5 punti chiave del moderno Playbook sulla CX

Abbandonate il vecchio manuale dell customer experience , e salutate le moderne e vincenti strategie di CX che garantiscono alla vostra Azienda crescita, ricavi, risparmi sui costi e una migliore efficienza operativa. 

La vecchia customer experience si basava sui sondaggi di feedback dei clienti e sui punteggi NPS®. Ma con i sondaggi che catturano solo una parte delle esperienze dei clienti e con i tassi di risposta ai sondaggi sempre più difficili da ottenere, questa soluzione non funziona più.

Ecco il moderno playbook di CX. Questo nuovo approccio all'customer experience si basa su segnali di customer experience omnichannel in tempo reale. Ed è quello che sta portando al successo molte delle organizzazioni leader di oggi.

Modern CX è un quadro di riferimento reale che i nostri esperti di Medallia Experience Advisory utilizzano nella pratica quando lavorano con i marchi più amati al mondo per creare programmi di customer experience omnichannel di alto livello. Aiuta i team a eliminare le congetture e a dimostrare rapidamente l'impatto legando l customer experience ai risultati di business reali. 

Le strategie sviluppate dai nostri consulenti CX funzionano e vogliamo che arrivino nelle mani del maggior numero possibile di professionisti della customer experience . Per questo motivo le abbiamo riunite in un unico libro di istruzioni per l'uso: Modern CX, Made Achievable: La vostra guida passo dopo passo per andare oltre i sondaggi con sicurezza e successo sostenibile.

È a disposizione di chiunque e si può iniziare subito a usarlo per avere un impatto immediato e nel tempo. 

Per insights perché è arrivato il momento di riscrivere il vecchio manuale di CX e come una strategia customer experience omnichannel possa aiutare i team di tutti i settori a fornire più valore, ci siamo rivolti ai consulenti CX che hanno realizzato questo manuale: Connie Leary, VP, Experience Advisory; Amy Anders, Principal CX Advisor; e Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor.

Hanno condiviso i loro cinque punti di forza del moderno playbook sulla CX e come l'utilizzo di questo framework possa aiutare a far progredire la maturità della CX della vostra Azienda.

1. Le aziende ottengono il massimo valore dalla CX quando questa è legata ai risultati di business

Insight: "Una delle sfide più grandi per i leader della CX è riuscire a posizionare la CX non come un centro di costo, ma come un centro di profitto, in grado di guidare i risultati chiave per l'Azienda", dice Leary. 

Come aiuta il playbook: Otterrete indicazioni per collegare la CX ai risultati finanziari più importanti per il vostro team dirigenziale, sia che si tratti di incrementare i risparmi sui costi, alimentare la crescita dei ricavi o ridurre al minimo i rischi, spiega Anders. 

2. L'efficacia dei leader CX dipende dalle loro relazioni

Approfondimento: "Le organizzazioni che primeggiano quando si tratta di customer experience sono quelle in cui i professionisti della CX hanno relazioni molto forti in tutta l'azienda", afferma Leary.

Come è utile il playbook: Offre una chiara tabella di marcia per orientarsi nell'Azienda, assicurarsi la sponsorizzazione delle iniziative di CX, ottenere l'allineamento sulle priorità e collegare i miglioramenti della CX alle priorità organizzative in modo da ottenere i massimi livelli di successo. 

3. I segnali di CX impattanti e attivabili si nascondono in bella vista

Insight: "Oggi più che mai, i budget sono limitati e i professionisti customer experience sono chiamati a rispondere del raggiungimento di risultati finanziari. Una sfida per i team CX è andare oltre i sondaggi e i punteggi NPS® - misure CX che sono state gli strumenti CX di riferimento per i marchi per oltre un decennio - e capire come catturare l'intera ampiezza e profondità dell'customer experience per mostrare l'impatto dei miglioramenti CX", afferma Dolan.

