Cosa possono fare i produttori e i concessionari di autoveicoli per migliorare Customer Experience durante l'alta inflazione

Le forze esterne stanno sconvolgendo il sito customer experience nel settore automobilistico. Scoprite cosa possono fare OEM e concessionari per migliorare l'esperienza dei clienti.

Tra prezzi elevati e scorte ridotte, non è un buon momento per acquistare - o prendere in leasing - un'auto negli Stati Uniti. È sempre più difficile permettersi un'auto e ripagare il prestito, soprattutto per i consumatori più giovani.

Secondo i nuovi risultati della divisione Ricerche di mercato di Medallia, che includono un sondaggio Sense360 by Medallia su 2.220 consumatori, un'analisi Sense360 by Medallia delle transazioni di credito e di debito di oltre 5 milioni di consumatori statunitensi e un sondaggio video LivingLens by Medallia sugli acquirenti di auto. 

Lo stato del mercato automobilistico americano nel 2022

MedalliaI ricercatori di customer experience hanno cercato di capire come i fattori esterni, tra cui l'inflazione e i ritardi della catena di fornitura, stiano influenzando il settore automobilistico statunitense. Ecco i quattro elementi chiave della nostra analisi che i dirigenti dei concessionari e degli OEM devono conoscere. 

1. La maggior parte di coloro che cercano un'auto non riesce a ottenere il tipo di veicolo che desidera acquistare o prendere in leasing.

Di tutti i consumatori che cercano di acquistare o prendere in leasing un'auto, solo il 23% dichiara di essere riuscito a trovare l'auto che cercava.

2. Il costo è il motivo principale per cui i potenziali acquirenti e locatari di auto non procedono con il veicolo che inizialmente volevano acquistare o prendere in leasing. 

Più di 4 su 10 (42%) affermano che l'auto che volevano inizialmente era "troppo costosa". Tra gli altri problemi che impediscono ai consumatori di partire con l'auto che desiderano ci sono la scarsità e i tempi di attesa, i veicoli che non soddisfano le loro aspettative in generale e, più specificamente, le esigenze di efficienza del carburante e le dimensioni.

3. La maggior parte dei consumatori (68%) afferma che l'impossibilità di acquistare o prendere in leasing l'auto che aveva in mente in origine sta avendo un impatto negativo sulla loro vita quotidiana.

L'impossibilità di acquistare o prendere in leasing il veicolo preferito incide sul budget dei consumatori per la benzina e altre spese, limitando la loro capacità di viaggiare per attività personali, come una vacanza, e riducendo la loro soddisfazione complessiva per la guida. 

4. La maggior parte dei clienti dichiara di aver avuto un'esperienza negativa nell'acquisto o nel leasing di un'auto. 

Oltre a dover far fronte a carenze di offerta e prezzi più elevati, i clienti intervistati tramite le funzionalità di video-sondaggio di LivingLens by Medalliahanno espresso frustrazione per la scarsa e lenta assistenza di persona presso le concessionarie, per la carenza di ricambi per coloro che acquistano auto usate che intendono riparare e per i ritardi nelle procedure finanziarie, tra cui il processo di approvazione del prestito e il rimborso dell'assicurazione per la sostituzione dell'auto. 

Perché la gestione delle esperienze funziona, anche in tempi difficili

Dare priorità alla gestione dell'esperienza nell'industria automobilistica può aiutare i marchi a comprendere meglio e a soddisfare i desideri e le esigenze dei clienti per guidare la crescita finanziaria, indipendentemente dallo stato dell'economia.

