Strumenti di visualizzazione del viaggio: Semplificare la mappatura del viaggio del cliente su siti web e applicazioni

Sui siti web e sulle app non esistono due esperienze digitali uguali. Le visualizzazioni del viaggio, uno strumento di analisi dell'esperienza digitale, riducono il tempo e le risorse necessarie per la mappatura del viaggio online customer experience .

Il pensiero comune sul comportamento dei clienti online è che gli utenti di siti web e app spesso seguono percorsi familiari e definiti. Tuttavia, quando si osservano i percorsi effettivamente compiuti dai visitatori, la realtà è che questi percorsi sono complicati e spesso diversi. Per comprendere veramente i percorsi e i comportamenti imprevedibili dei clienti online, gli strumenti di visualizzazione dei viaggi sono diventati essenziali nel mondo digitale di oggi.

Sebbene all'apparenza siano simili, gli strumenti di visualizzazione del viaggio differiscono da strumenti popolari come i funnel, che sono comunemente inclusi nell'analisi del web o delle app. I funnel rilevano le metriche chiave, come il coinvolgimento e il traffico, in fasi specifiche di un percorso predefinito. Mentre le visualizzazioni dei percorsi tengono conto di tutti i percorsi dei clienti online che si svolgono su un sito web o un'applicazione. 

Che cos'è Customer Experience Journey Mapping?

Customer experience La mappatura del viaggio è una rappresentazione visiva delle interazioni, delle emozioni provate e dei comportamenti osservati dai clienti in tutti i punti di contatto di siti web e app. Questa mappatura fornisce informazioni sul modo in cui i clienti interagiscono con i canali digitali, aiutando le aziende a capire dove i clienti incontrano difficoltà o dove è necessario apportare miglioramenti per creare un'esperienza digitale senza intoppi . Gli strumenti di visualizzazione dei viaggi facilitano questo processo fornendo rappresentazioni visive dei singoli viaggi dei clienti, consentendo alle aziende di identificare facilmente i punti critici e di prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza complessiva customer experience.

L'importanza delle Customer Personas nella mappatura del viaggio

Le personas dei clienti giocano un ruolo importante nella mappatura del percorso di customer experience . Queste personas sono rappresentazioni fittizie del cliente ideale o target, sviluppate sulla base di ricerche di mercato e di dati raccolti sui clienti esistenti. Le personas creano un volto e una voce per i dati dei clienti, aiutando i team a comprendere e a immedesimarsi nelle persone reali che si celano dietro ogni interazione con il sito web o l'app di un'azienda. Se combinate con strumenti di visualizzazione del viaggio, le personas dei clienti possono migliorare ulteriormente il processo di mappatura del viaggio.

Valutare il digitale Customer Experience

Monitorando i seguenti KPI digitali di customer experience , le aziende possono comprendere meglio l'esperienza complessiva dei loro clienti, identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati per migliorare il customer journey. 

Top e KPI dell'esperienza digitale

• Tempo sulla pagina: Quanto tempo i visitatori trascorrono su ogni pagina prima di passare alla successiva.
• Tassi di conversione: La percentuale di visitatori che completano un'azione desiderata sul vostro sito web o sulla vostra applicazione.
• Visite ripetute: Il numero di volte in cui i singoli clienti tornano sul vostro sito web o sulla vostra app, indicando il loro livello di soddisfazione per il vostro marchio, i vostri prodotti o i vostri servizi.
• Ritenzione dei clienti: La capacità di un'azienda di trattenere i clienti esistenti fornendo un servizio positivo customer experience.
• Valore di vita del cliente: L'ammontare delle entrate che un cliente genera per un'azienda nel corso della sua vita.
• Net Promoter Score (NPS®): Misura della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.
• Punteggio di sforzo del cliente (CES): Il livello di sforzo richiesto per completare un'azione desiderata.

Cosa sono gli strumenti di Journey Mapping di Customer Experience ?

Gli strumenti di Journey Visualization offrono un modo completo per tracciare i percorsi degli utenti su un sito web o un'app, dall'inizio alla fine. Essi mappano automaticamente ogni pagina web o schermata dell'app che costituisce il viaggio online di un cliente. In genere, sono inclusi in una soluzione più ampia di analisi dell'esperienza digitale. Questi strumenti offrono una panoramica di alto livello, identificando e visualizzando i percorsi precisi degli utenti.

Le visualizzazioni Sunburstuna caratteristica fondamentale di questi strumenti, presentano una serie di segmenti di viaggio in un grafico circolare, che rappresenta ogni singolo percorso seguito dagli utenti. Questo semplifica le grandi serie di dati complessi in un formato facilmente digeribile, consentendo ai team di identificare rapidamente i colli di bottiglia e i percorsi più rapidi per la conversione.

Oltre alle visualizzazioni a raggiera, gli strumenti di visualizzazione del viaggio più avanzati offrono spesso funnel di conversione standard, come discusso in precedenza, nonché altre misure dell'esperienza digitale e del coinvolgimento, come il rilevamento del comportamento che evidenzia l'impegno, la frustrazione e la confusione nei punti critici di ciascun viaggio. Queste informazioni sono spesso integrate da:

• A punteggio dell'esperienza digitale per quantificare le esperienze per ogni segmento di viaggio
• Replay delle sessioni: registrazioni di Video che visualizzano le azioni specifiche compiute dai clienti durante la navigazione sul vostro sito web o sulla vostra app, compresi i loro clic e il comportamento di scorrimento delle pagine.
• Heatmap del comportamento aggregato dell'utente sulla pagina o all'interno dell'app, che possono essere utilizzate per indagare su problemi specifici del viaggio su determinate pagine.

