Digital Experience Analytics: Come trasformare il comportamento dei clienti online in informazioni utili per l'azione

Se non state monitorando il comportamento dei clienti online su siti web e app, state perdendo segnali cruciali. L'analisi dell'esperienza digitale genera queste informazioni per voi. 

I consumatori continuano ad affollare i siti web e le app e si aspettano da questi canali più che mai. Mentre i marchi si adattano alla vita dopo la trasformazione digitale alimentata dalla pandemia, devono imparare dal comportamento dei clienti online per ottimizzare le esperienze digitali. Quelli che sono in grado di trasformare i dati sul comportamento dei clienti online in informazioni utili, superano i colleghi dell'85% in termini di crescita delle vendite e di oltre il 25% in termini di margine lordo. 

Ma un problema comune a molti marchi che cercano di catturare e trasformare i comportamenti dei clienti online in informazioni: la scalabilità. Come si può realisticamente tracciare e dare un senso a milioni di comportamenti che si verificano ogni giorno sul vostro sito web o sulla vostra app? L'analisi dell'esperienza digitale offre una soluzione specifica per questo scopo.

Che cos'è l'analisi dell'esperienza digitale? 

In poche parole, l'analisi dell'esperienza digitale si riferisce a soluzioni che misurano e quantificano istantaneamente le esperienze dei clienti su siti web o app. Queste soluzioni includono in genere funzionalità che permettono di individuare i problemi online di customer experience con funzioni quali il punteggio dell'esperienza, il rilevamento del comportamento e l'analisi del viaggio, tra le tante. Inoltre, sono in genere dotate di strumenti analitici indispensabili per indagare e risolvere questi problemi, come il replay delle sessioni e le heatmap.

Andando oltre i dati superficiali di web e app, l'analisi dell'esperienza digitale consente ai marchi di intravedere lo stato d'animo dell'utente. Misurando automaticamente miliardi di sessioni e trilioni di comportamenti degli utenti, l'analisi dell'esperienza digitale è in grado di rivelare esattamente ciò che accade durante il percorso del cliente online. A loro volta, questi approfondimenti rivelano problemi e opportunità precedentemente nascosti per ottimizzare le esperienze web e app che altrimenti passerebbero inosservati.

Trasformando il comportamento dei clienti online in informazioni realmente fruibili, l'analisi dell'esperienza digitale è diventata la soluzione definitiva per creare esperienze web e app prive di attrito e in grado di soddisfare le aspettative altissime dei clienti.

Perché utilizzare l'analisi dell'esperienza digitale? 

I brand non possono permettersi esperienze sbagliate su siti web e app. Con il boom delle esperienze digitali - il 56% delle interazioni con i clienti avviene online, con un aumento del 22% rispetto al 2019 - la tolleranza per i viaggi online pieni di attriti continua a diminuire. E i consumatori non esitano a farvelo sapere. Se i siti web o le app non riescono a offrire esperienze eccezionali, il 70% dei clienti abbandona gli acquisti, mentre il 67% alla fine rinuncia.

L'analisi dell'esperienza digitale offre una miniera d'oro di informazioni sull'online customer experience. Mentre l'analisi web, gli strumenti di test A/B e le soluzioni di feedback dei clienti vantano ciascuno dati preziosi, l'analisi dell'esperienza digitale raccoglie informazioni comportamentali uniche, necessarie per una corretta ottimizzazione del web e delle app.

Per rivelare la qualità delle esperienze dei clienti online su scala, l'analisi dell'esperienza digitale traccia il linguaggio del corpo digitale di ogni utente - milioni di comportamenti quotidiani a livello aziendale - per scoprire i casi di attrito, confusione e interesse. Con un'attenzione particolare ad aree come il coinvolgimento, la frustrazione, la navigazione e le esperienze tecniche e formali, gli strumenti di analisi dell'esperienza digitale fanno emergere ogni opportunità per ottimizzare siti web e app. 

Combinando l'analisi dell'esperienza digitale con altri strumenti di gestione dell'esperienza, i marchi possono diagnosticare e risolvere i problemi nei siti web e nelle app, senza ripensamenti o errori. È il matrimonio perfetto, basato sui dati, per perfezionare l'esperienza dei clienti online. 

Chi utilizza l'analisi dell'esperienza digitale? 