Nell'ambito del nostro Medallia Institute report, Uncovering the Secrets Behind a Successful Customer Experience Program, basato su uno studio di oltre 580 customer experience programmi, abbiamo scoperto che le aziende con programmi di successo customer experience hanno alcuni fattori chiave in comune. I nostri ricercatori hanno scoperto che le organizzazioni customer experience leader sono:

• 2,5 volte più probabilità di avere dati sufficienti per comprendere l'esperienza dei clienti nei segmenti chiave, rispetto ai ritardatari di customer experience 
• 3,5 volte più propensi a democratizzare i dati di customer experience tra i propri dipendenti e a metterli in grado di utilizzare queste informazioni come base per il processo decisionale tra le varie unità aziendali.
• Il 61% è più propenso a investire nel miglioramento del sito employee experience per offrire esperienze ancora migliori ai clienti.

Analogamente, nell'ambito del nostro Medallia Institute report, Employee Experience Excellence: Key Practices that Differentiate Leaders from Laggards, basato su uno studio condotto su oltre 650 professionisti delle risorse umane, abbiamo scoperto che le aziende con programmi employee experience leader hanno maggiori probabilità di:

• Ottenere feedback dai propri dipendenti in modo frequente e completo: i leader di employee experience hanno una probabilità 3,5 volte maggiore di ottenere feedback dai dipendenti almeno mensilmente, se non più frequentemente.
• employee experience Il 49% dei leader ha obiettivi di employee experience in tutto il sito Azienda contro il 9% dei ritardatari.
• Coinvolgere l'intero Azienda nelle iniziative employee experience - Il 72% dei leader EX indica che i team leader diretti e i responsabili delle persone sono altamente coinvolti nelle iniziative Azienda's employee experience , ma solo il 18% dei ritardatari afferma lo stesso.

La gestione delle esperienze di successo in azione

La casa automobilistica di lusso Mercedes-Benz riconosce che garantire un'esperienza eccezionale ai clienti è fondamentale per promuovere la loro fedeltà e la loro fidelizzazione a livello di concessionaria e di marchio. Per questo motivo l'azienda ha deciso di investire nella creazione di un programma completo di gestione del sito customer experience .

Grazie alla collaborazione con Medallia , Mercedes-Benz dispone ora di una tecnologia in grado di raccogliere in tempo reale i feedback dei clienti sulle esperienze di acquisto, leasing e assistenza dei veicoli e ha democratizzato l'accesso a queste informazioni in 360 concessionarie e oltre 5.000 dipendenti. Di conseguenza, i membri del team sono in grado di ottimizzare le esperienze sul momento, un vantaggio competitivo che ha aiutato Mercedes-Benz a rafforzare l'NPS sia per l'assistenza che per le vendite.

Dato il grado di impatto negativo delle forze esterne sul sito customer experience nel settore automobilistico, è ancora più importante che i concessionari e gli OEM mettano in atto le migliori pratiche di gestione dell'esperienza per massimizzare la soddisfazione dei clienti nelle aree in cui questi marchi hanno una certa influenza.

I prossimi passi per guadagnare più fedeltà dei clienti

Non è un momento facile per gestire l'esperienza dei clienti nel settore automobilistico, ma gli OEM e i concessionari con programmi avanzati per i dipendenti e customer experience possono anticipare le sfide dei clienti e trovare modi per massimizzare la soddisfazione e la fedeltà, anche di fronte all'incertezza. 

Come spiegano gli esperti di Medallia's customer experience nella nostra guida How to Launch a Customer Experience Program, le aziende con programmi customer experience di successo si stanno evolvendo al di là dell'affidarsi a tattiche customer experience reattive e stanno invece adottando strategie customer experience proattive, utilizzando i dati dei loro programmi customer experience per creare framework di analisi predittiva, per prevedere quali sforzi avranno un impatto positivo sulla CX, e framework di analisi prescrittiva, per prescrivere le prossime azioni migliori per migliorare la customer experience situazione.

Per ulteriori modi di migliorare gli sforzi dei dipendenti e di customer experience per rafforzare la soddisfazione dei clienti anche in tempi difficili, consultate la nostra guida Lessons From Luxury: How Automotive & Recreational Vehicle Brands Can Create Exceptional Customer Experiences That Build Loyalty.