Andare oltre l'NPS: metriche di gestione Customer Experience per l'ospitalità, il commercio al dettaglio e i servizi finanziari

I principali marchi dell'ospitalità, della vendita al dettaglio e dei servizi finanziari stanno andando oltre l'NPS con queste metriche di gestione customer experience migliori e più complete.

Conoscete il detto "Una cosa buona non è mai troppa"? Beh, a quanto pare non vale per il Net Promoter Score℠, o NPS®. Una volta era la metrica preferita per misurare customer experience (CX), sta iniziando a superare la sua utilità. 

Persino il fondatore di NPS, Fred Reichheld, è stanco dell'uso eccessivo dei sondaggi NPS. Da un lato, i punteggi perfetti sono diventati insignificanti, dato che i consumatori si sentono sempre più obbligati a dare punteggi di cortesia da 10 a 10. Dall'altro, è sempre più difficile ottenere buone percentuali di risposta ai sondaggi. Inoltre, è sempre più difficile ottenere buoni tassi di risposta ai sondaggi. E troppi marchi semplicemente non hanno agito sulla base delle insights che i loro sondaggi NPS hanno messo in luce.  

Che cosa stanno facendo ora i team di CX più accorti? Non utilizzano più l'NPS come KPI a sé stante, ma si concentrano sulle metriche che interessano ai dirigenti. Una serie di metriche di gestione customer experience può rivelare un quadro più completo della customer experience omnichannel e dell'impatto che le strategie di CX hanno su importanti risultati aziendali. 

Per saperne di più su come i marchi leader nei settori chiave stanno affrontando la misurazione dell customer experience , ci siamo messi in contatto con i consulenti CX di Medalliaper i settori dell'ospitalità, della vendita al dettaglio e dei servizi finanziari. Di seguito condivideremo le loro insights sullo stato dell'NPS e sulle metriche essenziali per la gestione customer experience a cui i marchi devono iniziare a prestare attenzione.

Vai a: Ospitalità | Commercio al dettaglio | Servizi finanziari

Le metriche CX che contano davvero per i marchi dell'ospitalità, i rivenditori e le società di servizi finanziari

Lo stato delle NPS nel settore dell'ospitalità 

Sebbene l'NPS sia stato a lungo un KPI di riferimento per la valutazione della fedeltà e dell'advocacy dei clienti per i marchi dell'ospitalità, negli ultimi anni è diventato vittima del suo stesso successo. 

"I team CX sono diventati ossessionati dal raggiungimento di punteggi NPS più elevati. Invece di concentrarsi su ciò che conta davvero - migliorare l'customer experience - inseguono numeri migliori", spiega Geoffrey Ryskamp, vicepresidente e consulente esecutivo per l'ospitalità di Medallia, che ha ricoperto ruoli dirigenziali e operativi presso Hilton Worldwide, Marriott International e altri.

Tuttavia, questa ricerca esclusiva di aumentare l'NPS non sta spostando l'ago della bilancia. Infatti, i dati della classifica annuale del Customer Experience Index di Forrester suggeriscono che le cose stanno andando nella direzione sbagliata, con una percezione della qualità della CX da parte dei consumatori statunitensi in costante calo dal 2021 e che ha toccato il minimo storico lo scorso anno. 

Le migliori metriche di CX per i marchi dell'ospitalità

"In parole povere, l'eccessivo affidamento a una singola metrica, che sia l'NPS o un altro KPI, fornisce un quadro incompleto dell'customer experience", afferma Ryskamp.

Per una visione più olistica, i marchi dell'ospitalità dovrebbero misurare il loro successo utilizzando una serie di metriche CX, incorporando risultati critici, esperienze, dati operativi e insights qualitativi. 

Metriche di risultato

Per collegare i miglioramenti dell'esperienza aziendale direttamente ai risultati finanziari, tracciate i KPI aziendali come il valore di vita del cliente (CLV), i tassi di fidelizzazione, i tassi di abbandono, la quota di portafoglio e i costi di acquisizione. 

Metriche dell'esperienza

Per valutare l'customer experience, potete ancora utilizzare i sondaggi NPS, ma assicuratevi di completare questi punteggi con metriche di soddisfazione del cliente e KPI customer experience , come la soddisfazione complessiva (OSAT), il punteggio di sforzo del cliente (CES) e metriche specifiche del viaggio, come il tasso di risoluzione del primo contatto e il tasso di completamento della prenotazione. 

