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L’innovazione digitale e la crescita partono dai tuoi clienti

December 14, 2021 Customer Experience

By Eric Stoessel

(NOTA DEL REDATTORE: Questa è la prima delle tre parti della nostra serie che analizza in che modo le organizzazioni possono anticipare il domani anche in tempi incerti come questi, basata sui colloqui avuti con esperti Medallia di spicco).

Dire che i tempi sono cambiati è un eufemismo. Spinta da una pandemia globale, la trasformazione digitale si è imposta praticamente da un giorno all’altro. Come afferma McKinsey, in soli tre mesi c'è stata un'accelerazione esponenziale dell’e-commerce, pari a 10 anni.

Sebbene i manager si siano concentrati per anni sul digitale, il 78% di essi non ritiene che le proprie strategie siano molto efficaci, e solo il 30% degli sforzi volti alla trasformazione digitale ha soddisfatto le aspettative. Esiste un’enorme lacuna da colmare, decisamente cruciale per sopravvivere nel post pandemia, a fronte dei mutati comportamenti dei consumatori. Del resto proprio la pandemia ha evidenziato come i clienti non esitassero ad abbandonare un brand, con un 76% di consumatori che ha cambiato marca o abitudini nel fare acquisti nel momento in cui credeva che la concorrenza potesse offrire un’esperienza migliore. 

 

Per attrarre e fidelizzare i clienti, devi adeguarvi e innovare prima della concorrenza. Devi capire che cosa va affrontato subito, e prevedere ciò che i clienti chiederanno in futuro. È necessario ottenere tali insight più rapidamente, in modo da sapere come e su che cosa concentrare le risorse. In altre parole, l’innovazione digitale e la crescita iniziano concentrandosi sulla Customer Experience.

 

Incontrare i clienti ovunque si trovino e coinvolgerli nel momento

Instaurare relazioni con i clienti nell’era digitale è un gioco di equilibrio che richiede di raggiungere il cliente anticipando le preferenze di domani. La pandemia tuttavia ha evidenziato con quale rapidità possono cambiare le condizioni economiche. Ecco perché avere la capacità di adattarsi in tempo reale al giorno d’oggi è diventata così importante, cosa che vale per tutti i settori.

 

“Nel settore pubblico, vediamo agenzie che si stanno tempestivamente reinventando, quasi in tempo reale”, ha affermato Lee Becker, VP, Solutions Principal, public sector and regulated industries di Medallia, che ha lavorato 11 anni presso lo statunitense Department of Veterans Affairs, supportando il governo nella gestione del primo ufficio dedicato alla Customer Experience. “Tali agenzie stanno ancora cercando di capire qual è il modo migliore per coinvolgere e sostenere il personale e i clienti su vasta scala, mentre si affrontano questi cambiamenti. E poiché molti servizi governativi sono soggetti a leggi e norme, e inoltre la Customer Experience ancora non costituisce il focus principale dell’attività, le agenzie mostrano una tendenza reazionaria. Come nel settore privato, anche per le agenzie governative è fondamentale invece focalizzarsi sul personale e sui i propri clienti, per passare da un approccio reazionario a un atteggiamento proattivo, che migliorerà l’impatto della missione e i risultati per tutti.

Gli sforzi di tutti i settori nell’ultimo anno si sono concentrati sull’adattamento al rapido mutamento delle condizioni e dei comportamenti del consumatore. Nell’industria automobilistica, ad esempio, la pandemia ha portato alla creazione di un mercato automotive digitale.

 

“Che si tratti di Carvana, Tesla o brand analoghi, esistono opzioni di acquisto dei veicoli maggiormente orientate all’incremento della fascia di utenza che desidera fare acquisti e comprare un’auto utilizzando strumenti digitali”, ha sottolineato Bryan Long, Solution principal for automotive di Medallia, che ha operato in questo campo per trent’anni, al servizio dei principali produttori: “Per meglio comprendere ciò che cercano i clienti del settore auto, i leader del settore automotive puntano ad acquisire più feedback per l’intera durata del customer journey.”

 

L’unico modo per ottenere insight più articolati è agevolare i clienti nel fornire feedback, coinvolgendoli tramite tutti i canali attraverso i quali interagiscono con l’azienda, tra cui il sito, le app, i servizi di chat, i social media, i call center, le e-mail, o addirittura i servizi di asporto o di consegna all’esterno. Assicurati che i tuoi clienti abbiano la possibilità di fornire un feedback attraverso più canali. Capta tutti i segnali che i tuoi clienti ti inviano in tempo reale durante l’intero journey, dal feedback diretto (ad es. sondaggi) a quello indiretto (ad es. social media), dai dati operativi al comportamento osservato. 

 

Utilizza gli insight in tempo reale per conoscere le necessità dei clienti

Il consumatore di oggi è più intelligente, più connesso e nutre più aspettative che mai. Il 75% dei clienti, infatti, afferma di volere esperienze coerenti su più canali (web, mobile, social e di persona) e il 73% è propenso a cambiare brand se non le ottiene.

 

“Al giorno d’oggi, la riacquisizione e la fidelizzazione del cliente sono gli aspetti principali sui quali le aziende devono lavorare”, ha segnalato Geoffry Ryskamp, Global Head of Hospitality di Medallia, che vanta vent’anni di esperienza nel settore, avendo lavorato per PwC, Marriott e Hilton, ed è divenuto di recente membro fondatore dell’asset management team presso il Pebblebrook Hotel Trust: “Le abitudini sono radicalmente cambiate, e molti clienti stanno provando nuovi brand per la prima volta. Notiamo che i clienti in precedenza fedeli e più prevedibili stanno rivedendo i propri criteri di acquisto”.

 

Per quanto riguarda il settore retail, i brand che sono stati in grado di migliorare rapidamente o lanciare le loro offerte digitali, compreso l'acquisto online e le opzioni di ritiro in negozio o all’esterno, hanno mantenuto e in alcuni casi registrato un incremento delle entrate. I cambiamenti nel comportamento d'acquisto legati al COVID-19 si sono tradotti per i retailer in un incremento del fatturato ottenuto attraverso i canali digitali pari a 41,54 miliardi di dollari, nel periodo da novembre a dicembre 2020.

 

“Mentre la comodità per la Customer Experience è sempre stata fondamentale, attualmente i clienti oggi ne ridefiniscono il significato”, ha affermato Zack Hamilton, Solution Principal for Retail di Medallia, che in precedenza ha diretto per oltre 10 anni la strategia di Customer Experience, le operazioni di customer service e la strategia di vendita per un retailer nordamericano. “Gli ingredienti fondamentali per la ricetta vincente del futuro sono la facilità e la velocità assieme ad interazioni umane autentiche”.

 

Non si torna indietro: il Digitale è qui per restare

Quasi tutti i brand ormai sono focalizzati sul digitale, e i comportamenti dei consumatori cambiano più rapidamente che mai. Per stare al passo e anticipare i trend nell’era digitale, le organizzazioni devono trasformarsi continuamente, adattandosi e innovando per affrontare condizioni di mercato imprevedibili e le crescenti aspettative dei clienti.

 

Mettendo le persone al primo posto e coinvolgendo e ascoltando i tuoi clienti, potrai acquisire continuamente elementi significativi e prepararti così al futuro. È l’unico modo per anticipare i tuoi clienti e la concorrenza.

Eric Stoessel