Principali effetti dell'inflazione sul comportamento dei consumatori: tendenze dell'inflazione nel 2023

Scoprite i principali effetti dell'inflazione sul comportamento dei consumatori nel 2023 con le tendenze identificate attraverso ricerche e analisi basate sui dati.

L'inflazione è stata una costante degli ultimi anni, facendo lievitare i prezzi di tutte le categorie. Sebbene l'impennata dei costi abbia raggiunto il picco massimo a metà del 2022 con un tasso di inflazione del 9,1% e l'inflazione si sia raffreddata per 12 mesi di fila, la Federal Reserve continua ad aumentare i tassi per combattere l'inflazione e molti economisti sostengono che c'è ancora molto lavoro da fare.

No one actually knows when this multi-year streak of inflation will end. What’s clear, however, is this: Inflation is impacting consumer behavior, and companies need to continue adapting customer experience (CX) to entice consumers to keep doing business with them.

2023 Tendenze dell'inflazione e spiegazione degli effetti sul comportamento dei consumatori

La comprensione degli effetti dell'inflazione sul comportamento dei consumatori inizia con i dati delle ricerche di mercato. Anche se potreste già avere un'idea di come l'inflazione stia influenzando le abitudini di spesa, è fondamentale basarsi su dati comprovati.

Medallia ha analizzato una serie di dati per scoprire lo stato dell'inflazione oggi, tra cui le transazioni di credito e di debito, i dati sul traffico di smartphone e le risposte ai sondaggi. In tutto, abbiamo raccolto e analizzato milioni di dati per comprendere le tendenze dell'inflazione e i suoi effetti sul comportamento dei consumatori nel 2023. Potrete capire esattamente perché i consumatori stanno cambiando comportamento e collegare questi cambiamenti alle azioni che il vostro marchio deve intraprendere.

Ecco cosa c'è da sapere sullo stato dell'inflazione nel 2023 grazie a ricerche e analisi basate sui dati.

La maggior parte dei redditi statunitensi non tiene il passo con l'inflazione

L'inflazione aumenta, ma raramente i salari la seguono, e questo comporta un onere significativo per i consumatori nella scelta di dove spendere il proprio denaro.

Solo circa un consumatore americano su cinque (21%) ha avuto un aumento o una sorta di incremento salariale pari o superiore al livello dell'inflazione. In particolare, la percentuale di individui il cui reddito è aumentato al di sopra del tasso di inflazione è solo di uno su dieci.

I risparmi delle famiglie sono in calo e l'indebitamento è in aumento, con i consumatori che faticano ad arrivare a fine mese

Le finanze delle famiglie statunitensi sono peggiorate rispetto all'inizio del 2023. I risparmi sono diminuiti e l'indebitamento è aumentato, un'altra tendenza preoccupante causata dagli effetti dell'inflazione. Poiché i salari non hanno tenuto il passo con l'inflazione, i consumatori sono costretti a utilizzare le carte di credito e ad accendere prestiti per pagare prodotti e servizi. 

La ricerca ha rilevato che a giugno 2023 il 30% dei consumatori ha un debito corrente maggiore rispetto all'inizio dell'anno. Inoltre, il 50% delle famiglie riesce a malapena a far quadrare i conti o non è in grado di farlo, rispetto al 40% dell'agosto 2021.

Detto questo, in un momento di ripresa dei consumatori, la percentuale di individui che dichiarano di attingere ai propri risparmi o di accrescere i propri debiti non è molto più ampia rispetto al 2022, il che significa che l'inflazione non sembra guidare un comportamento più insostenibile rispetto al passato. 

L'inflazione non è solo una montatura dei media

Ben il 39% dei consumatori statunitensi afferma che le persone che frequentano la loro cerchia sociale parlano di inflazione. Anche se i consumatori non parlano delle loro finanze personali in modo approfondito, l'inflazione è un tema che emerge regolarmente nelle conversazioni con familiari e amici.

"L'inflazione è un fenomeno reale che la gente vede, a cui presta attenzione e di cui è consapevole", spiega Andrew Custage, Head of Insights di Medallia. "Non è una cosa che i marchi, a questo punto, possono passare inosservati senza riconoscere in qualche modo che i prezzi stanno aumentando su tutta la linea".

