Aprire la strada a un'esperienza cliente connessa

Medallia è stata nominata Leader per il secondo anno consecutivo nel Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer. Aiutare le aziende a comprendere e creare un customer experience connesso attraverso i canali è stato al centro della visione di Medalliasin dalla sua fondazione.

Con i clienti che si impegnano in modi sempre nuovi, i viaggi oggi sono più complessi che mai. Sia che un cliente visiti un negozio, chiami l'assistenza, navighi su un sito web o clicchi su un annuncio pubblicitario personalizzato, per offrire una grande esperienza ai clienti è necessario ascoltarli ovunque e farli sentire conosciuti, indipendentemente dal luogo in cui interagiscono.

Aiutare le aziende a risolvere questo problema è stato nel DNA di Medalliafin dalla nostra fondazione. Ecco perché siamo orgogliosi di essere stati nominati Leader per il secondo anno consecutivo nel Magic Quadrant di Gartner per il Voice of the Customer* (VoC), e Gartner ha sottolineato in particolare la nostra visione, la nostra storia di innovazione e la nostra comprovata capacità di fornire un ROI positivo ai nostri clienti. 

L'allegato Critical Capabilities for Voice of Customer di Gartner report fa un ulteriore passo avanti nell'analisi, valutando ogni fornitore in base alla sua capacità di soddisfare le esigenze uniche di cinque casi d'uso critici del Voice of Customer: servizio clienti, vendite, marketing, digitale e operazioni in loco. Medallia ha ottenuto il punteggio medio più alto di tutti i fornitori valutati in tutte e cinque le categorie.

L'importanza di creare un ambiente connesso customer experience

Per troppo tempo, customer experience è stato gestito in silos, non necessariamente perché le organizzazioni lo intendessero così, ma perché ogni reparto ottimizzava le proprie esigenze di VoC. Ad esempio:

• Il contact center potrebbe scegliere uno strumento che offre l'analisi vocale e l'analisi della qualità di cui ha bisogno, ma che allo stesso tempo esclude tutti gli approfondimenti del contact center dal resto dell'azienda.
• Il team digitale potrebbe ottimizzare gli strumenti in grado di misurare il comportamento digitale e di lavorare attraverso il web e le app, ma non ha visibilità sull'impatto che le modifiche apportate potrebbero avere sugli altri reparti o sul sito customer experience.
• I team che si occupano di ricerche di mercato potrebbero avere un altro strumento che invia un invito alla ricerca non correlato quando un cliente ha appena avuto una brutta esperienza: non è mai una buona impressione.

Questo approccio frammentario è uno dei motivi principali per cui i customer journey a volte risultano così disarticolati e lasciano i clienti con un senso di frustrazione e di dimenticanza.

Ma gli investimenti di Medallianella creazione di una piattaforma di esperienza completa e connessa stanno cambiando le carte in tavola. Con Medallia, le organizzazioni dispongono finalmente di una piattaforma di esperienza omnichannel che soddisfa le esigenze specifiche di ogni reparto, il tutto in un unico strumento che pone il cliente al centro delle operazioni. Significato:

• I contact center possono socializzare con altri reparti, migliorando tutti.
• I team digitali possono ottimizzare i siti web per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti sul momento, online, anziché inviare i clienti all'assistenza in preda alla frustrazione.
• I team in loco dispongono di profili dei clienti e di strumenti per farli conoscere (vedendo ciò che il cliente stava sfogliando prima di entrare in negozio).
• I team HR e di analisi delle persone ottengono visibilità sul sito customer experience, che può fornire informazioni sulle prestazioni e sull'esperienza dei dipendenti.

Stabilire il ritmo dell'innovazione

Medallia è stata la prima a portare sul mercato nuove funzionalità come voce, video e analisi del comportamento digitale, e continuiamo a innovare la nostra piattaforma per aiutare le aziende a creare un customer experience connesso.

