L'NPS è ancora la metrica giusta per l'Customer Experience?

Anche il fondatore del Net Promoter Score è d'accordo: è ora di smettere di fare eccessivo affidamento sui sondaggi NPS e iniziare a essere più intelligenti nel modo in cui ascoltiamo i clienti e valutiamo la fedeltà.

"Sono stufo dei sondaggi. Non li compilo più", ha dichiarato Fred Reichheld - fondatore del Net Promoter Score^℠, o ^NPS® - in un panel sul palco di Medallia Experience 2025. "Sono stati abusati in modo orribile e chiamati 'Net Promoter'. È il peggior misbranding".

Tra la folla si è sentito un sussulto collettivo. È stato un momento importante per il settore della CX, assistere a questa ammissione pubblica da parte del famoso nonno di NPS.

Un tempo l'NPS era la risposta a un problema aziendale complesso. I marchi avevano difficoltà a collegare la soddisfazione dei clienti con la fedeltà e la crescita futura. I loro sondaggi erano eccessivamente complicati e non riuscivano a collegare le risposte al comportamento effettivo dei clienti, utilizzando domande come "Quanto è soddisfatto delle nostre prestazioni complessive?" e "Quanto è probabile che acquisti di nuovo da noi?".

Tutto è cambiato nel dicembre 2003. Quando la Harvard Business Review pubblicò "The One Number You Need to Grow " del consulente di Bain & Company "Frederick F.". Reichheld. Egli rivelò come una semplice domanda fosse il miglior indicatore del successo aziendale: Consiglieresti questa azienda a un amico? La psicologia alla base di questa domanda era chiara: gli intervistati sono stati raggruppati in tre categorie che hanno messo in relazione gli acquisti ripetuti e le segnalazioni con la crescita dell'azienda.

Da quel momento, la CX è cambiata radicalmente. Nei vent'anni successivi, l'NPS è diventato la metrica d'oro per i team di customer experience di tutto il mondo. 

Oggi, tuttavia, il mondo appare un po' diverso. Certo, il Net Promoter Score fornisce ancora informazioni utili ai team CX ed EX e può essere utilizzato in alcuni settori come benchmark generale... Ma è limitato. Con un filtro AI più intelligente ora incluso nei principali client di posta elettronica, i tassi di risposta ai sondaggi sono in caduta libera. Inoltre, i consumatori hanno aspettative più elevate e la loro frustrazione è più spesso espressa in modo immediato e indiretto: attraverso un carrello abbandonato, clic furiosi, una recensione negativa o persino il tono con cui contattano il servizio clienti. 

I brand, e i loro CX leader, devono andare oltre l'NPS e acquisire segnali di feedback da molte, molte altre fonti per avere un quadro completo della salute della loro azienda.

È arrivato il momento. Alcuni dicono addirittura che è in ritardo.

Cosa sbaglia il Net Promoter Score

"Net Promoter si basa sulla semplice idea che ogni vita che tocchi la arricchisce o la diminuisce, e sarebbe davvero utile tenerne traccia", ha spiegato Reichheld durante il panel di Experience '25. "Penso che Net Promoter abbia chiarito fin dall'inizio che, se si misura questo aspetto in modo ponderato, attraverso sondaggi che non siano distorti o falsati, e che siano davvero uguali per tutti, si capisce chi sta crescendo in modo prospero e generando flussi di cassa e chi no".

Sfortunatamente, il gioco non è più "mele a mele". È finito il periodo d'oro dell'analisi imparziale e "non giocata" dei promotori e dei detrattori. 

Ecco tre modi in cui l'NPS è diventato una promessa fallita per prevedere la redditività futura:

1. I punteggi perfetti sono diventati praticamente privi di significato

Se avete lavorato nel settore della vendita al dettaglio o in qualsiasi altra forma di servizio al cliente negli ultimi dieci anni, sapete che tutto ciò che è inferiore a un 10 in un sondaggio è considerato un punteggio insufficiente. "Quando mio figlio lavorava in un Apple Store e riceveva un 10 da un cliente e un verbale molto bello, significava qualcosa. Lo faceva sentire benissimo", ha detto Reichheld durante il panel. "Ora il mondo è stato addestrato dai concessionari di auto e dai rivenditori di tutto il mondo che solo un 10 è un voto di passaggio, quindi sempre più spesso ci sono 'dieci di cortesia' là fuori. Non voglio mettere nei guai nessuno: non ti segnalerò a un amico e forse non comprerò più, ma ti darò un 10".

