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Metriche chiave per misurare la fedeltà dei clienti

March 30, 2022 Customer Experience

By Medallia

Indipendentemente dal tipo di attività che svolgi o dal settore in cui operi, una delle tue risorse più preziose sarà sempre la fedeltà dei clienti.

Ti è mai capitato di essere stato così fedele a un brand che non avresti nemmeno preso in considerazione un altro posto per realizzare un acquisto? Nel mercato attuale sempre più competitivo, quella fedeltà è incredibilmente preziosa. Tuttavia non si possono fare passi significativi per migliorare la fedeltà, a meno che un’azienda non la stia misurando. Per fortuna, oggi ci sono diverse metriche per ottenere misurazioni accurate.

Cos'è la fedeltà del cliente?

È complicato definire il termine “fedeltà del cliente” perché non è qualcosa che può essere misurato attraverso un algoritmo standard e quantificabile. Cosa motiva davvero qualcuno a restare fedele a un brand piuttosto che a un altro?

Nonostante ciò, è possibile trarre conclusioni utili utilizzando algoritmi e metodi alternativi. Questi dati, infatti, diventano più vantaggiosi nel tempo, poiché possono essere utilizzati per monitorare tendenze e modelli che altrimenti probabilmente non sarebbero stati scoperti. I leader dell'organizzazione possono apportare modifiche rapide se la fedeltà dei clienti ha un trend negativo e mettere in evidenza determinati sforzi che hanno un impatto positivo su di essa.

Perché è importante misurare la fedeltà dei clienti

Misurare la fedeltà dei clienti può sembrare un grande sforzo, ma si tratta di un passo importante da compiere per diversi motivi. Innanzitutto, aiuta a migliorare la redditività complessiva di un'azienda. Si dice che oltre il 50% del fatturato annuo di un'azienda provenga dai clienti abituali. E le persone soddisfatte di un brand tanto da essere disposte a tornare tendono anche a spendere circa il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

La fidelizzazione dei clienti ha un impatto diretto sul potenziale e sulla crescita di un’azienda e qualsiasi organizzazione di successo dovrebbe crescere costantemente nel tempo. Non puoi arrivare a quel punto senza aumentare le entrate e non puoi raggiungerlo senza fedeltà.

Infine, bisogna prendere in considerazione anche la reputazione del brand. Anche se qualcuno oggi non ha intenzione di diventare uno dei tuoi clienti, non vuoi comunque che abbia un'impressione negativa quando viene menzionato il tuo brand. Più i tuoi clienti sono fedeli, più è probabile che dicano cose positive ad amici e familiari, il che crea una reputazione generale positiva del brand.

Come si misura la fedeltà dei clienti?

Esistono diversi modi per misurare la fedeltà dei clienti a seconda degli obiettivi stabiliti. Senza dubbio, una scommessa vincente sarà una combinazione di questi metodi per capire meglio ciò che la tua organizzazione fa bene e cosa potrebbe fare meglio.

Net Promoter Score (NPS)

Questa è una metrica utilizzata spesso nei programmi di fidelizzazione dei clienti per misurare la soddisfazione generale. Il bello dell’NPS è la sua semplicità. Si basa sulla classica domanda: “Con quale probabilità consiglieresti questa azienda a un familiare o a un amico?”.

Gli utenti danno una valutazione su una scala da 0 a 10 e le risposte vengono classificate in questo modo:

  • Un punteggio da 0 a 6 classifica qualcuno come Detrattore. Sono abbastanza insoddisfatti del tuo brand e potrebbero effettivamente scoraggiare altre persone dall'interagire con esso.
  • Un punteggio da 7 a 8 significa che qualcuno è un Passivo. Sono soddisfatti del brand ma non abbastanza da consigliare i tuoi prodotti e servizi ad altri.
  • Un punteggio da 9 a 10 trasforma un cliente in un Promotore. Sono sostenitori del tuo brand ed è molto probabile che lo raccomandino ad altri possibili utenti.

Nuova metrica complementare del NPS: Earned Growth Rate (EGR)

Il creatore dell’NPS ha recentemente introdotto l’Earned Growth Rate come metrica complementare. Misura la crescita basata sulla fedeltà. L'idea è che le organizzazioni si impegnino maggiormente nella creazione di promotori, che ci raccomandino e che portino con sé le persone che conoscono. L’EGR è una nuova metrica che monitora le vendite provenienti da quella fedeltà.

Brand engagement

Un'altra metrica importante è il brand engagement, ossia la frequenza con cui le persone interagiscono fin dall’inizio con la tua azienda. Ciò include la frequenza con cui interagiscono con gli account sui social media, la frequenza con cui visitano e tornano sul tuo sito, la frequenza con cui lasciano recensioni, ecc.

Livelli di riacquisto

Questa metrica, una delle più importanti per misurare la fedeltà dei clienti, ha un impatto più diretto sui tuoi risultati finali. Monitorando i clienti nuovi rispetto a quelli abituali, puoi comprendere meglio la fluttuazione del tasso di fidelizzazione. Le persone effettuano un singolo acquisto e poi non tornano più, oppure effettuano più acquisti nel corso del tempo? Questa seconda opzione, ovviamente, è quella preferibile, soprattutto per un business in crescita.

Tasso di upsell

Il tasso di upsell della tua azienda monitora i clienti esistenti che acquistano un nuovo prodotto, che è anche molto importante in termini di scalabilità. Quando qualcuno acquista un articolo di valore superiore a quello originariamente previsto, o se fa un “atto di fede” nei confronti di un nuovo articolo che ha poche o nessuna recensione dei clienti, mostra che si fida molto del tuo brand.

Customer Lifetime Value (CLV)

Questa metrica aiuta a definire il totale delle entrate che qualcuno apporta durante l'intero rapporto commerciale. Ciò include tutti gli acquisti passati e potenziali futuri.

Il calcolo del CLV richiede di prendere il valore medio di acquisto e moltiplicarlo per la frequenza media di acquisto. In questo modo, ti indica quanto “vale” ogni cliente nel corso del tempo. In seguito, quel numero dev’essere moltiplicato per la durata media della vita del cliente per arrivare al Customer Lifetime Value.

Customer Loyalty Score

Come il Net Promoter Score, questa metrica utilizza un questionario per ottenere informazioni sulle esperienze che le persone hanno già avuto. Ai partecipanti viene chiesto di rispondere utilizzando una scala da 1 a 6, che va da "Molto insoddisfatto" a "Molto soddisfatto".

Nella maggior parte dei casi, il successo del tuo business non proviene da nuovi clienti, ma dagli acquirenti abituali. Per questo, misurare la fedeltà dei clienti è sempre di fondamentale importanza.

Vuoi saperne di più sulla fidelizzazione dei clienti? Guarda il nostro webinar con l’ideatore dell’NPS Fred Reichheld, Capturing Signals to Drive Customer Satisfaction and Loyalty

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