Medallia Esperienza 21: dare voce ai silenziosi e riunire tutte le parti dell'esperienza

A Medallia Experience 21, il CEO di Medallia Leslie Stretch, i principali marchi globali e i leader di pensiero hanno parlato di come catturare la voce dei silenziosi, guidare il cambiamento attraverso un coinvolgimento massiccio e unire tutte le parti dell'esperienza.

Citando le incredibili sfide affrontate nell'ultimo anno, il CEO di Medallia Leslie Stretch ha dato il via a Experience 21 con esempi ispiratori di come il mondo si sia unito per guidare il cambiamento.

Dai sacrifici che tutti noi abbiamo fatto per rallentare la diffusione della COVID-19, alla comunità scientifica che si è riunita per sviluppare un vaccino in tempi record, al modo in cui il mondo ha affrontato le ingiustizie razziali, "il 2020 è stato la prova che possiamo cambiare i risultati attraverso un impegno massiccio", ha detto Stretch durante l'apertura della conferenza annuale degli utenti di Medallia, Experience.

Nel mondo degli affari, lo stesso vale, ma Stretch ha notato che il cambiamento non è lineare: Chi non presta molta attenzione a ciò che accade intorno a sé può essere colto alla sprovvista. Mentre le maggiori aziende pubbliche del mondo hanno visto aumentare i loro profitti collettivi di 335 miliardi di dollari negli ultimi anni, secondo McKinsey, il 20% inferiore ha perso 303 miliardi di dollari. Il COVID-19 ha ampliato il divario, aprendo opportunità per le aziende che intraprendono le azioni giuste.

"Quando si presta attenzione, quando si cercano davvero i primi segnali di allarme, il futuro non sembra così incerto", ha detto Stretch. "Ma troppo spesso ci sfuggono i segnali che ci aiutano a prevedere il futuro. Prendiamo provvedimenti per la maggioranza basandoci sulle opinioni della minoranza vocale. Accettiamo che la maggioranza sia silenziosa, quando in realtà non stiamo ascoltando".

Per questo motivo, ha affermato, le aziende faticano a comprendere l'impronta digitale dei clienti, a riunire tutte le parti dell'esperienza e, infine, a promuovere l'innovazione con sufficiente rapidità.

Durante i tre giorni dell'evento virtuale, che ha richiamato migliaia di partecipanti, i relatori dei marchi più importanti hanno condiviso come sono stati in grado di adattarsi e innovare catturando più segnali, ascoltando realmente i loro clienti e dipendenti e agendo per offrire un'esperienza più completa.

Rimanere agili ascoltando dipendenti e clienti

In CVS Health, ad esempio, Jared Tancrelle, Vice President, Store Operations, ha dichiarato che l'azienda non ha avuto altra scelta che reagire rapidamente nel tentativo di continuare a operare e fornire ai pazienti le cure, la convenienza e i farmaci di cui avevano bisogno durante la pandemia. L'azienda ha effettuato frequenti sondaggi tra i dipendenti per assicurarsi che avessero la giusta quantità e il giusto tipo di DPI. Nei primi sei mesi della pandemia, CVS ha distribuito ai suoi dipendenti ben 20 milioni di mascherine, 70 milioni di guanti e 30 milioni di disinfettanti per le mani.

Per comprendere l'esperienza dei clienti e servirli meglio, CVS ha utilizzato la soluzione Ask Now di Medalliaper inviare domande in tempo reale. Questo ha permesso al team di ottenere rapidamente le reazioni dei clienti alle nuove procedure in negozio e di capire l'opinione dei clienti sui nuovi servizi che si stanno valutando.

"Cose come il test COVID nei nostri punti vendita, che siano drive-through o attraverso chioschi, era davvero importante per noi capire quali fossero le preoccupazioni dei clienti e come implementarle al meglio per far sì che i clienti si sentissero al sicuro nei nostri negozi", ha detto Tancrelle durante una sessione del palco principale di Experience.

Making digital feel human and unifying the customer experience

Quando il mondo è passato al digitale quasi da un giorno all'altro, aziende innovative come Volvo hanno visto in questo passaggio un'opportunità per avvicinarsi ancora di più ai propri clienti.

“It’s extremely important to balance the approach to digitalization so we don’t lose the human touch, which is very much a part of who we are,” said Christian Schmidt, Head of Customer Experience, Volvo, during the opening keynote. “We are a human company. We want to meet people in a human, respectful way, and we should use digital for that. It’s a tool and method to get closer to our consumers and to help our consumers get a better experience.”

