10 vantaggi dell'integrazione di Medalliacon i dati del CRM Salesforce

La gestione delle relazioni con i clienti è fondamentale per il successo di una strategia di CX: ecco i vantaggi dell'integrazione dei dati CRM di Salesforce con Medallia.

Le piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), come Salesforce, contengono una serie di informazioni essenziali sulle relazioni dei clienti con il vostro marchio, dettagliando le interazioni che hanno avuto attraverso i vari punti di contatto.

Ma c'è un elemento chiave che spesso manca: La percezione che i clienti hanno della relazione.

È possibile scoprire alcuni indizi su quali clienti sono più fedeli di altri in base al volume delle transazioni, al totale delle spese e agli acquisti ripetuti, ma le piattaforme CRM non sono intrinsecamente progettate per far luce su customer experience (CX). Il software CRM non rivela le azioni che un Azienda dovrebbe intraprendere per approfondire le relazioni. Le piattaforme CRM ci dicono invece cosa fanno i nostri clienti, non perché lo fanno.

Customer experience Le piattaforme di gestione del CEM (CEM), invece, sono progettate per scoprire il perché, e la partnership diMedalliacon Salesforce consente alle organizzazioni di riunire i dati CEM e CRM.

Integrando perfettamente i dati di vendita e di relazione di Salesforce con i feedback e gli approfondimenti comportamentali sui canali di Medallia, si otterrà una maggiore comprensione dei desideri, delle esigenze e delle aspettative dei clienti che determinano il sentiment. In generale, ciò offre l'opportunità di dare priorità alla CX e di aggiornare la strategia di customer experience .

Integrazione di Salesforce: I principali vantaggi della combinazione dei dati CRM con la gestione di Customer Experience

La possibilità di visualizzare ciò che i clienti fanno e perché, riunendo questi due importanti e spesso slegati insiemi di dati per creare una visione olistica a 360 gradi del cliente, ha il potenziale per essere trasformativa per i marchi. Aumenta l'upselling e riduce il churn, assicurando che i clienti tornino al vostro marchio e non pensino mai di passare a un concorrente.

Ecco i principali vantaggi dell'integrazione tra Medallia e Salesforce per customer experience.

#1. Dare ai team di prima linea le informazioni necessarie per servire al meglio i clienti

Secondo un recente studio dell'Istituto Medallia , il 95% dei consumatori vuole che gli agenti capiscano il motivo per cui si sta contattando il servizio clienti e una percentuale simile (96%) afferma che dimostrare empatia durante un'interazione con il servizio è importante, ma entrambe le cose sono difficili da fare per gli agenti quando non hanno le informazioni giuste a portata di mano.

Con l'integrazione Medallia-Salesforce, gli agenti e i team del contact center hanno accesso al feedback, ad esempio da chiamate, chat, registri SMS, e-mail e interazioni sui social media. Ciò fornisce una comprensione accurata delle relazioni con gli account, consentendo agli agenti di personalizzare l'esperienza di ciascun cliente per soddisfare in modo proattivo le sue esigenze.

Un agente può vedere che un cliente ha lasciato un feedback negativo per essere stato trasferito troppe volte, ripetendo il suo problema a ogni nuovo rappresentante del servizio clienti in una chiamata precedente. Armato di queste informazioni, l'agente si assicura che il passaggio a un altro agente avvenga senza problemi e che la storia del cliente venga spiegata senza costringerlo a ripetersi.

#2. Consentire ai clienti di condividere le loro esperienze nei momenti che contano di più

I consumatori desiderano condividere il proprio feedback dopo un'interazione con il servizio clienti, e l'abbinamento tra Medallia e Salesforce significa che i sondaggi per i clienti vengono immediatamente (e automaticamente) attivati per essere inviati dopo un'interazione (dopo riunioni di vendita, onboarding, revisioni aziendali o interazioni di servizio) attraverso i canali preferiti. L'esperienza è ancora fresca nella mente del cliente, il che porta a una migliore qualità del feedback e a tassi di risposta più elevati.

#3. Identificare i conti a rischio ed eseguire il recupero dei servizi.

Alcuni reclami e problemi dei clienti sono prevedibili e non possono essere necessariamente evitati. È il modo in cui i marchi gestiscono questi casi attraverso il recupero del servizio che li distingue dalla concorrenza.

Agire rapidamente sui feedback è ciò che aiuta i leader del settore a rafforzare continuamente le relazioni con i clienti.

#4. Assicurarsi che i membri giusti del team close the loop con i clienti in tempo reale

Le aziende che hanno integrato Medallia con Salesforce assegnano automaticamente le fasi di follow-up in Salesforce una volta che uno qualsiasi dei trigger descritti sopra segnala un feedback che deve essere affrontato - avviando una risposta al feedback end-to-end e processi di rimedio nella piattaforma - in base alle regole configurate dal team. 

