5 passaggi per "definire il tuo perché" per una CX moderna: modello Customer Experience

Il modello customer experience tratto dal nostro playbook Modern CX aiuta i team a completare il primo passo, il più importante e spesso trascurato, nella creazione di un programma CX omnicanale.

Customer experience non sono sufficienti. I tuoi clienti si aspettano di più. Il loro percorso è complesso e si sviluppa attraverso innumerevoli interazioni e canali che offrono una grande quantità di insights. 

I leader CX che adottano con successo l'omnicanalità CX per cogliere e agire su questi segnali non solo creeranno esperienze migliori per i propri clienti, ma avranno anche un impatto innegabile sulle loro organizzazioni. 

La posta in gioco? La possibilità di aumentare la fidelizzazione dei dipendenti e dei clienti, ridurre i costi, accelerare i tempi di risoluzione e incrementare i ricavi.  

Sei curioso di sapere cosa deve fare la tua azienda per trasformare la tua attuale strategia CX in un vero programma CX omnicanale? Abbiamo creato un nuovo manuale, Modern CX, Made Achievable, che spiega il processo. Si basa sul framework reale che i nostri esperti Medallia Advisory utilizzano per aiutare i principali marchi globali a creare e gestire customer experience omnicanale.

Esploriamo il primo passo, spesso trascurato, che è necessario compiere: definire il motivo alla base customer experience omnicanale. Si tratta di un aspetto importante perché, se non si ha chiara la ragione per cui Azienda propria Azienda di modernizzare customer experience , nemmeno i team lo avranno e si tornerà rapidamente a lavorare in compartimenti stagni.

Un solido "perché" fungerà sia da stella polare che da polizza assicurativa quando si presenteranno degli ostacoli.

I consulenti CX che hanno elaborato questo playbook, Connie Leary, VP, Experience Advisory; Amy Anders, Principal CX Advisor; e Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor, ci guidano attraverso questo processo utilizzando il modello customer experience "Define Your Why" riportato di seguito.

Modello Customer Experience : definisci il tuo perché

Scarica questo modello gratuito customer experience

Fase 1: Definisci il tuo "perché"

"Documentare i propri obiettivi, ovvero le ragioni che spingono ad adottare una customer experience omnicanale, è il primo e più importante passo del processo", afferma Anders. 

Ma non basta stabilire il proprio obiettivo e poi dimenticarsene. Gli obiettivi elencati in questa fase dovrebbero fungere da punti di riferimento e filtri per il processo decisionale futuro. Pianificate controlli regolari per assicurarvi che i vostri sforzi in materia di CX siano ancora in linea con quanto definito in questa fase. 

Svolgere questo lavoro ora contribuirà a garantire la continuità nei periodi di cambiamento strutturale e di leadership, impedendo ai team di ricadere nelle vecchie abitudini di operare in silos o di adottare un approccio specifico per canale alla CX. 

Fase 2: Collegalo alla promessa del tuo marchio

Troppo spesso, i brand pensano alla CX in base al canale. Dicono cose come: "Vogliamo offrire la migliore esperienza in negozio" o "Vogliamo migliorare il processo di checkout della nostra app". 

Ma il vero successo omnicanale si ottiene quando i team CX adottano un approccio più ampio e allineano la loro strategia alla promessa complessiva del marchio aziendale, ovvero a ciò che la vostra azienda promette di offrire ai clienti, spiega Anders. 

L'obiettivo di qualsiasi programma di esperienza omnicanale dovrebbe essere quello di supportare in modo più efficace la promessa del marchio aziendale nei confronti dei clienti. 

Fase 3: Mostrare il costo dell'inazione

"Assicurati che il tuo 'perché' sia collegato a specifiche aree di attrito, difficoltà o lacune customer experience dimostri quanto costa alla tua azienda la mancanza di un customer experience omnicanale", afferma Dolan. 

In una grande azienda di servizi finanziari con cui collabora, il team CX ha dimostrato il costo dell'inazione collegando i propri sforzi attuali a un rischio più elevato di abbandono. Per sostenere la necessità di un customer experience più moderno, ha quantificato ciò che un tasso di abbandono più elevato avrebbe significato per Azienda .

