La vostra azienda è pronta per un Chief Experience Officer?

Analizziamo il momento ideale per assumere un Chief Experience Officer, come superare le sfide più comuni di questo ruolo e le strategie degli esperti che garantiscono il successo iniziale di questo ruolo.

In precedenza abbiamo parlato di cosa sia un Chief Experience Officer (CXO) e delle qualità da ricercare quando si assume questo ruolo.

Ma le aziende devono anche considerare: quando è il momento giusto per nominare un CXO? Quali sono le potenziali sfide che un CXO che entra in un ruolo di nuova creazione può affrontare? E, soprattutto, quali raccomandazioni possiamo dare per garantire il successo di un nuovo CXO?

Quali sono i segnali che indicano che la vostra azienda è pronta a nominare un CXO?

La vostra azienda potrebbe non aver bisogno di un Chief Experience Officer se ha già una cultura profondamente radicata e interfunzionale di centralità del cliente. È raro, ma se la vostra azienda è una delle poche che già pensa e opera in questo modo, congratulazioni: state già facendo ciò che un CXO si prefigge di fare.

D'altra parte, un CXO non è una panacea. Se la leadership dell'azienda considera la customer experience (CX) come un'attività da spuntare, la sola nomina di un CXO non avrà un impatto significativo. Un CXO richiede un forte consenso da parte della leadership per collegare e poi abbattere i silos e costruire una cultura radicata nella centralità del cliente.

Quando è il momento giusto per proporre la scelta di un CXO? Secondo Greg Raileanu e Robyn Coppell, il contesto giusto per farlo è quello in cui si seleziona almeno una delle seguenti caselle:

• La vostra azienda sta subendo una trasformazione significativa, come una fusione o un'acquisizione, o un cambiamento significativo nella vostra strategia di canale di assistenza.
• I segnali relativi alla CX e all'Employee Experience (EX) sono isolati, il che fa sì che i problemi interfunzionali sfuggano al controllo.
• La vostra azienda sta lottando per competere in un mercato affollato in cui tutti gli operatori hanno prodotti simili.
• La vostra azienda investe tempo e denaro nei miglioramenti della CX/EX e la vostra leadership vede la CX/EX come una strategia a lungo termine.

Quali vantaggi può apportare un CXO?

Un CXO può apportare valore a un'azienda su diversi fronti:

• Strategia: Un CXO può influenzare la strategia aziendale guidando i leader su cosa dare priorità per offrire una migliore CX ed EX. Unifica le strategie dei programmi di CX ed EX e le allinea alla promessa del marchio, alla proposta di valore per i dipendenti e alla strategia aziendale, per garantire che le esperienze soddisfino le aspettative dei clienti e dei dipendenti e che producano risultati di business.
• Cultura: Un CXO lavora incessantemente per dare a clienti e dipendenti un posto "virtuale" al tavolo in tutte le riunioni chiave in cui vengono prese le decisioni. Rendere l'azienda più centrata sul cliente e sui dipendenti può fornire un vantaggio competitivo sia nell'acquisizione che nella fidelizzazione dei clienti e dei talenti.
• Responsabilità interfunzionale: L'esperienza non vive in silos, quindi il ruolo di un CXO è quello di garantire che tutte le funzioni lavorino insieme. Crea forum per i diversi reparti per discutere, decidere e agire come un gruppo coeso, piuttosto che come silos separati.
• Dati: Il CXO pone una nuova attenzione agli insights, agli analytics e alle decisioni basate sui dati per dimostrare il ROI e l'impatto. Unificano i dati CX ed EX, assicurando che tutti i team abbiano accesso a informazioni e insights rilevanti.

Tutti questi sforzi contribuiscono a ottenere risultati aziendali concreti, come l'aumento dei ricavi, la crescita della quota di mercato, il miglioramento dell'acquisizione e della fidelizzazione di clienti e dipendenti e l'efficienza operativa.

Avete ancora bisogno di essere convinti? Ecco alcuni esempi tangibili dell'impatto positivo che un CXO ha portato nelle grandi organizzazioni:

