Nuove tendenze nella CX e nell'AI: cosa abbiamo imparato da Experience '24

Scoprite i principali casi d'uso della CX e dell'IA, i vantaggi e le best practice, secondo le ultime ricerche e i migliori professionisti della CX dei marchi leader.

In occasione di Experience '24, abbiamo riunito i principali professionisti dell'esperienza per discutere le ultime tendenze e i progressi nel nostro settore, la crescente importanza dell'intelligenza artificiale generativa (gen AI), l'impatto dell'automazione e la crescente importanza della personalizzazione. È chiaro che l'intelligenza artificiale generativa e le altre intelligenze artificiali (AI) sono forze critiche e onnipresenti che stanno plasmando le interazioni attraverso i canali e i punti di contatto. Abbiamo ascoltato i leader del mondo reale customer experience (CX) di UBS, Volvo e Walgreens su come si sta sviluppando l'accelerazione dell'IA nel nostro settore e su ciò che le organizzazioni devono considerare quando adottano le tecnologie di IA per alimentare le loro strategie di CX.

Un chiaro risultato è che per il successo a lungo termine, avere le persone, le pratiche e i sistemi (responsabili e affidabili) giusti sarà fondamentale per (sopravvivere e) prosperare in questo nuovo panorama. Vediamo alcuni degli insegnamenti più importanti della settimana relativi all'utilizzo dell'IA in customer experience.

2024 Tendenze della CX e dell'IA

I 4 principali casi d'uso di CX e AI nel 2024

MedalliaLe capacità fondamentali dell'IA, collaudate da 15 anni, e le più recenti tecnologie innovative dell'IA sono state sviluppate per aiutare i professionisti della CX a realizzare quattro casi d'uso di grande impatto, traducendo i dati in informazioni significative e attuabili, consentendo interazioni più efficienti con i clienti, aumentando la produttività dei dipendenti grazie a una formazione personalizzata e guidando le azioni migliori per i clienti e l'azienda.

1. Utilizzo dell'IA per migliorare la qualità dell'analisi dei dati.

Ask Athena, una delle nuove innovazioni AI di Medallia, è stata progettata per aiutare i brand a ottenere più valore e approfondimenti dai loro dati customer experience . Questo assistente AI utilizza modelli linguistici di grandi dimensioni per rispondere a qualsiasi domanda relativa ai dati dei clienti, fornendo un'analisi istantanea dei dati sotto forma di riepilogo, grafico, diagramma o altro modulo, senza che i dipendenti debbano passare ore a scavare nei report e nei dashboard per trovare le risposte.

2. Utilizzo dell'intelligenza artificiale per accelerare la velocità di analisi dei dati.

MedalliaLa funzione Themes utilizzerà l'intelligenza artificiale generativa per far emergere in un attimo le tendenze emergenti più granulari, aiutando i dipendenti a risparmiare tempo nell'analisi delle cause principali per individuare le tendenze più importanti, elevarle ad argomento se necessario e consentire ai team di tracciare e analizzare rapidamente le tendenze per analizzare come e perché i KPI stanno cambiando.

3. Utilizzo dell'intelligenza artificiale per la generazione di contenuti per la comunicazione con i clienti.

Utilizzando soluzioni di intelligenza artificiale come la nuova Smart Response di Medallia, i team possono scalare la potenza e la produttività del proprio personale tra i team dei contact center, customer experience e employee experience . Smart Response genera automaticamente risposte personalizzate, empatiche e accurate a un record di feedback del cliente, che i dipendenti possono rivedere e modificare prima di inviare come risposta, contribuendo ad aumentare la personalizzazione e risparmiando tempo nella scrittura delle risposte.

4. Utilizzo dell'intelligenza artificiale per creare sintesi concise e pertinenti dei dati delle conversazioni.

MedalliaIntelligent Summaries consente ai dipendenti di risparmiare migliaia di ore di tempo grazie a riepiloghi composti dall'intelligenza artificiale che riepilogano istantaneamente qualsiasi interazione con i clienti, fornendo dettagli quali il motivo del contatto, le informazioni sulla risoluzione del problema e il contenuto della conversazione, aumentando la coerenza tra milioni di record, in modo che gli utenti possano dedicare meno tempo a scorrere le interazioni per trovare gli approfondimenti giusti.