Stretch ha chiesto di affrontare la sfida di offrire un'esperienza end-to-end che riunisca tutto in un'unica esperienza olistica.

"Omnichannel è ovviamente una parola che tutti conoscono. Significa cose diverse per persone diverse. Ma per me significa che il consumatore ha la sensazione di avere un unico canale, o un unico marchio", ha detto Schmidt. 

Ha parlato di andare oltre i sondaggi e di attingere all'oro dell'azienda, ai segnali provenienti dall'assistenza clienti, e di utilizzare Medallia per aiutare a catturare non solo ciò che viene detto attraverso il testo e la voce, ma anche a dare un senso a tutto ciò attraverso la categorizzazione di tali conversazioni e comportamenti. 

"Un'altra area che stiamo esplorando e che mi appassiona è la persona che sta dietro all'esperienza", ha detto Schmidt. "Il feedback dei dipendenti sarà molto importante. Questo vale sia per gli agenti del servizio clienti che per i nostri partner di vendita al dettaglio".

Con circa 3.500 persone che lavorano nel sistema commerciale di Volvo e altre 80.000 con i partner di vendita al dettaglio, Schmidt ha detto che sarebbe un errore non sfruttare le grandi idee che provengono da tutte queste persone e le conversazioni che hanno con i clienti.

Catturare più segnali, generare nuove idee e accelerare l'innovazione

For Schneider Electric, an early adopter and innovator in customer experience, the focus this past year has been about capturing more feedback, more signals, and across more channels faster and more frequently, said Cem Yöndem, Vice President, Digital Sales & Support, Schneider Electric.

"Vogliamo sempre essere all'avanguardia rispetto alla concorrenza, ed è per questo che vogliamo ottenere più feedback", ha dichiarato. "Vogliamo ottenere una risposta immediata da tutti i punti di contatto che abbiamo con i clienti e trasformarli in informazioni utili. Questo è l'obiettivo principale dell'azienda e di ogni singolo dipendente".

La velocità è stata fondamentale anche per il Servizio Sanitario Nazionale (NHS) del Regno Unito durante la pandemia e ora che cerca di guidare un cambiamento su larga scala all'interno del sistema sanitario e assistenziale attraverso il suo team specializzato NHS Horizons.

“We’re finding the time sequences are shrinking and the approach to change is less certain, so we have to be much more agile in planning,” said Sasha Karakusevic, NHS Horizons, whose organization used Medallia’s crowdsourcing technology, Crowdicity, to help increase COVID testing capacity in the UK and is now using it to foster more innovation. “Most innovators are pushing at something, but on their own they don’t have all the resources. Sharing a few ideas can move it much faster. So what we are increasingly doing is facilitating collaborative learning and piloting and testing the ideas and evolving them in real life. The separation between the invention phase and adoption phase is becoming narrower.”

Il "decennio dell'esperienza

Durante la sessione di presentazione delle innovazioni di prodotto di Medallia, Sarika Khanna, EVP e Chief Product Officer di Medallia , ha affrontato le sfide che tutte le organizzazioni e i settori devono affrontare oggi.

"Non solo i marchi devono abbracciare il nuovo mondo ibrido dei bit e dei mattoni e concentrarsi sui dipendenti, ma devono anche fare un passo indietro e rompere i silos tra i vari reparti per capire il cliente", ha affermato. "Il futuro richiede che ogni reparto e ogni sistema sia consapevole del cliente. E che ogni dipendente sia un sostenitore del marchio. Questo è il decennio dell'esperienza".

Khanna ha illustrato nel dettaglio diverse nuove funzionalità del prodotto e ha annunciato due nuove piattaforme. La piattaforma per sviluppatori no-code/low-code Medallia fornisce una suite completa di API aperte per partner e sviluppatori. Medallia Go offre alle piccole e medie imprese una potente piattaforma con programmi di indagine precostituiti, solide analisi testuali e benchmark di settore.

With Medallia’s core platform, the digital suite boosted by the acquisition of Decibel, the contact center suite that improves both agent and customer experiences, and the employee experience suite that activates the power of the most valuable asset any organization has, Medallia helps break down those silos across the enterprise by connecting all signals.

"Diamo alle persone una voce, uno sbocco, un forum di discussione, un motivo per agire e un percorso per compiere progressi significativi", ha dichiarato Stretch. "Il DNA diMedallia, la nostra cultura, la nostra visione, la nostra missione: siamo una piattaforma per il cambiamento".

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