• Verizon: Brian Higgins è diventato CXO di Verizon un paio di anni fa. Sotto la sua guida, l'azienda ha lanciato strategicamente strumenti basati sull'intelligenza artificiale per i dipendenti e i clienti e ha aperto 400 nuove sedi di vendita al dettaglio per rendere più facile ai clienti l'accesso ai servizi di cui hanno bisogno. Tra il 2024 e il 2025, il fatturato è aumentato del 3,4% (contro il 2,9% della media dei concorrenti statunitensi) e l'azienda è stata la prima società di telecomunicazioni nella lista dei migliori grandi datori di lavoro d'America di Forbes.
• NRG: in qualità di CXO di NRG, Suzie Dieth ha sostenuto l'acquisizione da parte di questa società energetica di un'azienda di soluzioni per la casa intelligente, facendole adottare un modello "hub and spoke", con l'Experience Org che funge da hub. Nel 2025, NRG ha ricevuto un riconoscimento dagli US Customer Experience Awards, diventando il vincitore del Silver Award in due aree: Cultura centrata sul cliente e Miglior utilizzo di informazioni e feedback dei clienti.
• United Airlines: Linda Jojo è Chief Technology and Customer Officer di United Airlines. (Certo, non è un CXO, ma sentirla parlare del suo ruolo lo fa assomigliare molto a quello di un CXO). Sotto la sua guida, United innova costantemente per superare le aspettative dei clienti e differenziarsi. Tra queste, la navigazione ai gate tramite app, gli aggiornamenti in tempo reale sui ritardi dei voli, le informazioni sui voli in attesa, l'assistenza di agenti da altri aeroporti per ridurre al minimo i tempi di attesa e l'aumento dello spazio nella cappelliera per tutti i bagagli a mano. Tra il 2024 e il 2025, i ricavi di United sono aumentati del 3% (rispetto a meno dell'1% dei concorrenti statunitensi).
• Adobe: Secondo Forbes, dopo che Donna Morris, CXO di Adobe, ha unificato CX ed EX, l'azienda ha registrato un aumento del fatturato annuale del 25% ed è stata inserita nell'elenco delle 100 migliori aziende per cui lavorare di Fortune.

So cosa state pensando: "Come può essere sicuro che questi risultati di business siano direttamente legati alle azioni dell'Experience Azienda?". La risposta semplice è che non posso. Ma, anche se è impossibile collegare questi risultati agli sforzi di una singola organizzazione, è chiaro che un CXO può apportare una prospettiva dinamica e focalizzata sull'esperienza che guida il successo aziendale.

Quali sfide potrebbe affrontare un nuovo CXO?

Anche quando un'azienda è pronta per un CXO, l'Azienda può ancora affrontare alcune sfide comuni:

• Sovrapposizione di ruoli: Se un'azienda ha già un Chief Customer Officer (CCO), è probabile che non ci sia bisogno di un nuovo CXO. Al contrario, il ruolo del CCO potrebbe essere ampliato per coprire anche le esperienze dei dipendenti e dei prospect. Le responsabilità di un CXO devono essere chiaramente definite fin dal primo giorno per evitare sovrapposizioni con i ruoli esistenti.
• Cercare di far bollire l'oceano: Le dimensioni del compito - cambiare cultura, sistemi, processi e politiche - possono essere scoraggianti. Un CXO deve iniziare con risultati rapidi e costruire uno slancio prima di affrontare progetti più grandi e d'impatto.
• Concentrarsi sulle metriche piuttosto che sulle storie: Alcune aziende si concentrano troppo sulle metriche, come il Net Promoter Score, senza cercare le cause dei punteggi più bassi. Un CXO deve insegnare agli altri dirigenti e all'azienda in generale a cercare il "perché" e il "percome".
• Vincoli di budget: Il CXO può trovarsi di fronte a pressioni sul budget o sulle risorse che ritardano le attività di impatto. Anche in questo caso, è fondamentale concentrarsi sui risultati rapidi, ma anche sui progetti pilota. Se il CXO può dimostrare risultati immediati e tangibili, è più probabile che riesca a sbloccare le risorse necessarie per iniziative più ampie.

Strategia di successo del Chief Experience Officer

Per preparare un CXO al successo sono necessarie alcune raccomandazioni fondamentali:

• Avviare immediatamente la collaborazione interfunzionale: Come hanno detto saggiamente Amelia Dunlop, CXO di Deloitte Digital, e il suo team: "Coinvolgere altri leader e funzioni fin dalle prime fasi del mandato del CXO può aiutare a generare e dimostrare il valore dell'esperienza fin dalle prime fasi del ciclo di vita del progetto, costruendo una solida base da cui partire per espandersi".
• Dare priorità ai dati e agli insights: I dati, gli insights e le mappe di viaggio devono essere al centro del processo decisionale di un CXO. In questo modo si garantisce la priorità ai problemi giusti. Possono quindi utilizzare le metodologie di progettazione incentrate sull'uomo per risolverli nel modo giusto.
• Costruire il team giusto: Il team del CXO deve comprendere dipendenti con competenze e responsabilità diverse:
  • Gestione dei programmi CX ed EX
  • Insights e Analytics (comprese le capacità di scrittura di prompt di AI!)
  • Ricerche di mercato e intelligenza competitiva
  • Mappatura del viaggio e design dell'esperienza
  • Gestione del cambiamento
  • Gestione del progetto
  • Comunicazioni
• Ascoltare: È più facile a dirsi che a farsi, ma è fondamentale. Un CXO deve raccogliere il VOCE, ascoltare i colleghi, parlare con i clienti e il personale di prima linea e prestare attenzione alle escalation. Le vere insightsvere storie si trovano in queste conversazioni, non solo nelle metriche.

Ora che avete le chiavi per valutare se siete pronti a nominare un CXO, perché dovreste farlo e come impostarlo per il successo, perché non fare il prossimo passo per sbloccare esperienze migliori?