Come migliorare le metriche del call center: 5 migliori pratiche per i call center

Migliorate le metriche del call center con queste best practice, compresa l'analisi completa di tutte le interazioni con i clienti attraverso i canali.

Vi state chiedendo cosa può fare il vostro team per migliorare le metriche del call center, come NPS®, soddisfazione del cliente (CSAT), risoluzione del primo contatto (FCR) e sentiment del cliente? Ecco cinque best practice per call center che i marchi più performanti utilizzano per ottimizzare questi importanti KPI, migliorare le prestazioni degli agenti del contact center, ottenere risultati e distinguersi dalla concorrenza. 

5 buone pratiche per migliorare le metriche del call center

Boost customer sentiment and satisfaction, reduce customer effort and calls, and improve the overall contact center experience and customer experience with these effective strategies. 

#1: analizzare ogni interazione con il cliente attraverso i canali per migliorare le metriche del call center in tempo reale

I team di call e contact center leader del settore sono andati oltre la misurazione delle prestazioni dei contact center attraverso revisioni manuali del controllo qualità (QA) di un campione casuale di conversazioni a posteriori. Al contrario, le organizzazioni al top della maturità sfruttano soluzioni di contact center all'avanguardia, come l'analisi vocale e testuale alimentata dall'intelligenza artificiale, per automatizzare il processo di analisi del 100% dei punti di contatto dei clienti con il contact center - telefonate, e-mail, chat dal vivo, social media, SMS, sondaggi di feedback dei clienti e altro ancora - nel momento stesso in cui si verificano. Questi strumenti forniscono punteggi istantanei per metriche importanti come il punteggio di impegno del cliente (CES), CSAT, NPS® e il sentiment, basati sull'esame delle trascrizioni di tutte le conversazioni nei vari canali. Possono anche essere utilizzati per valutare il rischio di abbandono, il numero di menzioni dei concorrenti, l'FCR, il grado di aderenza degli agenti ai copioni aziendali, la loro cortesia durante le interazioni e le loro capacità comunicative complessive. 

Queste soluzioni fanno luce sulle domande frequenti, sui problemi e sui reclami dei clienti più importanti, sulle tendenze emergenti, sulle cause alla radice delle esperienze negative dei contact center, sulle opportunità di crescita degli agenti e sulle soluzioni che possono essere implementate per migliorare i risultati futuri, oltre a fornire indicazioni su come i team possono anticipare e soddisfare meglio le esigenze dei clienti per evitare i problemi che determinano le chiamate e i messaggi in entrata al contact center. 

#n. 2: creare la migliore esperienza per tutti i vostri clienti

Mentre l'analisi del testo e del parlato può essere utilizzata per esaminare ciò che è già accaduto attraverso i touchpoint e ottimizzare le interazioni future, la tecnologia di orchestrazione dell'esperienza può essere utilizzata per migliorare l'esperienza del contact center 1:1 nel momento stesso. 

L'orchestrazione dell'esperienza consente alle organizzazioni di raccogliere i dati aggregati dei clienti di un individuo da tutti i canali, come la cronologia delle ricerche e degli acquisti, i feedback dei clienti inviati in passato e i dettagli pertinenti delle precedenti interazioni con il contact center, per creare profili dei clienti completi e in continuo aggiornamento.

La presenza di questi profili di clienti può contribuire a migliorare le metriche del call center in vari modi. Per cominciare, la gestione delle code del contact center può essere ottimizzata in modo che l'agente con le competenze giuste per le esigenze individuali di un cliente venga assegnato alla gestione del caso. Poi, durante la chiamata, gli agenti possono utilizzare le informazioni ricavate da questi profili per personalizzare l'esperienza del contact center e conoscere i motivi per cui i clienti chiedono aiuto, in modo da ridurre al minimo lo sforzo del cliente, fornire più rapidamente le informazioni giuste e comunicare con maggiore empatia. Inoltre, gli strumenti di orchestrazione dell'esperienza possono anche suggerire automaticamente le azioni e le risorse migliori per i clienti in base alla loro storia individuale con l'azienda.