Hanno dimostrato come la mancanza di dati in tempo reale provenienti da diverse esperienze e canali impedisse all'azienda di individuare e risolvere tempestivamente le difficoltà dei clienti, causando un aumento del turnover.

Fase 4: Definire il business case in termini esecutivi

Sostieni l'adeguamento customer experience tuo customer experience utilizzando termini che interessano alla tua leadership. Leary consiglia di collegare il tuo "perché" ai risultati aziendali e di specificare in che modo un programma CX moderno aiuterà l'azienda:

• Guadagna di più 
• Risparmia di più
• Ridurre il rischio in modo più efficiente 

"I team CX non otterranno le risorse o il sostegno necessari a meno che non riescano a dimostrare il valore dell'investimento nella CX omnicanale", afferma Dolan.

Ad esempio, in un grande istituto finanziario con cui collabora, il team CX ha presentato la propria proposta concentrandosi sulla priorità aziendale più importante per la dirigenza: ridurre i costi del servizio clienti. Ha spiegato in dettaglio come l'aggiornamento del customer experience avrebbe aiutato l'azienda a migliorare il self-service digitale, ridurre il numero di chiamate al contact center e risparmiare denaro.

Un altro esempio è quello di un altro marchio nel settore dei servizi finanziari che sta collegando i propri sforzi in materia di CX all'aiuto Azienda dei propri promotori del marchio. Ciò porterà un beneficio finanziario diretto all'azienda, poiché è stato riscontrato che i promotori hanno una quota di spesa maggiore e tassi di abbandono inferiori rispetto ai detrattori del marchio.

Fase 5: Definire il successo fin dall'inizio

Quali risultati speri di ottenere con il lancio di un programma CX omnicanale? Sii specifico.

Anders spiega che i team dovrebbero definire e monitorare il successo in tre diverse categorie: sbloccare i successi strutturali e comportamentali, ottenere risultati positivi nelle metriche CX e migliorare i risultati aziendali chiave.

1. Metriche di successo relative alla struttura e al comportamento

Alcuni risultati strutturali e comportamentali che potresti voler ottenere attraverso i tuoi sforzi in materia di CX includono la capacità di:

• Misura l'customer experience i canali
• Identificare e risolvere i punti critici dei clienti su tutti i canali
• Collaborare come una squadra su tutti i canali

2. Metriche CX

Specifica quali metriche CX desideri migliorare grazie alle tue nuove iniziative CX omnicanale.

3. KPI aziendali

Elenca i KPI aziendali che vorresti influenzare positivamente con il tuo approccio moderno alla CX.

"Il metro di misura definitivo del successo sarà il grado di impatto del programma CX sul successo della vostra attività, che si tratti di aumentare le vendite, rafforzare il coinvolgimento dei clienti o promuovere qualsiasi obiettivo aziendale", afferma Anders.

Ad esempio, un marchio nel settore della vendita al dettaglio potrebbe fissare i seguenti obiettivi per ciascuna di queste tre categorie:

• Comportamentale/strutturale: " Con il lancio di un programma CX omnicanale, il nostro obiettivo è quello di close the loop i clienti su tutti i canali".
• Metriche CX: "Con il lancio di un programma CX omnicanale, vogliamo essere in grado di misurare e aumentare l'NPS su tutti i canali dell'X%".
• KPI aziendali: "Con il lancio di un programma CX omnicanale, il nostro obiettivo è aumentare le vendite negli stessi negozi del X%".

Sei pronto a utilizzare questo modello customer experience ?

Abbiamo creato un utile modello che puoi utilizzare per definire perché hai bisogno di un programma CX moderno per la tua azienda.

Inoltre, dai un'occhiata al playbook completo, Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide for moving beyond surveys with confidence and sustainable success (CX moderno, realizzabile : la tua guida passo passo per andare oltre i sondaggi con sicurezza e successo sostenibile), che contiene ancora più modelli che puoi utilizzare per dare vita al tuo programma CX omnicanale.