Migliora le prestazioni del tuo agente di contact center tramite la gestione dell'esperienza cliente

Gli agenti sono il cuore del vostro contact center. Investire gli sforzi della gestione del contact center nella loro esperienza avrà un impatto sui vostri clienti.

A strong customer experience begins and ends with your agents. Investing time and energy into improving the work your agents do to support customers across their most common pain points will help drive consistently positive customer experiences. These benefits include:

Supporto più veloce

Investire nella gestione proattiva del vostro contact center si tradurrà in un'operazione più efficiente nel tempo. Ciò si traduce in un'assistenza più rapida per i clienti che hanno bisogno di aiuto, indipendentemente dal canale di accesso al vostro contact center: chiamate, chat, SMS, social media o altri canali. 

Strong Customer Experience

Con il miglioramento delle operazioni generali, si riscontrerà una maggiore coerenza tra i processi interni, gli script e le prestazioni dei principali agenti di contatto. Questo garantisce che i clienti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno in modo tempestivo e che tutte le esigenze siano soddisfatte con lo stesso livello di qualità, indipendentemente da chi li assiste.

Miglioramento della fedeltà dei clienti

Strong customer experience, when experienced multiple times, deepens the relationship between customers and your brand. With every support request met and fulfilled, customers grow their trust in your company’s ability to follow through on its promise to deliver a quality product, service, and experience. 

Sfide comuni nella gestione dei contact center

Una gestione di successo dei contact center richiede spesso la rivitalizzazione dei processi interni e l'investimento in nuovi approcci al servizio clienti. 

Dati del cliente incompleti o scarsi

Se non vi siete dedicati alla raccolta dei dati dei clienti o non avete investito in strumenti di feedback aggiuntivi, come l'analisi dei testi, per aiutarvi a raccogliere i dati, probabilmente faticherete a trovare soluzioni per migliorare. 

Senza dati, non sarete in grado di individuare le aree in cui i vostri clienti hanno maggiore attrito con il vostro modello di contact center. La capacità di raccogliere i feedback e analizzarli porterà a soluzioni concrete e quindi a miglioramenti.

Coaching o formazione inefficaci

Gli agenti sono coloro che gestiscono le relazioni con i clienti. Pertanto, è importante stabilire obiettivi e parametri di riferimento coerenti per l'intero team del contact center. Quindi, sviluppate la formazione e il coaching continuo incentrati su questi obiettivi comuni, per garantire che tutti abbiano le stesse opportunità di successo.

Senza un obiettivo comune e una serie di standard, gli agenti offriranno costantemente un'esperienza incoerente che verrà percepita come difficile dai clienti. 

Modello di contact center obsoleto 

If you have a contact center that doesn’t deliver an agile experience for customers, you’ll find that removing friction from the customer experience is near impossible. 

Adopting an agile model can enhance the customer experience by eliminating channel silos that can otherwise make the process of getting support choppy and frustrating. 

Come migliorare le prestazioni degli agenti attraverso una gestione del contact center incentrata sulla CX

Per migliorare l'esperienza dei clienti con il vostro contact center, dovreste iniziare dagli agenti. Gli agenti del contact center rappresentano la maggior parte dell'esperienza che i clienti vivono quando interagiscono con il vostro centro di assistenza clienti, ma in genere gli agenti vengono misurati solo in base a parametri di efficienza come il tempo di chiamata e il primo tempo finale. 

Mettere gli agenti d'accordo per il cambiamento

Prima di apportare modifiche significative ai processi e alle procedure del vostro contact center, sviluppate un piano d'azione concreto che identifichi tre componenti principali: 

• Le persone chiave coinvolte
• Gli aspetti fondamentali della missione del vostro contact center
• Canali esistenti e loro integrazione

Quando si identificano le persone chiave necessarie per realizzare un'esperienza di contact center di valore, è necessario tracciare una mappa di ogni ruolo di ogni canale. Inoltre, identificate i vostri clienti più comuni e stabilite un'intenzione per il modo in cui il vostro team vuole idealmente servirli. Questo potrebbe essere in linea con una dichiarazione di missione generale. 

Quindi, identificate gli aspetti fondamentali della vostra missione. È l'anima della vostra attività e si collega strettamente alla cultura. 

Infine, mappate tutti i canali e i processi esistenti. Identificate chi possiede cosa e individuate gli attriti nel processo o le aree in cui i processi possono essere combinati. Assegnate i ruoli per il cambiamento, ossia chi guiderà l'evoluzione dei nuovi processi o l'integrazione dei canali. 