Poiché i consumatori non usano sempre il termine inflazione e si riferiscono invece all'aumento dei costi degli articoli per i quali spendono denaro, come la benzina o il cibo da asporto, i marchi dovrebbero assicurarsi di parlare dell'aumento dei costi usando il linguaggio dei loro clienti.

L'inflazione sta influenzando il modo in cui i consumatori fanno acquisti, i marchi con cui scelgono di fare affari e la percezione del servizio clienti.

Innanzitutto, le cattive notizie per i marchi: Quasi la metà dei consumatori ritiene che le aziende stiano cercando di usare l'aumento dei costi o la carenza di manodopera come scusa per ridurre il servizio clienti, e meno di un terzo di coloro che hanno partecipato al sondaggio afferma di notare un servizio clienti migliore da parte dei marchi che applicano un prezzo più elevato. Inoltre, meno della metà dei consumatori (un terzo) ritiene di aver ricevuto esperienze più personalizzate rispetto a un paio di anni fa.

Il confronto dei prezzi determina la decisione dei consumatori di acquistare online o di persona.

The value of customer experience can pay off for brands, even in the face of inflation, as consumers say they prioritize brands that invest in the customer experience.

Il fattore che influenza maggiormente le decisioni di acquisto è la variazione del prezzo.

I consumatori controllano attentamente quanto spendono oggi e quindi qualsiasi variazione di prezzo dei prodotti e dei servizi che normalmente acquistano ha un impatto significativo sulle loro decisioni di acquisto. 

Poiché i consumatori sono sempre più sotto pressione a causa delle finanze limitate, è importante attenuare gli aumenti dei prezzi apportando modifiche ai prodotti o ai servizi che riducano i costi per l'azienda. Allo stato attuale, tuttavia, quasi la metà dei consumatori ritiene che i marchi utilizzino l'inflazione come una scusa ingiusta per ridurre il servizio clienti. Per questo motivo, qualunque siano le strategie adottate dalle aziende, è fondamentale essere trasparenti e autentici in questo periodo di transizione, afferma Custage.

Oltre al prezzo, un altro fattore importante che influenza le decisioni di acquisto è lo sforzo di ridurre il debito.

Come indicazione per i team CX e gli altri dipartimenti: Non limitatevi a comprendere e misurare le esperienze. Bill Staikos, SVP di Executive Advisory presso Medallia, afferma: "È davvero necessario inserire i dati finanziari e i comportamenti nel pensiero e nella strategia generale".

Questo aiuta le organizzazioni ad agire con maggiore agilità e ad avere un impatto maggiore quando il clima economico cambia ed evolve, aggiunge.

I consumatori tagliano le spese per concentrarsi sui beni di prima necessità

Non si può sfuggire completamente all'inflazione, ma i consumatori stanno facendo del loro meglio per ridurne l'impatto sul portafoglio e sullo stile di vita.

I marchi devono rendersi conto che i prodotti e i servizi indispensabili hanno la meglio su quelli piacevoli. Ma questo non significa che i "nice-to-have" siano condannati in tempi di alta inflazione. Finché la soddisfazione del cliente (CSAT) è forte, i clienti sono propensi a considerare le offerte di qualsiasi marchio come dei must-have.

MedalliaL'analisi dell'Istituto ha rilevato che il 37% dei consumatori si sta orientando verso prodotti meno costosi (o più economici), il 36% sta evitando di mangiare fuori al ristorante e il 22% sta evitando di fare viaggi e attività ricreative.

Inoltre, i consumatori stanno compensando l'inflazione con aiuti finanziari, cambiando lavoro e assumendo nuovi incarichi.

Come i marchi conquistano i clienti nell'era dell'inflazione

I marchi di ogni settore devono affrontare condizioni di mercato difficili. L'aumento dell'inflazione ha un impatto simultaneo sulle imprese e sui consumatori. Tutti devono affrontare costi più elevati e il panorama competitivo per ogni marchio diventa più feroce.