Vantaggi della CX e dell'IA per le organizzazioni

A Experience '24 Bill Staikos, Senior Vice President e Executive Advisor di Medallia, ha moderato un'interessante tavola rotonda sul futuro della CX con Ginny Couvillon, Head of Client Services, US Wealth Management di UBS, Astrid Kowalczyk, Global Head of Customer Experience Insights and Analytics di Volvo Cars e Tracey Brown, EVP e Chief Customer Officer di Walgreens. Hanno discusso di come utilizzano l'IA oggi e di come pensano di applicarla in futuro. Ecco alcuni dei principali casi d'uso discussi:

1. Semplificare le cose per i dipendenti

In Volvo, i clienti apprezzano le interazioni umane e Kowalczyk ha spiegato che per lei il valore dell'IA non consiste nel sostituire queste interazioni umane con rivenditori competenti con esperienze guidate da bot, ma piuttosto nell'utilizzare l'IA per aumentare l'efficienza e le conoscenze standard del personale che interagisce con i clienti.

Questo è il potenziale che vede anche Couvillon di UBS. Ha detto di considerare l'IA come "il grande aiuto" o "il grande acceleratore" per i consulenti finanziari, consentendo loro di essere più efficaci ed efficienti nel loro ruolo. Un'area in cui l'IA viene utilizzata è la sintesi della ricerca proprietaria dell'azienda sui dati di mercato, sui dati di rischio e sulla propensione al rischio personale dei consulenti finanziari, in modo che possano "prendere decisioni migliori per il cliente e fornire tali informazioni ai clienti". Ha dichiarato di vedere un'enorme opportunità nel prendere tutti i documenti di formazione, i processi e le FAQ dell'azienda e di utilizzare l'intelligenza artificiale per rendere questi contenuti più "appetibili" per i dipendenti ai fini dell'apprendimento.

2. Migliorare il customer experience

Per Walgreens, la Brown e il suo team stanno pensando a modi per utilizzare l'intelligenza artificiale che aggiungano valore ai clienti, in particolare per risolvere i punti di attrito nel customer journey. L'azienda ha identificato quattro aree in cui possono verificarsi attriti - quando i clienti visitano, navigano, effettuano il check-out e ricevono prodotti o servizi - e, secondo le ricerche di Walgreens, ciò che i clienti vogliono che accada durante queste interazioni è poter risparmiare tempo e denaro, ricevere approfondimenti, prodotti e servizi per sentirsi più intelligenti e stare meglio, ed essere riconosciuti e trattati come individui dal marchio. Inoltre, la ricerca di Walgreens indica che i clienti vogliono negozi puliti, un servizio veloce e cordiale, scaffali riforniti e la possibilità di ottenere le loro prescrizioni in modo rapido e accurato. Per questo motivo, il marchio sta utilizzando l'intelligenza artificiale e la tecnologia in tutte queste aree per creare un'esperienza migliore. L'azienda ha iniziato collaborando con Medallia e inserendo questi fattori di eccellenza nella reportistica di Medallia, in modo da poter analizzare istantaneamente le prestazioni di ciascuno dei suoi 9.000 punti vendita in relazione a questi fattori.

3. Personalizzazione

Walgreens ha più di 100 milioni di clienti nel suo database e Brown ha detto che il rivenditore sta usando l'intelligenza artificiale per prevedere le esigenze di questi individui per offrire le esperienze giuste al momento giusto per le persone giuste.

4. Aumento dell'efficienza operativa e riduzione dei costi

Brown ha spiegato che ci sono molte opportunità di utilizzare l'IA per aggiungere valore in tutto l'ecosistema del retail, dal merchandising alle operazioni, dallo sviluppo dei prodotti al marketing e alla gestione della catena di approvvigionamento.

Uno dei modi in cui Walgreens sta utilizzando l'intelligenza artificiale per incrementare l'efficienza operativa e ridurre i costi è la combinazione di fonti di dati esterne, come i dati meteorologici e quelli relativi agli eventi localizzati in ciascuno dei punti vendita dell'azienda, con i dati dei clienti, compresi quelli relativi alle visite in negozio e alla salute e al benessere, per la previsione della domanda, in modo da aiutare l'azienda a prevenire i problemi di esaurimento delle scorte e a gestire i livelli di inventario in modo da tenere a portata di mano solo ciò che è necessario. "Questo genere di cose ci ha permesso di ridurre del 15% le scorte esaurite per i clienti e di ridurre del 5% le scorte", ha dichiarato Brown.

Migliori pratiche di CX e AI: Utilizzare l'intelligenza artificiale nel modo giusto

I marchi che utilizzano l'intelligenza artificiale nel modo giusto adottano un approccio "people-first, platform-second", ha spiegato Couvillon. Non investono nell'intelligenza artificiale per amore della tecnologia, ma per risolvere i problemi reali dei clienti e dei dipendenti utilizzando l'intelligenza artificiale in modo responsabile ed etico.

