare i clienti futuri.

Quando un cliente arrabbiato decide di fare un dispetto al vostro marchio, dovrebbe essere ovvio che restituire il favore è una pessima idea.

#4. Incoraggiate i clienti soddisfatti a lasciare recensioni

Avete difficoltà a ottenere recensioni online? I clienti felici sono la vostra più grande risorsa. Se di solito raccogliete feedback con sondaggi tra i clienti, inserite in questi sondaggi un'opzione che incoraggi i clienti a inviare una recensione.

Potete farlo anche attraverso il vostro sito web aziendale, le e-mail e i social media con siti di recensioni integrati con i canali utilizzati.

Tenete presente, però, che i siti di recensioni vietano di compensare i clienti per le recensioni positive. Tuttavia, è possibile aumentare la probabilità che i clienti soddisfatti forniscano recensioni positive riconoscendoli e apprezzandoli attraverso sconti promozionali o estrazioni di premi.

#5. Impegnarsi con i clienti e mostrare apprezzamento per i feedback

Capire cosa amano i clienti (e i loro punti dolenti) durante il customer journey è essenziale per la gestione delle recensioni. Tuttavia, non si tratta solo di questo. Come brand, dovete impegnarvi attivamente con i clienti e un metodo è rispondere alle loro recensioni.

In questo modo dimostrate la vostra dedizione al rapporto marchio-cliente.

Potete anche creare opportunità di coinvolgimento sollecitando il feedback e le idee dei clienti al di fuori di momenti chiave come un acquisto o un'interazione con il contact center. Fate sondaggi via e-mail o sondaggi sui social media per chiedere regolarmente un feedback. In questo modo si invitano i clienti a condividere le loro opinioni anche se non stanno facendo acquisti.

Infine, ringraziate i clienti per le loro recensioni e mettete in evidenza i feedback favorevoli sul sito web dell'azienda o sui social media. Questo dimostra la mentalità del marchio incentrata sul cliente.

Sfruttare le recensioni online per migliorare la propria attività

Mentre le buone aziende gestiscono le recensioni online, le migliori fanno un ulteriore passo avanti e sfruttano le recensioni per il meglio. Come ci si aspetterebbe, le recensioni positive fanno crescere in modo significativo un'azienda, costruendo la sua reputazione e attirando nuovi clienti.

Ecco alcuni dei modi in cui è possibile utilizzare le recensioni per migliorare la reputazione di un'azienda online.

#1. Identificare modelli e tendenze nel feedback

Le recensioni possono sembrare casuali e non correlate in superficie, ma raramente è così. Se si valutano attentamente le recensioni, si notano dei temi di fondo.

Scoprire gli schemi e le tendenze dei feedback è il segreto per ottenere il massimo dalle recensioni online per migliorare un'azienda.

Se i consumatori sottolineano spesso l'utilità di una specifica funzione, il passo successivo è probabilmente quello di promuoverla in primo piano nei materiali di marketing. Si può anche trarre ispirazione dalle recensioni online che mettono nel mirino i vostri agenti per aver disatteso le aspettative del servizio clienti, utilizzando i feedback negativi per il coaching e la formazione.

Le parole e le frasi sono una cosa, ma il significato più profondo che si cela dietro le recensioni online è ciò che le aziende devono sapere.

#2. Utilizzare il feedback per migliorare prodotti e servizi

Le recensioni online sono utili per lo sviluppo dei prodotti. Quando i clienti condividono le caratteristiche che apprezzano e quelle che non sono molto intuitive, è possibile concentrarsi su queste aree per migliorare prodotti e servizi.

Se lo fate con costanza, il CSAT aumenterà e, con esso, i vostri ricavi e la vostra quota di mercato.

#3. Rispondete ai feedback e dimostrate ai clienti che li state ascoltando

I consumatori guardano oltre i prodotti e i servizi che offrite per decidere se acquistare o meno da voi. Ora preferiscono i marchi che sanno cosa vogliono, di cui hanno bisogno e che si aspettano in base alle loro preferenze. La personalizzazione è tutto oggi.

Per questo motivo, rispondere ai feedback dei clienti è fondamentale. Contribuisce a creare fiducia e mostra ai clienti che il vostro marchio apprezza i loro pensieri.

#4. Utilizzate i feedback positivi nel materiale di marketing

Considerando che la maggior parte dei consumatori cerca recensioni online prima di effettuare un acquisto, rendete più facile per loro trovare recensioni positive. Incorporare le vostre migliori recensioni nel vostro materiale di marketing è un modo semplice per raggiungere questo obiettivo.

Le iniziative che evidenziano le recensioni positive su un sito web o su un'applicazione mobile mostrano ai potenziali clienti che la vostra azienda è affidabile e offre esperienze di alta qualità.