Non c'è necessariamente una risposta sbagliata. Spesso non è responsabilità esclusiva di un singolo individuo, di un team o di un reparto migliorare l'esperienza del web e delle app, ma si tratta di uno sforzo su scala più ampia. Infatti, per l'80% delle aziende la trasformazione digitale coinvolge più business unit o l'intera azienda. Tutti i team coinvolti nella trasformazione dell'esperienza dei clienti online dovrebbero acquisire familiarità con l'analisi dell'esperienza digitale. 

Come si presenterebbe esattamente l'analisi dell'esperienza digitale nel vostro sito Azienda? Ispiratevi ad alcuni di questi casi d'uso:

• Gli analisti web individuano i colli di bottiglia del percorso dell'utente trascinando gli indicatori chiave di prestazione.
• Gli ottimizzatori digitali riscontrano picchi di frustrazione e confusione legati ai nuovi A/B test.
• I progettisti dell'esperienza utente scoprono i layout e gli elementi della pagina che contribuiscono a uno scarso coinvolgimento.
• Gli operatori del commercio elettronico scoprono i problemi tecnici che costano gli acquisti sulle pagine di checkout.
• I marketer digitali indagano sui problemi di esperienza dei moduli che sabotano le conversioni delle landing page.
• Gli specialisti di customer insight mettono in relazione la frustrazione ripetuta degli utenti con i bassi risultati del CSAT.

Data la natura di vasta portata delle operazioni su web e app, è fondamentale esporre ogni team all'analisi dell'esperienza digitale per offrire il massimo online customer experience.

Quali sono gli strumenti e le funzionalità alla base dell'analisi dell'esperienza digitale?

Non esiste un unico strumento o funzionalità di analisi dell'esperienza digitale in grado di individuare perfettamente tutti i problemi e le opportunità di ottimizzazione di siti web e app. Ciascuna funzionalità porta in tavola i propri dati unici, che creano un insieme completo di informazioni, un requisito indispensabile per gli sforzi di ottimizzazione della qualità. Scoprite le funzionalità principali dell'analisi dell'esperienza digitale con questa panoramica chiara:

• L'experience scoring quantifica ogni comportamento, interazione e viaggio con un unico punteggio, in genere con scala da 1 a 10. È la migliore metrica per misurare e confrontare la qualità dell'esperienza su siti web e app. È la migliore metrica per misurare e confrontare la qualità dell'esperienza su siti web e app.
• Il rilevamento dei comportamenti tiene conto dei clic e dei movimenti del mouse - fino a un centinaio di comportamenti diversi - per individuare ogni caso di frustrazione, confusione e interesse. Il feedback di priorità organizza i problemi di esperienza in base all'urgenza, per mantenere gli sforzi di ottimizzazione concentrati sugli eventi di maggiore impatto. 
• L'analisi del viaggio mappa e visualizza ogni percorso dell'utente per scoprire i percorsi e le pagine più popolari, rivelando al contempo quelli più problematici che creano colli di bottiglia.
• La segmentazione offre un'ampia gamma di filtri su utenti e percorsi, come comportamenti, tipi di dispositivi, test A/B e persino dati di terze parti, per indagini granulari sull'esperienza e sforzi di ottimizzazione.
• I rapporti tecnici tengono traccia dei problemi che si verificano nel backend di siti web e app, come link non funzionanti o codice scadente, che disturbano il percorso dell'utente e trascinano la qualità dell'esperienza.
• Le heatmap visualizzano i comportamenti e le interazioni degli utenti aggregati sulla pagina con visualizzazioni colorate e spesso offrono vari tipi di heatmap come quelle di scorrimento, di attenzione, di punti/click, di attribuzione e di comportamento.
• Il replay delle sessioni fornisce registrazioni anonime di ogni sessione utente per mostrare esattamente come si sviluppano i viaggi e i comportamenti a livello di singolo caso. I replay di sessione più avanzati identificano automaticamente le sessioni più interessanti da rivedere. 
• L'analisi dei moduli misura le esperienze e i risultati di qualsiasi pagina di invio basata su un modulo, come la registrazione di un account, le schermate di checkout e le richieste di demo.

Con l'evolversi della mentalità dei consumatori digital-first, l'analisi dell'esperienza digitale diventerà quasi obbligatoria per trasformare il comportamento dei clienti online in informazioni che consentano di migliorare in modo decisivo le esperienze sul web e sulle app. 

Approfondite i dettagli di questa soluzione con la guida definitiva di Decibel di Medallia. Guida definitiva a Digital Experience Analytics. La guida offre uno sguardo dettagliato su ogni strumento, funzionalità e caso d'uso, fornendo al contempo un processo passo dopo passo per mettere insieme tutti questi elementi e perfezionare le esperienze web e app.