Perché utilizzare gli strumenti di visualizzazione del Journey Mapping di Customer Experience ?

In un'epoca in cui i siti web e le app giocano un ruolo fondamentale nel sito customer experience, la mappatura e il miglioramento dei customer journey online sono diventati attività cruciali. In effetti, l'adozione di un approccio basato sul viaggio per ottimizzare il customer experience è una priorità assoluta per le organizzazioni. Le visualizzazioni del viaggio, in questo contesto, rendono l'adozione di un approccio basato sul viaggio pratico ed efficace.

Senza uno strumento di visualizzazione del viaggio, la mappatura del viaggio del cliente online richiede sforzi noiosi e lunghi per tracciare le metriche delle pagine e determinare le aree del viaggio che meritano di essere migliorate. Tuttavia, gli strumenti di visualizzazione dei viaggi possono occuparsi di questo aspetto per voi, tracciando e mappando automaticamente i viaggi dei clienti digitali, riducendo al minimo sia le risorse utilizzate sia le imprecisioni associate alla mappatura manuale. 

Questi strumenti non solo aumentano l'efficienza, ma aiutano anche a individuare la qualità delle esperienze digitali in ogni singolo viaggio. Per esempio, lo strumento di visualizzazione del viaggio di Medallia, che fa parte delle nostre soluzioni di intelligenza comportamentale e di esperienza digitale, fornisce un punteggio di esperienza digitale che valuta la qualità del viaggio del cliente sul web o sull'app, distinguendo così i viaggi ad alte prestazioni da quelli a basse prestazioni. In combinazione con il rilevamento del comportamento, è più facile individuare i viaggi poco performanti che generano frustrazione e confusione.

Inoltre, la mappatura dei percorsi di customer experience consente di valutare come i diversi fattori influenzino la navigazione dei visitatori. Ad esempio, è possibile confrontare i percorsi degli utenti di specifiche personas o segmenti, scegliere se visualizzare le sessioni per URL o gruppi di pagine, o visualizzare i percorsi in un determinato periodo di tempo. Tutte queste opzioni rendono più gestibile l'individuazione e la correzione anche della più sottile fonte di attrito nel percorso del cliente.

Ottimizzare l'uso degli strumenti di Journey Mapping di Customer Experience

Per sfruttare al meglio questi strumenti di analisi dell'esperienza digitale, assicuratevi di utilizzare gli strumenti di journey visualization quando notate che le metriche dell'esperienza digitale della vostra azienda, come l'abbandono, le conversioni o i punteggi dell'esperienza digitale, stanno peggiorando sul vostro sito web o sulla vostra app. Seguite questo semplice processo in sette fasi per massimizzare gli insight della journey visualization e ottimizzare l'esperienza digitale complessiva: 

1. Monitoraggio delle metriche analitiche

Monitorate le metriche di analisi del web e delle app per scoprire quando si verificano attriti nei viaggi online dei vostri clienti.

2. Punteggio dei viaggi dell'esperienza digitale

Identificate i viaggi buoni e cattivi utilizzando una metrica come il punteggio dell'esperienza digitale di Medalliaper valutare ogni percorso.

3. Identificare i punti dolenti

Individuare percorsi e pagine specifiche che generano frustrazione e confusione, come indicato dal rilevamento del comportamento che può individuare automaticamente gli atti di disperazione dell'utente, come il comportamento a nido d'uccello, e valutare i punteggi di frustrazione digitale.

4. Utilizzare i filtri di segmentazione

Utilizzate i filtri di segmentazione per restringere gli approfondimenti in base a criteri ed esperienze di viaggio specifici.

5. Analizzare i Funnel nei percorsi di conversione

Controllare gli imbuti per scoprire le cadute nei percorsi che portano alle pagine di conversione.

6. Esaminare le visualizzazioni Sunburst

Esaminare le visualizzazioni sunburst per determinare i percorsi che meritano di essere analizzati e ottimizzati.

7. Indagine sui viaggi ad alto attrito

Esaminare ulteriormente i viaggi ad alto attrito utilizzando strumenti come le heatmap e il replay delle sessioni.

6 caratteristiche da considerare in uno strumento di Journey Mapping

Migliorare i viaggi dei clienti online attraverso i siti web e le app è diventato fondamentale per costruire una strategia omnichannel customer experience . Di conseguenza, gli strumenti di mappatura e visualizzazione dei viaggi sono diventati una priorità assoluta. Ma quali sono le funzionalità che contano davvero? Ecco le sei caratteristiche che dovreste cercare nelle soluzioni che prendete in considerazione: 

1. Visualizzazioni Sunburst per mostrare automaticamente i percorsi degli utenti e facilitare la mappatura dei viaggi su siti web e app.
2. Funnel per tracciare l'abbandono e l'impegno nelle varie fasi del percorso di conversione.
3. Punteggio dell'esperienza digitale per determinare istantaneamente la qualità dell'esperienza di ogni viaggio.
4. Rilevamento del comportamento per individuare i percorsi e le pagine che causano problemi di esperienza in quel momento.
5. Segmentazione per personalizzare l'analisi dei percorsi e concentrarsi su specifici viaggi di interesse.
6. Strumenti forensi come replay di sessione e heatmap per indagini granulari sull'esperienza.

Migliorare la mappatura del viaggio di Customer Experience con Medallia

Rivolgetevi a uno dei nostri esperti di Medallia per scoprire come i nostri strumenti avanzati di visualizzazione del viaggio possono consentire al vostro team di prendere decisioni basate sui dati e migliorare il customer journey omnichannel del vostro marchio.