#3: individuare i clienti a rischio di abbandono prima che se ne vadano definitivamente

Quante volte i clienti si rivolgono più volte al contact center di un'azienda senza ottenere una risoluzione efficace, soddisfacente o tempestiva? Probabilmente più spesso di quanto qualsiasi azienda vorrebbe. Avere a disposizione la giusta quantità di agenti qualificati, competenti ed empatici per gestire un volume fluttuante di chiamate e messaggi dei clienti può essere difficile. Inevitabilmente, nonostante le migliori intenzioni dei responsabili dei contact center, alcuni clienti potrebbero non ricevere l'attenzione che meritano con la rapidità che vorrebbero e, di conseguenza, le metriche di contatto e di call center come CSAT, NPS®, CES, sentiment e FCR possono risentirne. 

Grazie a una sofisticata tecnologia di contact center supportata dall'intelligenza artificiale, tuttavia, le aziende possono creare modelli predittivi che segnalano automaticamente quando i clienti sono a rischio di churning e avvisano il membro appropriato del team di contact center affinché raggiunga proattivamente l'individuo e offra una risposta soddisfacente alla sua domanda o la risoluzione del suo problema.

#4: Utilizzare il feedback e gli approfondimenti dei clienti in tempo reale per migliorare la formazione e le prestazioni degli agenti del contact center

Le sessioni di formazione generiche non sono sufficienti a spostare l'ago della bilancia per gli agenti né a migliorare i risultati per i clienti. Ecco perché le aziende leader stanno puntando su sessioni di formazione personalizzate e 1:1 per gli agenti, utilizzando i feedback dei clienti e l'analisi dell'intelligenza artificiale delle loro recenti interazioni con i clienti per elogiare gli agenti per ciò che stanno facendo bene e per evidenziare le potenziali opportunità di apprendimento e crescita. Un consiglio: puntate a un rapporto elevato tra elogi e critiche costruttive e assicuratevi di concludere tutte le sessioni di formazione con una nota positiva.

Inoltre, permettere agli agenti di tenere sotto controllo le proprie metriche individuali di contatto e di call center li spinge ad assumersi la responsabilità della gestione delle proprie prestazioni e li motiva ad autocorreggersi e a mantenere lo slancio quando le cose funzionano bene. 

#5: Raccogliere il feedback dei clienti e degli agenti per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione degli agenti. 

Quando il turnover è alto e il morale è basso, le metriche dei call center e dei contatti ne risentono. Raccogliere i feedback dei clienti e condividerli con gli agenti è un modo efficace per aumentare il coinvolgimento, soprattutto se si considera che i consumatori sono più propensi a condividere i feedback sulle esperienze positive che sulle interazioni negative, secondo i ricercatori del Medallia Institute. Alcuni leader del settore, come ESPN, fanno un ulteriore passo avanti offrendo vantaggi e premi agli agenti più performanti: una strategia che ha aiutato il marchio a raggiungere punteggi CSAT costantemente elevati, pari al 91%, anno dopo anno, riducendo al contempo al minimo l'abbandono dei dipendenti.

Dare agli agenti la possibilità di condividere il loro feedback e i loro suggerimenti per migliorare i sistemi, i processi e le politiche all'interno del contact center è un'altra mossa che può aiutare la vostra azienda ad aumentare la produttività e la fidelizzazione degli agenti, nonché a fidelizzare e soddisfare i clienti. 

Migliorare le metriche del call center con Medallia

Sapere come migliorare le metriche del call center è fondamentale per sbloccare la fedeltà dei clienti, gli acquisti futuri e la redditività a lungo termine dell'azienda, soprattutto se si considera che il 52% dei consumatori afferma che le esperienze negative del servizio clienti influiscono sulla loro volontà di raccomandare un marchio ad altri e il 66% afferma che questo tipo di interazioni frustranti li inducono a considerare di fare affari con altre aziende. 

Volete creare un contact center moderno che offra un vantaggio competitivo alla vostra azienda? Incontrate un esperto di Medallia per creare un'esperienza di contact center di livello mondiale.