Implementare un modello di gestione del contact center agile che migliori l'esperienza di agenti e clienti

A multichannel model that invests in delivering quality customer experience begins with ensuring every point in the contact center is in alignment. 

This will not only improve CX but the employee experience as well. Focusing on realignment across internal teams will reduce agent attrition, contact volume, and time taken to solve a customer’s problem. In return it will improve: 

• Soddisfazione del cliente
• Esperienza di agente 
• Produttività e prestazioni degli agenti
• Guidare il cambiamento internamente

A content center management model that prioritizes an agile approach ensures that all members of the center have access to the same information in order to deliver a seamless multichannel experience to customers. To do this, integrate signals and analytics. 

Sfruttare l'analisi dei testi per valutare le lacune tra agenti e clienti

La raccolta di dati vitali sui clienti tramite l'analisi del testo favorisce il processo decisionale e l'evoluzione del vostro contact center. 

Text analytics has the ability to pull in mass amounts of text from customer conversations and engagements, and process this data to pull out key pain points and areas of friction in the customer experience. This feedback can identify gaps in processes or agent training, leading to stronger improvements long-term. 

Pillars for gathering customer experience feedback to fuel change and improve agent performance include; 

• Ascolto su scala
• Analizzare e prevedere la prossima mossa migliore
• Azioni corrette
• Garantire la responsabilità

Utilizzare i benchmark dei contact center per misurare le prestazioni degli agenti

Investire nel miglioramento delle prestazioni interne degli agenti dei contact center comporta una serie di vantaggi aziendali. Questi includono: 

• Aumento della fedeltà degli agenti e dei clienti
• Maggiori informazioni sui dati e trasparenza del team
• Aumentare la produttività e l'efficacia

Personalizzate i risultati aziendali chiave in base alla missione e allo scopo primario del vostro contact center e utilizzateli come parametri di riferimento per misurare le prestazioni degli agenti. 

Per aumentare la fedeltà degli agenti, fornire feedback e formazione coerenti e approfonditi per motivare i team. Migliorare l'efficienza e i dati sfruttando i nuovi dati per individuare le aree di miglioramento. 

Use Customer Experience Data to Focus Agent Training Efforts

Il feedback dei clienti indica alle aziende dove gli agenti devono migliorare. Grazie a queste informazioni, le aziende possono indirizzare i loro sforzi di coaching dove sono importanti ed eliminare i programmi di formazione a tappeto non pertinenti. In definitiva, questo può portare a un contact center agile che offre qualità e migliora la fiducia dei clienti nella vostra azienda.

Ottimizzare l'instradamento delle chiamate per dare agli agenti problemi che possono gestire bene.

Medallia’s customer feedback surveys include built-in performance triggers that help companies immediately identify competency gaps that adversely affect performance—such as an agent who’s not up to speed on the latest product. Traditionally, identifying gaps was a slow process, sometimes taking days or weeks. Now companies can spot and handle the issues as they occur, rerouting calls in the interim. With this approach, underperforming agents don’t hurt the customer experience –rather, they get the training they need.

Aumentare la responsabilità degli agenti in ogni chiamata

Infine, ritenete che gli agenti siano responsabili di ogni chiamata che ricevono per motivarli a fornire sempre un'assistenza di qualità. La responsabilizzazione degli agenti va oltre il rimprovero quando le cose vanno male. Incoraggiare la responsabilità richiede anche che il management dia fiducia e fornisca un feedback prezioso che investa nella crescita. 

Quando gli agenti sono motivati e responsabilizzati, è più probabile che si impegnino. Questo maggiore impegno porta a raggiungere i KPI. 

• Trovare nuovi modi per riconoscere e premiare gli agenti.
• Allineare le valutazioni delle prestazioni al feedback diretto dei clienti.
• Passare da una formazione obsoleta a moderni approcci di AQ.
• Stabilire dei parametri di riferimento e incorporarli nel coaching 1:1. 

Introdurre una soluzione di Contact Center per supportare lo sviluppo

Contact center solutions, like Medallia, have the ability to enhance the customer experience of your contact center through a three part approach.

• Ascoltate il feedback dei clienti e analizzate i segnali e i testi.
• Analizzare i dati per trovare soluzioni. 
• Creare piani per risolvere i punti dolenti dei clienti e responsabilizzare gli agenti affinché realizzino le nuove soluzioni con precisione. 

Scoprite come la soluzione per contact center di Medalliapuò trasformare il vostro contact center in un centro di fidelizzazione dei clienti.