3 percorsi cliente online per guidare la strategia dell'esperienza digitale

Poiché un numero sempre maggiore di strategie di esperienza digitale incorpora un approccio basato sul viaggio, è fondamentale concentrare gli sforzi su alcuni percorsi fondamentali dei clienti online.

Customers using websites and apps often arrive with a different purpose each time. However, one thing remains the same: they expect the online customer journey to feel intuitive and seamless no matter their end goal. 

Per soddisfare costantemente queste elevate aspettative, è necessaria una strategia di esperienza digitale con un approccio basato sul viaggio, impegnato e calcolato. In effetti, questo impegno può separare i leader del settore dai ritardatari: Il 93% delle organizzazioni ad alte prestazioni crede nell'utilizzo di un approccio basato sul viaggio, contro appena il 63% di quelle a bassa performance. 

Per semplificare il vostro approccio basato sul viaggio, concentratevi su questi tre viaggi e sulle esperienze digitali di maggior impatto che li compongono:

1. Viaggi di esplorazione

Dai nuovi utenti a quelli che ritornano, i clienti non sempre visitano un sito web o un'applicazione con un obiettivo specifico in mente. Questi tipi di customer journey online sono più esplorativi: gli utenti cercano di saperne di più sul vostro marchio, sul settore, sui prodotti, sui servizi o su informazioni simili. Data la natura aperta dei viaggi esplorativi, sono più difficili da prevedere e richiedono un approccio meno granulare.

Per i viaggi esplorativi, è necessario che i clienti utilizzino facilmente e senza problemi i componenti più trafficati del vostro sito web o della vostra app. Le esperienze digitali legate a questi viaggi online dei clienti determinano il tempo di permanenza degli utenti sul sito o nell'app e la probabilità di ripetere le visite: si tratta di momenti impressionanti per i clienti. La vostra strategia di esperienza digitale deve puntare a migliorare continuamente i touchpoint più influenti dei viaggi esplorativi.

Quali esperienze digitali contano di più in un viaggio di esplorazione?

To create a seamless and intuitive experience from the get-go, there are a few digital experiences your organization and digital teams should prioritize in exploratory journeys.

• Homepage: Establish your organization’s brand and voice, prioritize popular customer needs and goals upfront, and make common online customer journeys highly accessible from the start.
• Sitemap e menu di navigazione: Semplificare i flussi di utenti per i principali percorsi dei clienti online, semplificare le etichette dei menu di destinazione del sito e allineare la gerarchia di navigazione alle esigenze e ai comportamenti dei clienti.
• Product and services pages: Showcase the product or service’s value to customers and any potential organization-specific differentiators, but avoid overly promotional or technical language and content.
• Pagine di risorse: Curate una serie di contenuti diversi, coinvolgenti e utili che apportino valore ai clienti con l'obiettivo di educare o intrattenere attraverso il maggior numero possibile di mezzi.

2. Percorsi di conversione

Sebbene sia sconsigliabile progettare l'intero sito web o l'app per spingere le transazioni, è saggio ottimizzare i customer journey online orientati agli obiettivi di conversione, mantenendo l'esperienza in primo piano. Che si tratti di acquisti, sottoscrizioni di account, abbonamenti o incontri, i percorsi di conversione utili si riferiscono a potenziali clienti con la chiara intenzione di impegnarsi, agire e convertire in un obiettivo. 

Considering that conversion journeys directly impact sales and revenue, any friction, confusion, or frustration will more than likely disrupt a transaction. The most successful conversion journeys continually reduce the effort required to engage and convert while incorporating innovative and seamless experiences at every decisive touchpoint. These online customer journeys require a digital experience strategy that pays special attention to a few high-profile experiences especially responsible for converting prospects. 

Quali esperienze digitali contano di più in un percorso di conversione?

Per creare percorsi di conversione che soddisfino le esigenze dei clienti e raggiungano gli obiettivi aziendali, la vostra strategia di esperienza digitale deve concentrarsi sull'ottimizzazione di alcune aree chiave per i clienti.

• Onboarding: Sviluppare flussi di utenti intuitivi, colloquiali e utili che accolgano i nuovi clienti con esperienze prive di attrito e con una messaggistica positiva e coinvolgente.
• Checkout: Progettare schermate di checkout facili da usare, con layout di contenuti più semplici sulla pagina e meno passaggi necessari per completare un acquisto, garantendo sempre la privacy e la sicurezza dell'utente.
• Pagine di destinazione: Create contenuti di supporto coinvolgenti e pertinenti per mantenere l'interesse dei clienti e dimostrare il valore ai potenziali clienti, ma progettate processi di iscrizione di base che siano facili da usare.
• Moduli: Mantenete il design minimalista e le istruzioni chiare, richiedete solo le informazioni necessarie e offrite la funzionalità di riempimento automatico, e applicatelo a qualsiasi esperienza basata su moduli (come quelli di onboarding, checkout e landing page). 

3. Viaggi di supporto

Spesso i siti web e le app rappresentano il primo punto di contatto per assistere i clienti nel risolvere problemi, domande e incognite. Per ridurre al minimo l'escalation degli incidenti, è fondamentale fornire barriere self-service prive di attrito, progettate per risolvere i problemi dei clienti il più rapidamente possibile. I viaggi di assistenza vanno di pari passo con il successo dell'esperienza digitale, quindi richiedono la stessa attenzione di qualsiasi altro viaggio. 

Lo stato d'animo del cliente è tipicamente instabile o delicato durante i viaggi di assistenza: spesso è frustrato, confuso o incerto. Ciò mette sotto pressione le organizzazioni che devono creare un ecosistema di risorse per i clienti ampio e reattivo, in grado di migliorare questi viaggi. Anche se possono concludersi con altri canali, come le chiamate, le e-mail, i messaggi o le chat, il giusto approccio ai percorsi di assistenza clienti online può ridurre in modo tangibile il numero di incidenti che richiedono ulteriore assistenza.

Quali esperienze digitali contano di più in un percorso di assistenza?

Per garantire che i percorsi di assistenza riducano l'escalation degli incidenti e guidino i clienti verso la risoluzione, la vostra strategia di esperienza digitale dovrebbe dare priorità ad alcuni percorsi chiave di siti web e app.

• Cruscotti dell'account: Mantenere una navigazione dell'account ben organizzata con funzioni self-service utili e intuitive, che consentano ai clienti di gestire e affrontare attività di assistenza semplici e comuni.
• Forum e FAQ: Stabilire una destinazione digitale per i clienti per avviare discussioni aperte con una comunità online e una pagina di risorse per domande e risposte utili che affrontano i problemi comuni dei clienti.
• Chatbot: Impostare funzioni di chatbot che offrano assistenza automatica sul momento o che permettano ai clienti di richiedere manualmente assistenza per problemi e domande di base, e assicurarsi che il contenuto del chatbot utilizzi un linguaggio colloquiale.
• Pagine di contatto: Fornire ai clienti un metodo per inoltrare richieste formali di assistenza o inviare domande su prodotti e servizi, mantenendo i moduli di contatto semplici e con campi minimi per l'invio. 

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