Ecco come scegliere le metriche di customer experience e misurare le prestazioni della CX per ottimizzare le interazioni in ogni punto di contatto del customer journey.

Sebbene il termine customer experience (CX) rappresenta la visione olistica che i clienti hanno della loro esperienza con il vostro marchio, alcuni momenti possono risaltare più di altri. Una vetrina accattivante o un onboarding gentile e premuroso possono smussare alcune asperità, mentre tempi di caricamento della pagina lenti o una lunga coda per le chiamate possono allontanare qualcuno da un prodotto che altrimenti amerebbe. Per misurare il successo nelle diverse fasi del customer journey, i team di CX devono conoscere a fondo le metriche del customer journey.

Cosa sono le metriche del customer journey?

Le metriche del viaggio del cliente sono una categoria di metriche che i team CX possono utilizzare per valutare il viaggio del cliente. Possono essere ricavate da qualsiasi fonte di feedback dei clienti, diretta o indiretta, e analizzate per evidenziare le aree di miglioramento. L'utilizzo di questi KPI nel processo decisionale può aiutare il team a migliorare il sito customer experience e la fidelizzazione dei clienti.

Come scegliere le giuste metriche di customer journey per la vostra azienda Azienda

Secondo Gartner, la maggior parte delle grandi aziende tiene traccia di oltre 50 metriche CX, e alcune monitorano addirittura 200 KPI. Tuttavia, non tutte queste misure sono uguali: per scegliere le giuste metriche del customer journey è necessario identificare gli obiettivi di Aziendae allineare i dati valutati con i KPI appropriati.

Le metriche del customer journey possono essere utilizzate per una serie di obiettivi ed esigenze organizzative, tra cui:

• Migliorare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti
• Ridurre al minimo il numero di abbandoni e migliorare la fidelizzazione
• Migliorare i diversi aspetti del percorso del cliente

Ecco come delineare il processo di misurazione del customer journey.

1. Definire il percorso del cliente

Delineate le fasi del vostro customer journey, ovvero i passi che i clienti compiono quando entrano in contatto con il vostro sito Azienda e acquistano i vostri prodotti o servizi. In genere, le fasi del customer journey comprendono:

• Consapevolezza
• Considerazione
• Conversione
• Post-conversione
• Difesa

2. Identificare tutti i punti di contatto

Determinate ogni fase in cui i clienti possono interagire con il vostro marchio. Questo può includere le vetrine della vostra azienda, i siti web, le app, gli sms, le e-mail, il contact center, il chatbot, i canali dei social media, i sondaggi e altro ancora.

3. Selezionare le metriche per ogni punto di contatto

Scegliete le metriche appropriate da monitorare per ogni fase, per assicurarvi di misurare le esperienze giuste in ogni momento del viaggio. Ecco alcune metriche da considerare per ogni fase:

• Consapevolezza: Impressioni, tassi di click-through, punteggio di esperienza del modulo, navigazione
• Considerazioni: Tempo trascorso sulla pagina, visualizzazioni di pagina, generazione di lead, tasso di attenzione, comportamento multiclick, rotazione dei dispositivi, lettura, comportamento a nido d'uccello
• Conversione: Tassi di conversione, valore medio dell'ordine, valore medio del contratto
• Post-conversione: Soddisfazione del cliente, tassi di fidelizzazione, sentiment del cliente
• Avvocatura: NPS,® referral, valore di vita del cliente, churn

Suggerimento: utilizzate uno strumento di intelligenza comportamentale e il Digital Experience Score per ottenere informazioni su ogni esperienza digitale e interazione con i clienti su scala.

4. Implementare gli strumenti di tracciamento e integrare le fonti di dati

Una volta selezionate le metriche che desiderate monitorare, sfruttate uno strumento di analisi customer experience come la piattaforma Medalliacustomer experience per raccogliere in modo affidabile i dati da varie fonti e integrare i dati strutturati e non strutturati provenienti da fonti come il vostro CRM, i canali dei social media, le recensioni online, il social listening, il feedback dei clienti, le ricerche di mercato e i segnali di mercato in dashboard e report di facile lettura. 

5. Analizzare e segmentare i dati

Analizzate e segmentate regolarmente i vostri dati per generare approfondimenti aggiornati e identificare modelli, tendenze e aree di miglioramento. Considerate la possibilità di segmentare i dati in base a dati demografici, linee di prodotti e servizi e regioni geografiche. Si può anche andare più a fondo ed esaminare i dati in base al valore di vita, al valore del contratto e alla fedeltà dei clienti.

6. Confronto con i benchmark e considerazione dei fattori esterni

Infine, fate un benchmark delle vostre metriche di CX rispetto agli standard di settore e ai risultati storici. Non dimenticate di tenere conto dell'impatto delle condizioni economiche, delle tendenze di mercato e dei cambiamenti nei gusti e nei comportamenti dei consumatori. 

Le principali metriche del viaggio del cliente nella gestione dell'esperienza

Anche se ce ne sono molti da scegliere, abbiamo compilato un elenco delle principali metriche che i team CX dovrebbero monitorare.

Customer experience e metriche di coinvolgimento

Questo gruppo di metriche aiuta a identificare le reazioni e le sensazioni dei clienti nei confronti del vostro marchio durante il loro percorso. 

Punteggio netto dei promotori® (NPS®)

L'NPS è una metrica semplice ma affidabile che le aziende sono in grado di calcolare intervistando i clienti e chiedendo loro di classificare su una scala di 11 punti la probabilità di raccomandare un'azienda o un marchio. A colpo d'occhio, mostra la fedeltà dei clienti, ma aiuta anche a identificare i promotori e i detrattori.