Come evidenzia il Magic Quadrant for Voice of the Customer di Gartner report:

Medallia ha imposto il ritmo ai concorrenti nell'aggiunta di nuove funzionalità (nuovi canali di raccolta dati, capacità di gestione di gerarchie organizzative complesse, analisi video e flussi di lavoro e funzionalità di livello enterprise come le sandbox). Negli ultimi 10 anni ha ampliato la portata delle sue applicazioni VoC, sia attraverso lo sviluppo interno che attraverso acquisizioni.

Questo si rifà alla nostra visione fondante, che è sempre stata quella di dare alle aziende la possibilità di ottenere risultati mettendo il cliente al centro delle loro attività. Queste operazioni possono essere cambiate un po' negli ultimi 20 anni, o in modo esponenziale negli ultimi due anni, ma la determinazione di Medallianon è cambiata.

Sappiamo che customer experience è fondamentale. Dalla prima volta che un cliente clicca sul vostro sito web, visita il vostro negozio o chiama per una domanda, dovete coinvolgerlo e ascoltarlo. 

È necessario non solo catturare e riunire tutti questi segnali, ma anche trasformarli in informazioni in grado di rendere ogni sistema e team dell'azienda consapevole del cliente. Solo così è possibile iniziare a rompere i silos e a mettere in grado l'intera forza lavoro di offrire l'esperienza personalizzata e senza intoppi che i clienti si aspettano in ogni interazione.

Le nostre capacità di ascolto nativo vanno ben oltre i sondaggi e si estendono a fonti di segnale ricche, come le chiamate all'assistenza clienti, le testimonianze video, il comportamento digitale, le recensioni sui social e altro ancora. L'analisi del testo e la modellazione predittiva incorporate aiutano le aziende a uscire dai silos dei reparti, indirizzando automaticamente le intuizioni prescrittive e assicurando che vengano intraprese le azioni giuste. 

Fornendo un ROI comprovato e collegando il customer experience

Medallia è integrato nei flussi di lavoro e nelle culture delle aziende con cui collabora, consentendo ai dipendenti, dalla prima linea alla C-suite, di disporre di informazioni specifiche per il loro ruolo che favoriscono una cultura incentrata sul cliente e risultati aziendali chiari e misurabili.

Il Magic Quadrant di Gartner per il Voice of the Customer report cita anche la realizzazione e l'adozione del valore di Medallianei vari reparti:

Medallia ha una comprovata capacità di misurare e fornire un ROI positivo dai programmi VoC in molteplici casi d'uso in installazioni grandi, complesse, multisito e dipartimentali con migliaia di utenti.

Infatti, un recente report di IDC ha mostrato il valore commerciale dell'investimento che Medallia Experience Cloud offre ai clienti. IDC ha intervistato 12 grandi organizzazioni che utilizzano MEC e report ha evidenziato un ROI medio triennale del 723%, 27,39 milioni di dollari di benefici annuali per Azienda, un aumento del 21% della soddisfazione dei clienti, 150,23 milioni di dollari di maggiori ricavi totali per Azienda e un aumento del 90% della produttività dei principali utenti della CX.

Medallia è stata anche nominata leader nel Forrester Wave™: Customer Feedback Management Platforms lo scorso anno ed è l'unica azienda ad essere stata nominata leader in tutti i relativi Forrester Wave e Gartner Magic Quadrant. 

Siamo molto orgogliosi di questi riconoscimenti, ma soprattutto dei risultati straordinari che i nostri clienti ottengono utilizzando la nostra piattaforma. La nostra visione è sempre stata quella di aiutare le aziende ad avere successo grazie a esperienze eccellenti lungo l'intero percorso del cliente.

Per saperne di più su come Medallia può aiutarvi a creare un customer experience connesso, scaricate il Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer.

* Gartner, Magic Quadrant for Voice of the Customer, 29 novembre 2021, Jim Davies | Ed Thompson

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