Per competere, i marchi devono concentrarsi sull'acquisizione di un vantaggio. Un'area che è matura per l'innovazione è quella dell'esperienza digitale (DX), soprattutto perché questi canali digitali aiutano a ridurre i costi di servizio. Secondo Staikos, i marchi devono progettare esperienze digitali che favoriscano il coinvolgimento e i risultati economici.

Il digitale è spesso l'inizio del percorso del cliente, dove i consumatori cercano i prezzi migliori e ricercano le opzioni delle aziende per il "compra ora, paga dopo", l'acquisto e il ritiro online, i resi e i cambi, la spedizione e altro ancora. Anche la convenienza è un fattore importante, in quanto i consumatori spendono il portafoglio dove possono trovare facilmente ciò che stanno cercando e ottenere risposte immediate alle loro domande.

Poiché i consumatori hanno a disposizione un numero illimitato di informazioni e la possibilità di confrontare le opzioni in pochi secondi, è più importante che mai per i marchi tenere sotto controllo il comportamento digitale dei consumatori.

"Quello che i consumatori fanno nell'app o nel sito web di un'azienda è il linguaggio del corpo digitale, ed essere in grado di identificare quel linguaggio del corpo digitale, individuare gli attriti e le cause che spingono i clienti ad abbandonare il sito web, a non acquistare il prodotto o a non completare il percorso di acquisto, sono tutti dati molto importanti da acquisire", spiega Staikos.

I brand possono utilizzare queste informazioni per valutare e migliorare le esperienze a livello aggregato e individuale, personalizzando le interazioni per i clienti.

La segmentazione dei clienti è un'altra area di crescita per i marchi.

"Persone diverse, sia per età che per livello di reddito, hanno esigenze e intenzioni diverse", spiega Staikos.

That’s why brands need to not only monitor the overall customer experience, but understand the differences in that experience at the cohort level.

"Se iniziate a vedere grandi cambiamenti nella vostra base clienti, con cose molto diverse rispetto a sei mesi o un anno fa, dovete pensare all'esperienza che viene offerta. I nuovi clienti potrebbero abbandonare l'azienda se si sentissero non valorizzati o se pensassero che non li capite e non capite le loro esigenze", aggiunge Staikos. "È un rischio davvero grande per i marchi".

È anche importante capire con quali aziende viene confrontata l'esperienza del vostro marchio e come si colloca il vostro marchio. Condividendo queste informazioni con il team di prodotto, è possibile migliorare i prodotti per i singoli gruppi in base alle loro esigenze.

Anche se i marchi non se ne rendono conto, il prezzo deve essere preso in considerazione quando si valuta l'esperienza offerta ai clienti. Se i clienti hanno la sensazione di aver avuto un'ottima esperienza, ma trovano il prodotto o il servizio troppo caro, ci penseranno due volte prima di ripetere l'attività con la vostra azienda, spiega Staikos.

Le organizzazioni devono assicurarsi di trovare il giusto equilibrio tra la soddisfazione delle aspettative dei clienti e il giusto prezzo che i clienti sono disposti a pagare.

"I marchi devono fare attenzione perché cercano di essere competitivi sui costi", afferma Custage. Una volta che l'identità di un marchio è stata stabilita con i consumatori, nel corso di anni o decenni, non può essere compromessa da un rapido cambiamento dei prezzi e dei servizi, aggiunge.

Rispondere agli effetti dell'inflazione sul comportamento dei consumatori

Ci sono buone notizie anche per le aziende: Non solo i consumatori si sentono ottimisti riguardo ai risparmi e ai debiti che prevedono di avere entro la fine del 2023, ma i risultati di Medalliasottolineano quanto già rilevato da studi precedenti: investire nell'esperienza produce forti ritorni per i marchi. Perché? Anche nell'era dell'inflazione, i consumatori apprezzano ancora le grandi esperienze e sono disposti a pagare un premio per vedere soddisfatte le loro aspettative.

Siete pronti ad approfondire gli effetti dell'inflazione sul comportamento dei consumatori? Consultate il webinar di Medallia Market Research, Approfondimenti sull'inflazione: I comportamenti dei consumatori stanno cambiando nel tempo.