Questo flusso di lavoro senza intoppi accelera il follow-up, assicurando che i team di vendita e assistenza possano stabilire le priorità e risolvere i problemi in modo più efficiente, recuperando i potenziali detrattori prima che sia troppo tardi.

#5. Identificare le opportunità di coltivare relazioni e conti sani con i clienti.

I detrattori non sono gli unici che la vostra azienda può tenere sotto controllo con l'integrazione Medallia-Salesforce. Abbinando queste piattaforme CEM e CRM, si ottiene un quadro più preciso di chi sono i promotori, per creare campioni all'interno di Azienda e fornire più valore ai clienti. Si tratta di una strategia che può dare i suoi frutti, poiché i promotori sono meno sensibili ai prezzi, tendono ad acquistare di più e generano un passaparola positivo.

#6. Guidare una cultura incentrata sul cliente

L'accoppiamento di Medallia con Salesforce consente alle organizzazioni di democratizzare l'accesso alle informazioni critiche sui clienti, offrendo a tutti, dalla prima linea ai dirigenti, una visione più completa di customer experience. È una tattica che i leader di customer experience sfruttano per promuovere azioni strategiche in tutta l'azienda.

Infatti, i ricercatori delMedallia Institute hanno scoperto che le aziende con programmi leader nel settore customer experience hanno una probabilità 1,8 volte maggiore di concedere ai propri dipendenti approfondimenti rilevanti per il loro ruolo e una probabilità 3,5 volte maggiore di affermare che i loro dipendenti utilizzano questi approfondimenti per supportare il loro processo decisionale quotidiano.

#7. Identificare e agire sulle opportunità di upsell e cross-sell, personalizzando e contestualizzando le interazioni.

Immaginiamo che un cliente di una banca contatti l'assistenza clienti per chiedere aiuto e, durante l'interazione, menzioni di sfuggita che sta cercando di acquistare una seconda casa come investimento immobiliare.

Questo è il tipo di informazioni sui clienti fornite da Medallia che possono essere sfruttate all'interno di Salesforce per offrire una comunicazione più personalizzata in futuro.

#8. Abbattere i silos organizzativi e di dati

Promuovete una forza lavoro più produttiva abbattendo i silos di dati tra Salesforce e Medallia, consentendo ai vostri dipendenti di accedere ai flussi di lavoro principali senza soluzione di continuità, senza dover passare da un sistema all'altro.

Inoltre, assicuratevi che i team giusti abbiano accesso a informazioni inter-organizzative, come ad esempio quando i problemi di esperienza digitale (DX) impediscono il successo delle vendite o dei rinnovi o causano un afflusso di chiamate al contact center o di reclami sui social media.

#9. Migliorare la formazione e le prestazioni del team

I responsabili dei team di vendita e assistenza possono facilmente visualizzare gli insight di feedback di Medalliaper sapere dove concentrare la loro attenzione quando fanno formazione ai loro team. Quando i dipendenti hanno la possibilità di ascoltare il feedback specifico dei clienti sulle loro prestazioni personali, ciò può essere più significativo che seguire una formazione generica, in particolare quando i suggerimenti vengono condivisi immediatamente dopo un'interazione con il cliente. Questo stile agile di formazione può aiutare i team a migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei clienti.

#10. Quantificare il valore della soddisfazione del cliente

Collegando il feedback dei clienti di Medalliacon i dati di fatturato di Salesforce è possibile monitorare l'impatto finanziario della soddisfazione dei clienti (CSAT). Inoltre, l'integrazione di Medalliacon Salesforce fornisce ai responsabili delle vendite preziosi report sullo stato di salute degli account dei clienti per segmento, business unit e regione, informazioni che possono aiutare i marchi a identificare meglio i rischi e le opportunità per alimentare la crescita.

È necessario che la gestione di Customer Experience e la gestione delle relazioni con i clienti vadano di pari passo

Con i team sempre più sotto pressione per incrementare l'efficienza, ridurre la spesa e generare più vendite, collegare i dati CEM di Medallia e i dati CRM di Salesforce è una mossa intelligente che potrebbe aiutare Azienda a ridurre il costo complessivo del servizio, a snellire i flussi di lavoro e a migliorare le prestazioni dell'assistenza clienti e dei team di vendita, a incrementare i tassi di upsell, a minimizzare il turnover e a rafforzare la fedeltà dei clienti.

Programmate una demo con un esperto di Medallia e date un'occhiata all'integrazione diMedallia for Salesforce per combinare CRM e customer experience e creare una vera e propria visione a 360 gradi delle relazioni con i vostri clienti.