#5. Affrontare i feedback negativi internamente e apportare miglioramenti

Indipendentemente dall'eccellenza della vostra azienda, è possibile che riceva recensioni negative. Quando ciò accade, prendetelo come un'opportunità per migliorare. Quindi, prendetele sul serio ed esaminatele internamente per determinare se ci sono preoccupazioni degne di nota da affrontare.

Per ottenere i risultati desiderati, è necessario promuovere una comunicazione aperta tra i dipendenti in prima linea e i clienti. Inoltre, è necessario implementare un sistema di raccolta e analisi dei feedback e creare una cultura in cui i lavoratori si sentano a proprio agio nel fornire input al management.

#6. Monitorare le recensioni dei concorrenti per essere sempre all'avanguardia

Siete in competizione con diversi rivali per lo stesso pubblico, quindi il successo del vostro marchio sul mercato non dipende solo da ciò che fate voi, ma anche da ciò che fanno i concorrenti.

Monitorate le recensioni online dei vostri concorrenti, perché riveleranno i punti deboli e le opportunità di emergere rispetto a loro. Se scoprite che vengono elogiati, cercate di capire se c'è qualcosa che potete fare meglio. Al contrario, se ci sono critiche, valutate i vostri prodotti o servizi rispetto ad esse per sapere se dovete migliorare.

Recuperare dalle recensioni negative: Cosa fare con la gestione delle recensioni online

Rispondere alle recensioni negative online non è un compito facile e non si può sfuggire. Ma con la mentalità di deliziare i clienti a prescindere da tutto, potrete coltivare una base di clienti che tornano per ripetere gli acquisti e per fare riferimento ai loro colleghi.

Quando rispondete alle recensioni negative online, ecco cosa dovete ricordare:

• Prendete sempre la strada maestra: Le reazioni istintive e il puntare il dito non aiutano, quindi trattate il cliente come se avesse ragione anche se nel profondo pensate che abbia torto.
• Siate trasparenti: I clienti vedono oltre le bugie e rispettano le spiegazioni veritiere.
• Risolvete il problema offline: Lo scambio di messaggi in un forum pubblico rende facile per i clienti esistenti e potenziali esaminare ciò che è andato storto, quindi cercate di passare a un'e-mail o a una chat dal vivo il prima possibile.
• Imparate da ogni recensione: Qualcosa che riguarda un'esperienza con il vostro marchio e i suoi prodotti o servizi ha motivato il cliente a lasciare una recensione; riflettete su questo e agite in base a ciò che ha detto.
• Disponete di metodi per prevenire le recensioni negative: La migliore possibilità di prevenire le recensioni negative è offrire un servizio esemplare customer experience.

Con il tempo, il volume delle recensioni negative diminuisce e le recensioni positive diventano protagoniste.

Semplificare la gestione delle recensioni online

Oltre a dare agli agenti in prima linea la possibilità di close the loop sistematicamente con i clienti, avere tutti i tipi di feedback dei clienti in un'unica piattaforma fornisce informazioni utili.

Ecco cosa cercare in una piattaforma di gestione customer experience in grado di analizzare le recensioni online:

• Analisi del sentiment: La funzione di sentiment analysis impiega l'apprendimento automatico per valutare automaticamente il tono e il sentiment delle valutazioni dei clienti, aiutandovi a individuare i commenti negativi e a rispondere in modo adeguato.
• Gestione dei casi: La nostra funzione di gestione dei casi aiuta le aziende a rispondere alle recensioni sfavorevoli in modo rapido ed efficiente.
• Pianificazione delle azioni: Medallia consente alle aziende di progettare e monitorare piani d'azione per affrontare i feedback negativi e migliorare i propri prodotti e servizi.
• Sondaggi di feedback: I nostri sondaggi di feedback in tempo reale aiutano le aziende a scoprire e gestire i commenti negativi prima che diventino recensioni negative.
• Social Listening: la funzione di social listening diMedalliaaiuta le aziende a individuare le recensioni sfavorevoli e a rispondere rapidamente, monitorando e analizzando i canali dei social media alla ricerca di riferimenti al marchio.
• Gestione della reputazione: La funzione di gestione della reputazione aiuta le aziende a gestire le recensioni negative e a migliorare la loro reputazione su diversi siti di recensioni.

Aziende come Best Western hanno visto risultati sbalorditivi grazie all'impegno in prima linea: Le strutture che si impegnano attivamente online superano quelle che non lo fanno. Infatti, rispetto alle strutture che non hanno adottato i social media, quelle impegnate socialmente ottengono un punteggio del 30% superiore su Tripadvisor e generano il 64% di recensioni in più.

Ora capite quanto siano fondamentali le recensioni online e la gestione delle recensioni online per un'azienda, e la loro importanza è destinata a crescere. Richiedete una demo oggi stesso e potrete vedere esattamente cosa può fare Medallia per voi.