Valore di vita del cliente (CLV)

Questa metrica misura l'entità dei ricavi generati da un cliente nel corso del suo rapporto con l'azienda. Il CLV consente di capire quanto i clienti spendono con voi. Questo dato può essere combinato con altre metriche per identificare i clienti che potrebbero richiedere maggiore attenzione da parte delle vendite o del successo del cliente.

Tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione indica il livello di fidelizzazione dei clienti in un determinato periodo di tempo. Conservare i clienti significa mantenere il loro valore di vita, contribuendo alla stabilità e alla crescita a lungo termine. La valutazione del tasso di fidelizzazione può rivelare quando e perché i clienti scelgono di rimanere con il vostro sito Azienda.

Tasso di abbandono

L'inverso del tasso di fidelizzazione, churn, è una parola temuta nel mondo dell'esperienza. Indica la percentuale di clienti che abbandonano o non rinnovano il contratto con il vostro Azienda. Comprendere le cause del churn è fondamentale per migliorare customer experience.

Coinvolgimento degli utenti

Si tratta di una misura del grado di coinvolgimento degli utenti nei vostri siti web o nelle vostre app su una scala da 0 a 10, che indica quanto tempo trascorrono e quanta attenzione prestano alle vostre esperienze digitali.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Una semplice misura dell'impegno che un cliente impiega nell'interazione con il vostro marchio, ad esempio durante un acquisto o un'interazione con il servizio clienti. Può essere raccolto tramite sondaggi che utilizzano la scala Likert per identificare la percezione del processo da parte dei clienti. Un minore sforzo si traduce in genere in esperienze migliori.

Tasso di conversione

Indicatore del tasso di successo delle azioni di marketing o di vendita, questa metrica riflette la percentuale di potenziali clienti che compiono un'azione specifica, come la sottoscrizione di un account, il check-out o la sottoscrizione di un abbonamento.

Metriche di contact center, servizio clienti e assistenza clienti

All'altro capo del customer journey c'è il servizio clienti, ovvero il modo in cui assistete o soddisfate i clienti quando hanno un problema.

Tempo medio di prima risposta

Questa metrica descrive la velocità media con cui i vostri team rispondono alle richieste dei clienti. L'utilizzo di questa misurazione può aiutare a comprendere le fonti di attrito nel percorso di assistenza ai clienti.

Tempo medio di risoluzione

Si tratta di una metrica di successo per i centri di contatto con i clienti che valuta la loro efficienza nel chiudere i ticket relativi ai problemi dei clienti. I team più efficienti chiudono più ticket più velocemente.

Soddisfazione del cliente

Questa metrica misura il sentiment dei clienti in seguito a interazioni specifiche o in relazione al marchio nel suo complesso. In genere, questi dati vengono acquisiti tramite sondaggi e calcolati dividendo il numero di risposte positive per il numero totale di sondaggi effettuati e moltiplicando il tutto per 100. Anche l'analisi del testo e l'analisi vocale basate sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzate per analizzare automaticamente ogni interazione con i clienti e misurare il loro sentiment. 

Strategie per migliorare le metriche del servizio clienti

In definitiva, l'obiettivo di misurare il sito customer experience è quello di migliorarlo. Il monitoraggio di KPI come quelli discussi è un ottimo modo per generare gli approfondimenti necessari a identificare le aree di attrito e implementare strategie per migliorarle. 

Con le giuste metriche, sarete in grado di:

Identificare e alleviare i punti dolenti

Identificate i KPI che sono in ritardo rispetto ai benchmark e analizzate la causa principale. Ad esempio, se il feedback dei clienti suggerisce che i centri di assistenza non sono soddisfacenti, è necessario esaminare aspetti come i tempi di risposta e di risoluzione per identificare le aree di miglioramento. Allo stesso modo, se i valori dei contratti sono elevati ma anche i tassi di abbandono, valutate i feedback per capire se i prezzi, il successo dei clienti o le caratteristiche sono disallineati rispetto a customer experience.

Capire come customer experience sta impattando sui risultati di business

Utilizzando strumenti come l'AI text and speech analytics di Medallia, sarete in grado di vedere come la CX sta influenzando l'azienda in tempo reale.

Personalizzare le interazioni con i clienti

Le organizzazioni che tracciano gli insight sui clienti a livello 1:1 sono in grado di personalizzare le interazioni con i clienti nell'ambito dei programmi di fidelizzazione e di ricompensa dell'azienda e durante le interazioni con il servizio clienti, facendo sentire i clienti accolti e valorizzati e aumentando la fedeltà.

Organizzare viaggi più intelligenti

I marchi hanno un'enorme opportunità di utilizzare gli insight dei clienti per orchestrare meglio i loro viaggi. MedalliaGli strumenti di orchestrazione dell'esperienza possono aiutare Azienda a reagire alle esigenze dei clienti in tempo reale, guidandoli attraverso esperienze più personalizzate.

Monitoraggio delle metriche del viaggio del cliente per ottenere informazioni critiche sulla CX.

Il settore di customer experience è in continua evoluzione. Con il rapido aumento dell'adozione dell'intelligenza artificiale e l'evoluzione delle aspettative dei clienti, i marchi in grado di offrire esperienze fresche, significative e personalizzate sono in vantaggio rispetto alla concorrenza. Un team CX di successo ha bisogno di strumenti e approfondimenti che consentano di capire in tempo reale cosa vogliono esattamente i clienti, dove lo vogliono e quando, e che aiutino ad agire più rapidamente che mai.

Sospettate che il vostro Azienda possa perdere informazioni critiche sui vostri clienti? Consultate la nostra guida " Valutare l'efficacia della vostra piattaforma CX" per capire meglio dove il vostro programma potrebbe essere carente.