Dall'Omnichannel all'Omniverse: I nuovi canali per il domani Customer Experience

Man mano che le nuove tecnologie emergono e vengono adottate, esplorate nuovi canali per coinvolgere i vostri clienti e portare customer experience nel futuro.

L'omnichannel è una strategia aziendale. Il suo obiettivo è quello di offrire un'esperienza coerente, senza intoppi e senza sforzo all'interno delle piattaforme che i clienti utilizzano per interagire con i marchi da cui acquistano ogni giorno. Sebbene possa sorprendere, il concetto di omnichannel ha 20 anni.

Nel 2003, Best Buy ha introdotto per la prima volta una strategia per competere con il reparto elettronica di Walmart, creando un approccio che allineasse il negozio e l'online customer experience. All'epoca, Best Buy la chiamò "commercio assemblato". Solo nel 2010, quando IDC Retail Insights pubblicò un articolo su report sull'importanza dell'omnichannel, avremmo iniziato a vedere formalmente il termine utilizzato in ambito commerciale.

Da allora, e con l'introduzione dello smartphone che ha permesso ai consumatori di impegnarsi più facilmente con i marchi che amano, l'omnichannel ha svolto un ruolo significativo nel mondo degli affari. L'importanza di una strategia omnichannel di successo è evidente:

• I tassi di fidelizzazione dei clienti sono del 90% più alti per i clienti omnichannel rispetto ai consumatori che acquistano in un solo canale(Google)
• La frequenza di acquisto è del 250% più alta sull'omnichannel rispetto al canale singolo e il valore medio dell'ordine è del 13% più alto per i consumatori omnichannel(Omnisend).
• Secondo uno studio del 2015 di IDC, gli acquirenti omnichannel hanno un valore di vita superiore del 30% rispetto a quelli che acquistano utilizzando un solo canale.

Tuttavia, con tutta l'enfasi posta sull'omnichannel come strategia negli ultimi 20 anni e i chiari vantaggi che ne derivano, perché così tante aziende faticano ancora ad eseguirla bene? Soprattutto se si considera che i consumatori si aspettano un'esperienza coerente, senza intoppi e senza sforzo su tutte le piattaforme, concentrarsi su una strategia omnichannel è più importante che mai.

Fornire un'esperienza omnichannel oggi

Anche se può sembrare ovvio, fare il punto sui diversi modi in cui i clienti interagiscono con voi, capire quale sia il loro modo preferito di interagire con la vostra azienda a seconda del percorso e le aspettative nell'ambito del loro modo preferito, è un primo passo fondamentale. In particolare, i clienti possono utilizzare canali diversi a seconda che si tratti di una richiesta di assistenza o di un problema o di un acquisto. E probabilmente avete diversi tipi di clienti, o personas, che utilizzano questi punti di interazione in modo diverso.

Comprendere il percorso dei clienti per coinvolgere il vostro marchio, compreso il loro modo preferito di farlo, vi aiuterà a identificare le lacune nel vostro stack tecnologico. Ad esempio, i clienti potrebbero rivolgersi al vostro contact center per la risoluzione di un problema, ma il loro metodo preferito è l'autoservizio attraverso un'esperienza in-app o un chatbot. Una volta identificate le potenziali lacune, investite in tecnologie abilitanti che aiutino la vostra azienda a soddisfare le aspettative dei clienti. Ma come si identificano le potenziali lacune? I segnali che i clienti vi lasciano sono molteplici.

Se un segnale è il feedback diretto tramite un sondaggio quantitativo, altri possono essere le intuizioni catturate dalla ricerca etnografica. Altre fonti possono essere la cattura del loro comportamento digitale attraverso le registrazioni delle sessioni e l'analisi delle chiamate del contact center trascritte per rilevare il sentiment e i temi. Il punto importante è identificare le fonti a cui si ha accesso oggi, le lacune nell'acquisizione dei segnali dei clienti e sviluppare una strategia per colmare tali lacune.

Investire in una tecnologia che aiuti l'azienda ad ascoltare ciò che i clienti dicono e ciò che fanno è fondamentale per offrire un'esperienza omnicanale di prim'ordine. Non si tratta solo di sondaggi. In particolare, investite in piattaforme che aiutino la vostra azienda a tracciare il comportamento digitale e a identificare i punti di attrito. Questa tecnologia dovrebbe essere abilitata all'intelligenza artificiale, aiutando l'azienda ad analizzare fonti di dati eterogenee su tutto il sito Azienda e a fornire informazioni predittive sui clienti, tra cui la propensione alla disdetta o la conversazione migliore in base all'attività esclusiva del cliente. Infine, questa capacità dovrebbe fornire questi insight e azioni direttamente ai team che ne sono responsabili; non centralizzate la capacità e gli insight in un unico team, con l'obiettivo di diffonderli, ad esempio, in un sito report mensile. Questo rallenta la capacità dell'azienda di agire nel momento e nel contesto.

