La Voce del Cliente nel settore retail: La guida per la nuova Customer Experience dopo la pandemia

La pandemia ha portato con sé nuove strategie per ottenere nuovi clienti nel settore retail. Sono emersi nuovi servizi e sono stati implementati nuovi processi di formazione dei dipendenti per poter continuare a lavorare seguendo i protocolli sanitari e di sicurezza, senza smettere di soddisfare le necessità dei consumatori. Come mettere in atto queste nuove strategie su larga scala?

A través de varios estudios hemos aprendido que hay 3 temas de vital importancia cuando queremos responder a esta pregunta: facilidad, disponibilidad y servicio. Ahora que vemos el final de la pandemia más cerca, y después de haber pasado estos dos últimos años por situaciones poco habituales hasta ahora, las dos primeras variables son las que más peso tienen. 

Attraverso diversi studi abbiamo imparato che ci sono 3 temi di vitale importanza quando vogliamo rispondere a questa domanda: facilità, disponibilità e servizio. Ora che la fine della pandemia sembra più vicina, e dopo aver vissuto situazioni complesse in questi ultimi due anni, le prime due variabili sono quelle che hanno maggior peso.

Facilità: esperienze facili e senza sforzo

I clienti hanno definito la “facilità” come esperienze semplici che richiedono poco sforzo, soprattutto quando si riferiscono a interazioni digitali o omnicanale. È stato interessante anche il cambiamento nell’uso di due parole che spesso hanno un significato molto simile: facilità e comodità. All’inizio della pandemia, il primo termine ha superato il secondo, restando in testa durante il resto dell’anno. 

Di seguito, mostriamo tre maniere in cui i retailer possono usufruire di questi insight:

1. Progettare processi di acquisto semplici

A livello operativo, devi semplificare i journey per garantire che i clienti, soprattutto quelli nuovi, possano trovare quello che stanno cercando nella minor quantità di clic, filtri o interazioni.

Per quanto riguarda la Customer Experience è necessario combinare il feedback degli utenti con i comportamenti osservati per individuare e affrontare gli schemi negativi dell’esperienza, oltre a effettuare prove per sapere quali modifiche potrebbero avere un maggior impatto sull’esperienza e sulla conversione.

2. Orientare e affrontare nuove esperienze

A livello operativo, cerca di guidare i tuoi clienti per permettergli di interagire con il tuo brand in tempo reale e di accompagnarli attraverso i nuovi elementi del processo di acquisto, anticipandoti alle loro necessità e chiedendo in anticipo (per esempio attraverso sms).

Per i leader di Customer Experience: raccogli la loro opinione sullo “sforzo” o sulla “facilità” di interazione con il tuo brand. Approfitta delle segnalazioni in tempo reale per evitare che i clienti si sentano frustrati o confusi.

3. Offrire alternative su misura e flessibili

A livello operativo devono essere eliminati i pain points nel customer journey offrendo soluzioni creative e flessibili nei momenti di verità chiave: alternative di pagamento (per esempio, pagamenti contactless o rate), opzioni di esecuzione (per esempio, ritiro all’esterno, consegna nel giorno stesso) e processi semplici di reso e cambio (per esempio, resi attraverso vari canali).

Per i leader in Customer Experience: usa il feedback per valutare quali offerte producono il maggior impatto in termini di esperienza e ROI e dai priorità alle migliori soluzioni per evolvere e crescere.

Disponibilità: la scelta è la cosa principale

Le liste d’attesa e i fuori stock sono stati ancora più comuni durante la pandemia. Per questo, i commenti dei clienti riguardavano la frustrazione per la mancanza di disponibilità molto di più rispetto alle festività precedenti. In più, i clienti hanno sottolineato l’importanza di trovare facilmente quello che stavano cercando nel momento in cui lo volevano, approfittando di qualsiasi delle opzioni disponibili per aiutarli a completare l’acquisto, anche se il loro primo tentativo non era possibile. 