Dati operativi

Integrate i dati dell customer experience omnichannel provenienti da tutta l'azienda: analisi del sito web del vostro marchio, utilizzo delle app, dati del contact center (come tempi di attesa e tassi di risoluzione) e metriche di efficienza operativa.

insights qualitativi

Analizzate i feedback non strutturati dei clienti (recensioni online, menzioni sui social media e trascrizioni delle chiamate al contact center) per capire il perché degli altri KPI di customer experience del vostro marchio, utilizzando l'analisi tematica e del sentiment. Questo vi aiuterà a capire i fattori che determinano la fedeltà e l'insoddisfazione.

Lo stato degli NPS nel settore della vendita al dettaglio

"Poiché l'NPS è ampiamente utilizzato dai retailer, può essere un utile parametro di riferimento. Ma di per sé, l'NPS non fornisce un quadro completo dell'customer experience e non aiuta i team a prendere decisioni più intelligenti e basate sui dati", afferma Mike Debnar, vicepresidente e consulente esecutivo per il settore retail di Medallia, che in precedenza ha diretto l'customer experience e l'innovazione digitale presso 7-Eleven. 

Sebbene l'NPS da solo non basti, l'abbinamento con altre metriche di CX semplici e attuabili può aiutare gli stakeholder a definire le priorità delle strategie giuste da mettere in atto. 

Le migliori metriche di CX per i marchi del settore retail

I seguenti KPI aiuteranno i retailer a misurare meglio l'customer experience e a capire cosa influisce sui risultati finanziari, sul sentimento dei consumatori e sulla soddisfazione dei clienti, in modo da poter ottimizzare i risultati per ottenere i migliori risultati. 

Vendite nello stesso negozio, conversioni, ricavi

Tenendo sotto controllo i dati operativi, come il sacro Graal delle metriche di vendita al dettaglio - le vendite nello stesso punto vendita - insieme a KPI come le conversioni e i ricavi, i marchi otterranno una visione di ciò che sta guidando le esperienze e la soddisfazione dei clienti e i risultati finanziari per l'azienda.   

NPS combinato con i punteggi di impatto

"L'NPS può aiutare i marchi a misurare le esperienze in una certa misura, ma nel settore della vendita al dettaglio si tratta di dettagli e l'NPS è uno strumento troppo spuntato per essere prezioso per le operazioni", spiega Debnar. La vera potenza dei punteggi NPS si ha quando vengono combinati con i punteggi di impatto di Text Analytics di Medallia. 

La nostra Text Analytics alimentata dall'intelligenza artificiale è uno strumento fondamentale per analizzare le esperienze dei clienti su scala, attraverso i canali e i punti di contatto, per capire cosa sta accadendo ai consumatori. I punteggi di impatto combinano analisi qualitative e quantitative e rivelano perché i KPI di un marchio stanno aumentando o diminuendo, sulla base delle conversazioni e del sentiment dei clienti in tempo reale. Utilizzando i punteggi di impatto, i marchi possono identificare i loro principali fattori di CX e collegarli direttamente ai risultati finanziari.

Metriche di soddisfazione del cliente

I retailer possono raccogliere valutazioni sulla soddisfazione dei clienti in merito a qualsiasi aspetto dell'attività, per ottenere insights su come i clienti percepiscono l'assortimento e la qualità dei prodotti del marchio, il servizio clienti, i prezzi e altro ancora. A seconda dei vostri obiettivi specifici, potreste concentrarvi sui punteggi delle caselle più alte, ovvero la percentuale di risposte che indicano che un consumatore è "estremamente probabile" o "molto probabile" che faccia qualcosa, o sui punteggi delle caselle più basse, ovvero la percentuale di risposte che indicano che il consumatore è "poco probabile" o "per niente probabile" che faccia qualcosa. 

Altri segnali chiave per i clienti 

Oltre a tracciare le tradizionali metriche di CX, i retailer dovrebbero riunire i dati di vendita, i dati del CRM e i dati di terze parti per individuare le strategie che possono migliorare l'customer experience, comprese le modifiche che possono essere apportate all'assortimento dei prodotti, ai prezzi e alle promozioni di un marchio. 

Lo stato degli NPS nel settore dei servizi finanziari

A seconda della struttura del team CX di un marchio di servizi finanziari e delle sue priorità strategiche, l'NPS può essere la metrica giusta su cui concentrarsi.

"L'NPS è altamente comparabile, il che lo rende una metrica primaria estremamente popolare nel mondo dei servizi finanziari", afferma Judy Bloch, vicepresidente e consulente esecutivo per i servizi finanziari di Medallia, che ha ricoperto ruoli di leadership customer experience presso Sprint, Citi e UMB. "Il suo utilizzo migliore è quello di una metrica di relazione, per capire l'impatto delle segnalazioni del passaparola".