Stabilire linee guida interne per l'utilizzo dell'IA

Secondo Kowalczyk, Volvo ha istituito un comitato per l'IA incaricato di stabilire i principi dell'IA per il marchio: si tratta di un requisito indispensabile per utilizzare l'IA nel modo giusto.

Questi tipi di linee guida dovrebbero definire i parametri per un utilizzo responsabile dell'IA, dal punto di vista della privacy, della conformità, della condivisione e della trasparenza, ha aggiunto Brown.

Privilegiare la qualità dei dati

Le organizzazioni devono riunire tutti i dati provenienti da diverse fonti, dalle interazioni personali ai punti di contatto digitali, e strutturarli in modo da poter essere utilizzati dall'IA, ha affermato Kowalczyk.

Come ha spiegato Joe Tyrrell, CEO di Medallia, durante il suo keynote, le intuizioni ottenute dall'IA "saranno buone solo quanto i dati a cui può accedere".

Scegliete partner tecnologici che si concentrino sulla sicurezza e sulla fiducia dei dati.

MedalliaScott Gorman, direttore del Service Operations and Security di Medalliae membro dell'AI Moderation Council, ha recentemente scritto che la sicurezza dell'IA deve essere una priorità per i programmi di esperienza e che "le considerazioni sulla sicurezza sono e saranno sempre fondamentali per il modo in cui progettiamo e implementiamo i modelli di IA".

Nel suo articolo, Gorman ha spiegato che i marchi possono ridurre i rischi potenziali associati all'IA scegliendo partner che costruiscono attivamente le loro piattaforme tenendo conto degli ultimi standard, regolamenti e preoccupazioni legali, di sicurezza dei dati e di conformità. Per saperne di più sull'approccio diMedallianel costruire una base solida e sicura per l'IA nella nostra piattaforma di esperienza, si può leggere il blog di Gorman qui.

Nel suo keynote Experience '24, Simonetta Turek ha illustrato come Medallia stia costruendo "la fiducia in ogni esperienza". Ci concentriamo sulla fiducia in modo che i nostri clienti possano essere certi che "mentre incorporiamo nuove tecnologie AI, proteggiamo i vostri dati, la sicurezza e la privacy", ha aggiunto.

Per questo motivo abbiamo creato un Consiglio di moderazione sull'IA, composto da membri delle nostre organizzazioni legali, di privacy e sicurezza, di conformità, di prodotto e ingegneria e di clienti, per fornire supervisione, indicazioni e politiche in materia di IA. L'obiettivo di questo gruppo, ha spiegato Turek, è "garantire che, ad esempio, pensiamo ai controlli dei dati in modo da rispettare le politiche di sicurezza e di accesso ai dati, e che eliminiamo le allucinazioni e filtriamo i pregiudizi e la tossicità nei nostri modelli di IA".

Nell'ambito della sua presentazione, ha anche annunciato il lancio di un comitato consultivo per l'IA all'indirizzo Medallia , che sarà composto da membri dei clienti e dei partner focalizzati sull'uso responsabile ed etico dell'IA.

Sfruttare il meglio dell'intelligenza umana e dell'intelligenza artificiale

Tra le discussioni di Experience '24 sull'utilizzo dell'IA per la CX è emerso un tema costante: L'IA non dovrebbe essere utilizzata per sostituire le interazioni umane di alto valore.

Dopotutto, come ha descritto Hadley Spadaccini, Senior Product Marketing Manager di Medallia, nel suo keynote, "l'intelligenza artificiale non può sostituire il tocco umano, ma lavorando a fianco dell'IA, gli esseri umani possono fare ciò che sanno fare meglio: connettersi".

Pensieri finali

Noi di Medallia ci concentriamo sull'offerta di soluzioni di IA responsabili che consentono alle aziende di liberare nuovi livelli di personalizzazione e produttività per i dipendenti, che favoriscono l'efficienza, la riduzione dei costi e la crescita sostenibile delle organizzazioni. Quando i marchi decidono quando e come utilizzare l'IA per comprendere e migliorare le esperienze, è essenziale che lo facciano con grande attenzione.

Come ha detto Turek nel suo intervento, "il successo duraturo sarà di chi adotterà l'IA responsabile in modo proattivo, anziché reattivo".

Per saperne di più su come Medallia si sta avvicinando alla CX e all'IA e sulle nostre ultime scoperte nel campo dell'IA, guardate il nostro Keynote di Experience '24: Redefining the Possible in Generative AI and Personalization.