Di seguito, mostriamo due modi in cui i retailer possono usufruire di questi insight:

1. Evitare lo “shock per esaurimento scorte” con alternative intelligenti

È importante offrire altre opzioni personalizzate e creative nei momenti in cui qualche prodotto non è disponibile. Tuttavia, dobbiamo andare oltra la semplice proposta di prodotti “simili” e prendere in considerazione la motivazione e il sentiment che c’è alla base dell’acquisto del cliente. Per questo, la formazione degli agenti del contact center e dei dipendenti quando si tratta di offrire alternative ai clienti è imprescindibile se vogliamo ottimizzare le opportunità di conversione.

Per i leader in Customer Experience: usa il feedback per valutare come si sentono i clienti in questo processo e rispetto alle alternative offerte per stimolare miglioramenti negli algoritmi e nella formazione dei dipendenti.

2. Offrire un inventario in tempo reale

Grazie all’inventario digitale in tempo reale e al suo legame diretto con i negozi, i clienti hanno la possibilità di scegliere dove eseguire i loro acquisti in funzione della disponibilità e dei tempi di consegna. Ciò permette ai dipendenti di realizzare in maniera rapida ed efficace le transazioni omnicanale grazie a una visione completa dello stock.

Per i leader in Customer Experience: crea un circuito di feedback solido per i responsabili degli inventari, assicurandoti che abbiano una visione diretta degli schemi e delle tendenze per prodotto e per canale. Approfitta delle segnalazioni e della definizione delle priorità per indicare ai dipendenti gli eventuali problemi nell’inventario in modo tale che possano risolverli rapidamente.

Servizio: rapido ed efficace

Anche se i commenti sul servizio non sono aumentati come quelli sulla facilità e sulla disponibilità, hanno comunque mostrato un’informazione interessante: il servizio si associa sempre di più a interazioni rapide ed efficaci.

Di seguito, mostriamo due maniere in cui i retailer possono usufruire di questi insight:

1. Lavorare con empatia ed efficienza

I dipendenti di prima linea (agenti del contact center, dipendenti, ecc.) devono lavorare con empatia, concentrandosi sulle interazioni efficienti. Fare una buona impressione sul cliente nel primo contatto continua a essere molto importante ma, senza interazioni rapide, efficaci e sicure, i clienti prenderanno in considerazione altri brand per ottenere un servizio di qualità.

I leader in Customer Experience devono permettere che i dipendenti di prima linea abbiamo accesso al feedback del cliente, sia per accelerare il loro sviluppo personale sia per celebrare i loro successi. È importante offrirgli un canale dove, in più, possano condividere idee su come migliorare le interazioni con i clienti.

2. Offrire strumenti e informazioni multicanale ai dipendenti

È fondamentale fornire ai dipendenti l’accesso ai dati e agli strumenti in modo tale da offrirgli una visione completa del customer journey individuale e una comprensione generale dei cambiamenti che avvengono in tutta l’azienda (per esempio, politiche di acquisto nel negozio). Tutto ciò garantirà un’armonizzazione dei messaggi con i clienti e una risoluzione più efficace dei problemi.

I leader di Customer Experience devono approfittare delle riunioni dei team e i processi di gestione per permettere lo scambio di informazioni con l’obiettivo di individuare opportunità nel processo di risoluzione dei problemi.

Espandere il tuo business

Attualmente, i clienti stanno parlando direttamente con i retail e gli stanno chiedendo sempre più interazioni e la possibilità di trovare ciò che cercano quando ne hanno bisogno. In più, vogliono efficienza e velocità nella risoluzione dei problemi.

Per questo, per far crescere il tuo business devi porti prima queste due domande: 1) Qual è la posizione del tuo brand rispetto alla precedente affermazione? 2) Come stai usando il feedback dei clienti per stimolare il cambiamento e il miglioramento per raggiungere questo obiettivo?