Infine, qualsiasi tecnologia in cui si investe dovrebbe essere in grado di connettersi a più piattaforme, compresa la piattaforma CRM. I dati e gli insight dei clienti dovrebbero essere integrati con il CRM per consentire una maggiore personalizzazione dell'esperienza attraverso il viaggio. Questa integrazione può aiutare a sostenere gli sforzi di più team, tra cui marketing, vendite, assistenza o servizio, e il team di leadership esecutivo.

I nuovi canali in cui Customer Experience sta diventando importante

Nei prossimi anni i clienti interagiranno in ambienti di realtà estesa (XR) e questo nuovo canale sarà utilizzato sia per uso personale che professionale. Oggi le aziende fanno l'onboarding dei nuovi dipendenti in ambienti digitali completamente immersivi. Amazon offre già funzionalità di realtà aumentata (AR) attraverso un'esperienza in-app, in cui è possibile guardare il prodotto che si desidera acquistare nella stanza in cui si troverà. Sebbene si sia già scritto molto sul Metaverso, non bisogna sbagliare: i vostri clienti si aspetteranno che siate presenti anche lì.

Entro il 2030, i clienti dovranno entrare e uscire da ambienti diversi - fisici, digitali immersivi (noti come metaversi) o di realtà aumentata - quando si impegnano con il vostro marchio. Prendiamo come esempio un tecnico automobilistico che sta lavorando sotto un'auto. Questo tecnico contatterà un agente del servizio clienti nel metaverso per chiedere aiuto su un pezzo specifico, passerà alla realtà aumentata per vedere il prodotto acquistato con le istruzioni in tempo reale per sostituire il pezzo nell'auto, e poi andrà all'app del produttore per ordinare altri pezzi. Il tutto senza mai spostarsi da sotto l'auto.

Sebbene l 'omnichannel esista già da 20 anni, le aziende devono iniziare a pensare di progettare esperienze costruite per le interazioni nell'omniverso. Con l'avvento della realtà estesa, ovvero di tutti gli ambienti combinati reali e virtuali e delle interazioni uomo-macchina generate dalla tecnologia, i clienti entreranno e usciranno da ambienti virtuali, digitali e fisici per interagire con le aziende da cui acquistano.

I vostri clienti vi chiederanno esperienze che oggi non esistono. E i vostri clienti acquisiranno la stessa familiarità con l'impegno nel metaverso, come se fossero impegnati nella vostra sede fisica, come un negozio al dettaglio o una filiale bancaria.

Questi nuovi paradigmi digitali creeranno anche opportunità per acquisire informazioni dai clienti. La quantità di dati che può essere raccolta attraverso la cattura di nuovi segnali sarà esponenziale rispetto a quella che può essere catturata oggi. Per analizzare tutti questi nuovi dati, le aziende dovranno impiegare l 'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico (ML) in tutto il loro Azienda. Per prepararsi a questo, sarà fondamentale capire l'attuale architettura dei dati e quanto sia flessibile per includere nuove fonti di dati. Inoltre, le aziende devono fare il punto su come utilizzano oggi l'intelligenza artificiale e il ML e creare una governance per garantire la coerenza all'interno dell'azienda.

Cosa bisogna fare per prepararsi al futuro di Customer Experience

Quasi tutte le aziende, prima o poi, offriranno ai propri clienti un'esperienza di realtà estesa. Negozi virtuali, eventi virtuali completamente immersivi e formazione in realtà virtuale per la forza lavoro sono già disponibili. I marchi più importanti, da Chase Bank a Disney e H& M, stanno investendo o sono già presenti su queste nuove piattaforme, compreso il metaverso. Le possibilità in tutti i settori verticali sono infinite e verranno offerte nuove esperienze che, come consumatori, oggi non riusciamo a immaginare.

Il primo passo per prepararsi a questa nuova realtà, virtuale o meno, è semplicemente costruire una presenza. Poiché cose come il metaverso sono così nuove, è il momento di correre qualche rischio calcolato e di sperimentare per vedere come reagiscono i vostri clienti e come reagiscono i vostri concorrenti. Se non rischiate ora, qualcuno potrebbe definire il vostro marchio al posto vostro. Le aziende dovrebbero paragonare questa situazione ai primi giorni di Internet. Forse voi non avete investito nell'URL della vostra azienda in quel momento, ma probabilmente qualcun altro lo ha fatto, e questo vi è costato quando il vostro Azienda era pronto a impegnarsi completamente.

Stabilire una presenza e sperimentare richiede due cose: strategia e talento. Stabilite obiettivi e traguardi chiari per ciò che la vostra azienda vuole raggiungere attraverso questa fase di sperimentazione, le azioni che la vostra azienda deve intraprendere per raggiungerli e le risorse necessarie per arrivarci. Inoltre, poiché operare nella realtà estesa è una novità assoluta, individuate subito i talenti presenti sul mercato e identificate la formazione necessaria ai dipendenti esistenti per aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi.