Esperienze di siti web e app mobili: Cosa serve per migliorare i canali digitali

I clienti preferiscono interagire con i loro marchi preferiti attraverso i canali digitali: ecco come migliorare l'esperienza digitale nei siti web e nelle app mobili.

Dove avviene la maggior parte delle interazioni tra il vostro marchio e i suoi clienti? È probabile che sia attraverso un canale digitale, come un sito web o un'applicazione mobile.

Mentre il customer journey del passato richiedeva lunghe conversazioni in un luogo fisico o al telefono, oggi è semplice inserire un URL o lanciare un'app per entrare in contatto con un marchio. Entro il 2024, i canali digitali rappresenteranno il 54% di tutti i ricavi commerciali generati. 

That’s why your brand needs to improve digital channels as part of its digital customer experience strategy. Digital experience (DX) plays a major role in shaping customer experience (CX) and everything connected to it — including customer engagement, customer satisfaction (CSAT), and customer loyalty.

4 modi per migliorare i canali digitali e rendere felici i clienti online

Quando si tratta di canali digitali, è necessario esaminare attentamente l'intera esperienza dell'utente (UX). L'usabilità, la navigazione, il design, i contenuti e le prestazioni influenzano l'esperienza digitale per determinare se un cliente si converte in un'azione che porta vendite e valore di vita per il vostro marchio.

Ecco cosa serve per migliorare i canali digitali e offrire esperienze di sito web e app mobile di grande impatto che i vostri clienti apprezzeranno.

#1. Mappatura del viaggio del cliente

Comprendete come appare l'esperienza digitale dal punto di vista dei vostri clienti, sia durante il customer journey sia durante il ciclo di vita del cliente. Dalla ricerca e dalla considerazione al primo punto di conversazione e all'impegno ripetuto, le interazioni con il vostro marchio sono vaste e varie.

Quindi, come si fa a capire cosa sperimentano? La mappatura del percorso del cliente è un processo che prevede la mappatura delle interazioni dal punto di contatto iniziale con un marchio fino al resto della relazione tra marchio e cliente. Il processo rileva i contenuti visualizzati, le modalità di interazione con i canali digitali e le azioni intraprese.

Customer journey mapping may appear arduous, but your customer experience management (CEM) platform should be capable of handling this. CEM software should also offer journey orchestration to craft individualized experiences for each customer as soon as they open a website or mobile app.

L'azione automatica in quel momento ottimizza il viaggio del cliente per migliorare i canali, eliminando i punti di attrito e riducendo al minimo la rinuncia.

#2. Feedback digitale

Capire perché i clienti sono felici o scontenti delle loro esperienze con i canali digitali è una sfida. Ma non se si dispone di un feedback digitale.

I sondaggi tra i clienti, effettuati su siti web e app mobili, permettono di capire dove le esperienze eccellono o vacillano. I sondaggi sull'abbandono, ad esempio, possono essere attivati quando i clienti cercano di lasciare il sito web o l'app mobile di un'azienda senza completare una transazione, per capire perché un cliente non sceglie i prodotti o i servizi del marchio.

I risultati delle indagini di feedback digitale rivelano anche il sentiment dei clienti, ovvero se sono soddisfatti o meno dei canali digitali.

Digital feedback solutions can be used to quickly launch simple-yet-effective surveys across digital channels, such as immediately following a live chat session or after a customer has completed a transaction. Data-driven brands use these real-time survey results to continuously improve the digital customer experience in the moment to strengthen retention and other important CX metrics.

#3. Ascolto sociale

Con il progredire del percorso del cliente, i clienti spesso scrivono recensioni e post sui social media sulle loro esperienze con i marchi. È importante per i marchi avere visibilità su ciò che viene detto, rispondere alle recensioni e ai post in modo tempestivo e intraprendere le azioni migliori per risolvere i problemi dei clienti che emergono utilizzando il social listening e la gestione delle recensioni online.

In questo modo, le aziende hanno l'opportunità di sistemare le cose con i clienti arrabbiati che hanno scritto un feedback negativo online. Inoltre, le aziende hanno la possibilità di influenzare i lettori che potrebbero imbattersi in queste recensioni e menzioni sui social media in futuro. La seconda parte è fondamentale: quasi tutti i clienti (93%) affermano che le recensioni online influenzano le loro decisioni di acquisto.

#4. Intelligenza comportamentale

Per molto tempo le aziende hanno potuto vedere solo i contenuti che gli utenti utilizzavano sui loro siti web e sulle loro applicazioni mobili. Oggi, grazie all'intelligenza comportamentale - costituita da strumenti come le heatmap, il replay delle sessioni e l'analisi dei moduli - è possibile scoprire cosa fanno i clienti e perché.

Di conseguenza, il vostro marchio può vedere quando i clienti cliccano con frustrazione, scorrono in modo impegnato e dimostrano movimenti confusi.

I leader dell'esperienza stanno sfruttando le metriche comportamentali per attivare azioni in tempo reale pertinenti all'esperienza individuale di ciascun cliente, come ad esempio l'attivazione di una sessione di live chat con un agente quando un utente incontra un errore in un modulo o trascorre molto tempo su una pagina senza completare un passaggio.

Riunire tutto in un'unica piattaforma

Savvy brands are combining customer signals from digital feedback, social media, and online reviews with digital behavior analytics and customer journey mapping to get the full picture of the digital customer experience. Not only are they able to gain a better understanding of what the digital customer experience is like, they can also identify areas for improvement and experience-enhancing strategies, and then continuously iterate and optimize in real time.

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