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La trasformazione digitale e il nuovo ruolo del CIO

March 09, 2022 Customer Experience

By Medallia

Il ruolo strategico del CIO, nuova guida per la digital transformation e la CX

Dopo 2 anni di pandemia globale e in seguito alla forte accelerazione alla digitalizzazione, le aziende sono state costrette a mettere in atto una rapida trasformazione. Non deve sorprendere quindi che, oltre alle nuove modalità di lavoro come l’home working, alcune figure aziendali stiano vivendo un’evidente trasformazione. Fra queste troviamo quella del Chief Information Officer (CIO): da elemento di supporto è diventata la guida principale di questo profondo cambiamento, solo in parte intrapreso dalle aziende italiane negli anni pre-pandemici.

Il CIO è diventato assolutamente strategico. È una figura fondamentale nel cambio culturale necessario e per ideare di conseguenza nuove competenze e responsabilità per chi guida l’area di information technology. Uno dei compiti dei CIO post-Covid è far comprendere al board e all’intera struttura aziendale quanto oggi il percorso di digital transformation sia centrale per sostenere nel tempo le vendite, i profitti, lo sviluppo aziendale e, non da ultimo, la fidelizzazione con i propri clienti.

I CEO per primi devono comprendere che non si tratta solo di chiedere al team IT come risparmiare sui costi e acquisire efficienza in alcuni processi. È il momento, infatti, di appoggiarsi a queste figure per scoprire come le soluzioni software possono essere utilizzate per digitalizzare l’azienda nel suo insieme e in modo sinergico ma anche per mettere al centro delle proprie valutazioni e delle proprie scelte il consumatore. In poche parole, i CIO dovrebbero essere e possono essere i motori della digital transformation e parte integrante della Customer Experience sin dalla fase di sviluppo.

Di conseguenza, ai Chief Information Officer è assegnato il compito e l’opportunità di far scoprire come la tecnologia può essere utilizzata per intraprendere cambiamenti tecnologici back end ormai non più posticipabili, ma anche front end. Sono tutti passi necessari per essere in grado di adottare approcci gestionali e modelli di business data driven e customer centric, ormai fondamentali per brand e aziende.

La capacità di fondare le decisioni sui dati e di raccogliere e analizzare i feedback su ogni tipo di esperienza dei dipendenti e dei clienti è stata cruciale per molte aziende. Sono riuscite, infatti, fin dall’inizio della pandemia, ad adottare le azioni necessarie ad affrontare con successo un contesto inimmaginabile solo fino a poche settimane prima e che tuttora continua a mettere a dura prova la tenuta delle operation e dei conti economici di molte organizzazioni.

Tutto ciò significa che ai CIO non sono più richieste competenze puramente tecniche e non è più assegnato loro un campo di azione limitato all’applicazione di questo know how nei vari processi e nei diversi reparti aziendali. I Chief Information Officer diventano ambassador, in primis nei confronti dei propri CEO, di un profondo processo di digitalizzazione che include lo sviluppo di tutti i touchpoint digitali e la loro integrazione. Questo nuovo ruolo comprende anche l’implementazione di soluzioni software in grado di fornire all’azienda una visione puntuale e aggiornata dei bisogni e dei comportamenti degli utenti, così fortemente trasformati dalla pandemia, e dei punti deboli o critici su cui intervenire tempestivamente.

Per tutti questi motivi, oggi, il CIO non può più limitarsi a essere un tecnologo: ha la grande occasione di essere parte attiva di cambiamenti culturali e manageriali (e non solo tecnologici) in grado di determinare il successo dell’azienda.

Giancarlo Rocco, VP e country manager di Medallia per l’Italia

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