Net Promoter Score 101: come determinare un benchmark dell'NPS

I promotori, i passivi e i detrattori dicono molto sulle esperienze che offrite: ecco come determinare un benchmark del Net Promoter Score (NPS).

Il Net Promoter Score (NPS®) vi aiuta a capire a che punto siete con i vostri clienti. Come vi percepiscono? Cosa pensano della loro esperienza con il vostro prodotto o servizio clienti? Misurare regolarmente il vostro NPS vi permette di tenere sotto controllo le vostre relazioni con i clienti e di prendere decisioni informate sui miglioramenti da apportare a ciò che offrite e al modo in cui coinvolgete i clienti in ogni punto di contatto.

Conoscere i benchmark generali dei vari settori può aiutarvi a capire come vi comportate in termini di clienti o employee experience.

Come le formule del Net Promoter Score misurano la fedeltà dei clienti

I punteggi dei promotori netti forniscono insights su quanti clienti sono propensi non solo a continuare ad acquistare dalla vostra azienda, ma anche a raccomandarla ad altri. Dopo aver intervistato i clienti sulla loro esperienza generale in vari segmenti come le caratteristiche del prodotto, la soddisfazione o il servizio clienti, è possibile analizzare questi elementi in promotori, passivi e detrattori.

Promotori e detrattori

I promotori sono persone che probabilmente consiglieranno il vostro prodotto o la vostra azienda ad altri. Quando partecipano a un sondaggio net promoter, questi individui assegnano al vostro prodotto o alla vostra azienda un punteggio da 9 a 10.

I detrattori, invece, sono clienti che difficilmente consiglieranno il vostro prodotto o la vostra azienda ad altri. Questi individui vi daranno un punteggio compreso tra 0 e 6.

Nel mezzo dei promotori e dei detrattori ci sono i passivi. All'apparenza, questi individui ottengono un punteggio apparentemente buono, da 7 a 8. Pur essendo generalmente soddisfatti della loro esperienza con il vostro prodotto o servizio, non sono motivati a raccomandare la vostra azienda ad altri come lo sono i promotori.

NPS assoluto e relativo

Esistono due modi per valutare il vostro net promoter score, che cambieranno il modo in cui considerate un "buon" punteggio: assoluto e relativo.

NPS assoluto: il vostro net promoter score, calcolato con la formula NPS, viene misurato rispetto ai punteggi di tutti i settori. In generale, l'NPS assoluto è suddiviso come segue:

• Buono: Superiore a 0
• Favorevole: Superiore al 20
• Eccellente: Sopra il 50
• Classe mondiale: Sopra l'80 

NPS relativo: il vostro net promoter score viene misurato rispetto ai concorrenti del vostro settore specifico.

È importante capire attraverso quale lente si analizza l'NPS, poiché l'NPS assoluto e quello relativo possono avere risultati molto diversi. Potreste non avere un "buon" net promoter score nella media di tutti i settori, ma potreste ottenere risultati eccezionali rispetto ai concorrenti immediati.

Approcci comuni per la determinazione di un benchmark NPS

Una volta raccolto il net promoter score, le aziende possono utilizzare il benchmarking come strumento comparativo per vedere come si comportano rispetto ad altri concorrenti dello stesso settore. Può anche fornire una base per le conversazioni incentrate sui miglioramenti dell'azienda e dei prodotti e sulle nuove strategie di esperienza.

Il benchmarking può aiutare a raggiungere i seguenti obiettivi:

• Identificare i top performer del settore
• Capire cosa fanno i concorrenti per ottenere risultati
• Nuove strategie per una maggiore customer experience
• Identificazione di nuove best practice da incorporare nelle operazioni

La chiave sta nell'approccio alla misurazione delle prestazioni e nell'agire effettivamente in base ai risultati. Questo può essere fatto attraverso benchmark basati sulle metriche e benchmark basati sulla pratica.