(Al contrario, alcune persone danno tranquillamente uno 0 perché prendono la domanda troppo alla lettera, come dice questo scrittore: "Sono un fedele cliente di JetBlue. La compagnia aerea mi invia un sondaggio NPS dopo ogni volo e io do sempre zero. Non sono insoddisfatto e non ho intenzione di parlarne male, semplicemente non parlo di compagnie aeree con la mia famiglia e i miei amici").

In breve, i consumatori non considerano e non rispondono ai sondaggi NPS nel modo in cui erano stati originariamente concepiti, il che rappresenta il primo ostacolo per renderli un vero indicatore della crescita futura.

2. Bassa partecipazione al sondaggio = bassa dimensione del campione

Le basi della statistica ci dicono che le risposte ai sondaggi sono, diciamo, discutibili senza una certa soglia di dimensione del campione. Un campione di piccole dimensioni offre un ampio margine di errore e aumenta la probabilità di falsi negativi. 

Che sia a causa del già citato filtraggio delle e-mail o della sempre più diffusa stanchezza da sondaggio, la maggior parte dei brand oggi non ottiene abbastanza risposte ai sondaggi NPS per giocarsi l'intero programma di CX, soprattutto quando queste iniziative possono essere legate a risultati di business reali. 

"Le aziende inviano sondaggi su sondaggi finché i tassi di risposta non raggiungono l'uno, il due o il tre per cento. La super star dice: " Oh, ho ottenuto il 10%", e voi dite: " Aspetta un attimo, questo è un tasso di fallimento del 90%"", ha detto Reichheld. 

I conti non tornano con l'NPS, e questo è piuttosto rischioso se è ancora l'unica metrica della vostra strategia di CX.

3. I team non intervengono sui problemi emersi

Per quanto riguarda le insights che un sondaggio NPS rivela - se gli intervistati vanno più a fondo nel sondaggio per aggiungere i loro commenti testuali o video - spesso i leader della CX non hanno un piano in atto per agire su di esse. 

I consumatori si accorgono quando le aziende non fanno nulla per i loro feedback (ci sono interi forum dedicati a questo, come il sottoscritto ha avuto modo di constatare molte volte durante la valutazione dell'acquisto di qualsiasi cosa, dalle mangiatoie intelligenti per uccelli ai nuovi veicoli), il che finisce per erodere la fiducia, la fedeltà e qualsiasi speranza di ottenere in futuro utili informazioni dalla vostra base di clienti.

Quindi, eccoci qui. I punteggi Net Promoter sono ormai discutibili e spesso mal applicati dai team CX. Quindi, perché non eliminare lo stress e le congetture per tutti: i vostri clienti! I team CX! I detrattori sui forum di internet! - e passare a un approccio molto più semplice e migliore?

È il momento dell'intelligenza artificiale e degli Insights omnichannel

Nel prossimo futuro, il feedback dei clienti non si troverà solo in un sondaggio, ma in migliaia di piccole azioni e messaggi pieni di emoji su tutti i canali disponibili. 

Potrebbe sembrare scoraggiante. Sono molti dati. Ma con gli strumenti giusti, i vostri team di prima linea, che non saranno gravati da compiti poco impegnativi, saranno in grado di prevenire i reclami dei clienti prima ancora che questi pensino di avere un problema. (Non è fantascienza, siamo sulla buona strada). 

Per iniziare a spianare la strada verso questo futuro più luminoso, le aziende devono ripensare i loro sistemi e processi attuali. Oltre ad affidarsi a sondaggi e NPS come unico modo per comprendere e misurare l'customer experience, il primo passo è rivedere il modo in cui si considerano i contact center. Poi, coinvolgere i dipendenti con un'intelligenza artificiale più intelligente. Il prossimo passo sarà la pura serenità customer experience .

Da un numero a ogni segnale

L'NPS è servito al suo scopo e ha cambiato il gioco mentre lo faceva. Ha dato ai team di CX chiarezza, scopo e un linguaggio comune. Ma l customer experience si è evoluta, e così anche i modi in cui la misuriamo. 

C'è un futuro molto eccitante davanti a noima per arrivarci dobbiamo lasciare andare il passato.

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