Troppo spesso, però, l'NPS viene utilizzato come metrica transazionale, quando non è questo il suo scopo. Peggio ancora, i brand finiscono per utilizzare l'NPS per valutare la salute delle relazioni con i clienti e delle transazioni e, quando ciò accade, le due misure di solito non coincidono. Questo fa sì che i team di CX debbano dedicare una notevole quantità di tempo a spiegare ai dirigenti perché queste metriche non sono allineate, lasciando meno tempo per risolvere i problemi dei clienti. 

Invece di passare subito all'NPS come metrica principale, i team CX devono innanzitutto partire dal problema aziendale che stanno cercando di risolvere e dalle strategie che stanno implementando per fare la differenza. Questi parametri aiuteranno a determinare le metriche giuste da monitorare per capire se le azioni intraprese stanno dando i risultati desiderati. Ad esempio, se una banca è fortemente concentrata sulla conservazione dei depositi, il programma di CX dovrebbe essere progettato per rilevare e prevenire il turn-over, nonché per stimolare il potenziale di cross-selling e up-selling, il che significa che queste metriche (tassi di retention, cross-selling e up-selling) sarebbero importanti KPI da monitorare.

Le migliori metriche di CX per i marchi di servizi finanziari

A seconda della strategia e degli obiettivi aziendali della vostra Aziendae dello scopo del vostro programma di gestione customer experience , potreste voler monitorare le metriche relative all'impegno dei clienti, all'acquisizione e alla fidelizzazione, al cross-selling e all'up-selling. 

Metriche di efficienza

Se il vostro team vuole snellire i processi per i clienti e per i vostri dipendenti, tenete sotto controllo l'utilizzo del self-service digitale, il volume dei contact center, l'impegno dei dipendenti e i punteggi relativi all'impegno dei clienti per verificare se state servendo i clienti in modo efficiente e se li state aiutando a risolvere i loro problemi. 

Metriche di acquisizione clienti

Se uno degli obiettivi aziendali principali è quello di gestire efficacemente il percorso di onboarding per garantire che i nuovi clienti diventino clienti in modo semplice e senza intoppi , dovrete prestare attenzione alle conversioni e ai tassi di abbandono.

Metriche di fidelizzazione dei clienti

Mentre il vostro team raccoglie e risponde al feedback dei clienti e utilizza queste insights per migliorare l'offerta di prodotti, eliminare i punti di attrito e anticipare in modo proattivo le esigenze future, l'osservazione di metriche come il churn e la retention vi aiuterà a valutare il successo dei vostri sforzi.

Per i team di servizi finanziari B2B che si concentrano sulla conservazione dei contratti, il monitoraggio della "probabilità di rinnovo" degli account può servire come segnale di allarme precoce mentre si lavora per promuovere i rinnovi. 

Se una delle vostre priorità aziendali è capire come il contact center influenzi la fedeltà, la fidelizzazione e l'advocacy dei clienti, il Value Enhancement Score (VES) di Gartner potrebbe essere un KPI di vostro interesse. Il VES è progettato per misurare la qualità dell'esperienza di servizio di un'azienda. Secondo l'analisi di Gartner, esiste una forte correlazione tra valutazioni VES elevate e risultati finanziari e di fidelizzazione: tra i consumatori che valutano positivamente il VES, l'82% sarà fidelizzato e l'86% spenderà di più in futuro. 

Tassi di cross-sell/up-sell

Tenere traccia di quando i clienti esistenti ampliano il loro rapporto con il vostro marchio - aggiungendo polizze assicurative, aprendo altri conti bancari o arricchendo i loro portafogli di investimento - vi aiuterà a valutare il vostro successo nel diventare un fornitore di fiducia. 

Le metriche di gestione dell Customer Experience non sono complete se non sono omnichannel

Le aziende con i migliori programmi di CX stanno andando oltre l'utilizzo di singole metriche come l'NPS per guidare le fasi successive e dimostrare il ROI dei loro sforzi. Al contrario, adottano un approccio globale alla misurazione, collegando tutti i segnali più importanti dell'customer experience per comprendere l'customer experience omnichannel completa customer experience e il modo in cui questa influenza il valore aziendale complessivo.

Volete convincere il vostro team dirigenziale a investire nell'customer experience e ad approvare i vostri sforzi? La nostra infografica Più delle metriche: Come dimostrare il ROI della CX rivela come i clienti di Medallia abbiano utilizzato i loro programmi di CX per ridurre la rinuncia, proteggere e accelerare i ricavi, ridurre i costi di acquisizione dei clienti e massimizzare il ROI.