Come aiuta il playbook: Scoprirete come evolvere al di là dei programmi di sondaggio sul feedback dei clienti e del monitoraggio dei punteggi NPS® e come utilizzare la mappatura del viaggio del cliente per scoprire altri segnali che hanno un impatto e che aiuteranno la vostra Azienda a capire cosa sta succedendo ai clienti ovunque stiano interagendo, che si tratti del contact center, dei canali digitali, dei canali sociali o di altri punti di contatto lungo il viaggio del cliente, aggiunge Leary. 

4. Il successo nella CX non è immediato e non è una cosa fatta e finita; il lavoro deve essere continuo.

Approfondimento: Potete anche sapere come volete che sia lo stato finale del vostro programma di customer experience , ma molto probabilmente non ci arriverete al primo tentativo, dice Dolan. I progressi si ottengono iniziando in piccolo, sperimentando, ottenendo risultati rapidi, imparando, adattando, modificando se necessario e costruendo una base di partenza. 

Come il playbook può essere d'aiuto: Questa guida vi aiuterà a suddividere i passi da compiere dalla A alla Z per raggiungere lo stato finale desiderato.  

Esempio del mondo reale: Leary ha utilizzato il quadro presentato nel moderno playbook CX per aiutare un cliente a sviluppare una roadmap CX triennale per passare da un programma basato sui sondaggi a un programma di customer experience omnichannel. I clienti hanno iniziato a integrare i dati provenienti dall'intero percorso del cliente un passo alla volta, arrivando a incorporare l'ascolto digitale, l'analisi digitale, le trascrizioni delle chiamate e i reclami dei clienti.

Grazie a queste misure, l'azienda ha incrementato la propria base di clienti, ha migliorato la propria posizione nella classifica customer experience tra i concorrenti e ha vinto numerosi premi per la customer experience.

5. Le organizzazioni mature danno priorità alle iniziative in base all'impegno e all'impatto.

Approfondimento: Molti team sono sopraffatti quando si trovano a dover riunire i dati dei clienti, ma non deve essere tutto o niente. Invece di cercare di far bollire l'oceano integrando tutti i sistemi che contengono dati sui clienti (si pensi a web analytics, CRM, strumenti sociali, sistemi di assistenza clienti, ecc.) in una sola volta, i team possono utilizzare i risultati rapidi come punti di prova per ottenere l'adesione a sforzi più ampi.

Un esempio del mondo reale: Un'Azienda con cui Anders ha lavorato stava lottando per far progredire la propria maturità CX. Lasciavano che la parte più rumorosa dell'Azienda promuovesse le iniziative a cui teneva, invece di stabilire le priorità in base all'impegno o all'impatto. Una volta assicurato l'allineamento interfunzionale e messo tutti d'accordo sulle priorità, si sono concentrati su iniziative rapide, che richiedevano uno sforzo minimo e producevano un impatto elevato.

"Questo è stato il più grande balzo in avanti nella loro maturità, perché non si trattava più di stabilire quale parte dell'Azienda fosse più rumorosa nel volere che le proprie iniziative venissero realizzate; si trattava di progredire in un modo che davvero massimizzasse l'impatto in base allo sforzo", spiega. 

Come il playbook aiuta: Otterrete indicazioni per evitare che l'integrazione dei dati diventi troppo disordinata e ingestibile, oltre a una matrice di priorità per ottenere progressi fin dall'inizio e per costruire uno slancio nel tempo. 

Utilizzate il moderno Playbook Customer Experience

Se la CX basata sui sondaggi ha portato la vostra azienda al massimo, è ora di vedere cosa può fare il framework omnichannel customer experience per incrementare la crescita, i ricavi, i risparmi e l'efficienza operativa della vostra azienda.

Ottenete la vostra copia di La CX moderna, resa realizzabile: La vostra guida passo-passo per una guida esperta su come collegare tutti i segnali dell customer experience , allineare i team e la leadership su risultati misurabili e sbloccare il ROI dell'customer experience attraverso la crescita dei ricavi, i risparmi sui costi, l'aumento dell'efficienza operativa e altro ancora.