Benchmarking basato sulle metriche

Le aziende utilizzano strategie di benchmarking basate sulle metriche per confrontare le prestazioni di customer experience tra i diversi reparti (o addirittura regioni!) del loro Azienda. Questo può aiutare a identificare le aree dell'azienda che necessitano di miglioramenti e a stimolare il brainstorming su come realizzarli. I dati risultanti dal benchmarking basato sulle metriche possono aiutare a stabilire le priorità di ciò che deve essere migliorato per primo e a creare una chiara misurazione del successo.

L'aspetto negativo di questo approccio al benchmarking, tuttavia, è che spesso le aziende possono raccogliere molti numeri ma non sanno cosa farne. Se il team che raccoglie le informazioni non capisce come tradurre i dati in azioni, questo approccio può sembrare costoso e dispendioso in termini di tempo, con scarsi risultati praticabili.

Inoltre, potrebbe esserci una difficoltà nell'interpretazione dei dati, in quanto diversi reparti o team di uno stesso Azienda potrebbero utilizzare diverse varianti dell'approccio, come ad esempio:

• Utilizzo di varianti di domande di sondaggio che chiedono la stessa cosa
• Utilizzo di diverse scale di risposta per misurare la soddisfazione del cliente
• Indagine sui clienti con frequenze o punti diversi del customer journey
• Applicazione di diverse strategie di ponderazione

Benchmarking orientato alla pratica

Il benchmarking orientato alle pratiche è un approccio più qualitativo rispetto al benchmarking orientato alle metriche. Questo approccio prevede di guardare oltre i punteggi e di concentrare l'attenzione sui comportamenti o sulle pratiche di gestione. Concentrarsi sui dati comportamentali qualitativi può aiutare a indirizzare le aziende verso nuove soluzioni che possono stimolare un maggiore cambiamento.

Questo approccio può ampliare il numero di aziende a cui un singolo Azienda può ispirarsi, fornendo così un maggior numero di azioni che possono essere intraprese per migliorare le operazioni. Tuttavia, questo può anche portare a pregiudizi selettivi. Le aziende potrebbero ignorare le imprese più piccole e meno importanti e aspirare a diventare i giganti del settore. Se da un lato aspirare a un obiettivo elevato può fornire ispirazione e motivazione, dall'altro può scoraggiare le operazioni più grandi nel caso in cui non raggiungano lo stesso successo in un certo lasso di tempo.

Qual è un buon benchmark per il Net Promoter Score?

Likewize, società di servizi e protezione tecnologica, è riuscita a raddoppiare le risposte ai sondaggi NPS utilizzando una serie di best practice, tra cui:

• Definire le aspettative in anticipo: Cosa verrà fatto con queste informazioni?
• Limitare il numero di domande: Limitare il sondaggio a una pagina e a cinque domande, se possibile.
• Rotazione di chi riceve il sondaggio: Prevenire la stanchezza da sondaggio concedendo una pausa a chi risponde.

Quando raccogliete le risposte ai sondaggi, prendete in considerazione parametri simili a quelli utilizzati da Likewize per definire le aspettative del vostro team:

• I sondaggi B2B hanno tassi di risposta inferiori a quelli dei sondaggi B2C di circa 10 punti.
• I sondaggi via SMS raccolgono un tasso di risposta superiore a quello delle e-mail: i sondaggi basati sui messaggi di testo generano un tasso di risposta di circa il 35-40%, rispetto a quasi il 10% in meno rispetto alle e-mail; tali tassi scendono fino a 15 punti per i sondaggi sui servizi, passando al 25%-30% per gli SMS e al 15%-25% per le e-mail
• I sondaggi sulle vendite ricevono un tasso di risposta più elevato e un net promoter score più alto rispetto ai sondaggi sui servizi, e questo è molto probabilmente dovuto al fatto che le persone sono più felici subito dopo aver effettuato un acquisto.

Determinare un benchmark del Net Promoter Score (NPS) per costruire esperienze migliori

L'NPS offre l'opportunità di comprendere le esperienze che creano promotori, passivi e detrattori. Una volta ottenuto un benchmark del net promoter score, è possibile analizzare il "perché" di questo risultato e apportare miglioramenti per coinvolgere efficacemente i clienti e migliorare la loro esperienza complessiva con il marchio.