Come scrivere la perfetta descrizione del lavoro nel servizio clienti (con esempi)

Quando si cerca un lavoro, è chi e cosa si conosce che aiuta ad ottenere l'opportunità. Quando assumete, è chi assumete e il modo in cui assumete, formate, riconoscete e premiate i vostri dipendenti a determinare il successo del vostro team e della vostra azienda. 

Imparare ad assumere le persone giuste è un'abilità importante e un vantaggio competitivo per i team di assistenza clienti più performanti. Dopo tutto, i leader della CX affermano che, quando si assumono dei risolutori di problemi, questi dipendenti danno il meglio di sé per contribuire a migliorare tutto, dalla produttività all'efficacia, quando si tratta di gestire le interazioni con i clienti e di offrire loro esperienze eccellenti.

L'assunzione oculata inizia con l'elaborazione della giusta descrizione del lavoro per attirare i candidati giusti. Ecco gli elementi più importanti da includere nell'annuncio, insieme ad esempi reali di marchi e clienti leader Sam's Club, Lemonade e RevZilla che illustrano cosa serve per scrivere una descrizione del lavoro eccellente. Medallia Agent Connect Sam's Club, Lemonade e RevZilla che illustrano cosa serve per scrivere una descrizione delle mansioni del servizio clienti che si distingua.

Cosa includere nella descrizione del lavoro del servizio clienti

#1: una sintesi dettagliata del ruolo e delle responsabilità

I team di assistenza clienti migliori della categoria rendono possibili le esperienze dei clienti migliori della categoria. E questo si traduce nell'assicurarsi che i membri del team comprendano appieno il loro ruolo e il ruolo che svolgono all'interno del più ampio Azienda.

Ecco perché i marchi leader danno priorità alla costruzione di una cultura incentrata sul cliente fin dalle fondamenta, fin dal momento dell'assunzione.

In questi esempi tratti da annunci reali di RevZilla e Lemonade, è facile farsi un'idea immediata di come sarebbe una giornata di lavoro e di cosa ci si aspetta dai membri del team di assistenza clienti e di champion di entrambi i marchi.

Entrambe le aziende sono chiare nel precisare:

• Quali sono le responsabilità della posizione e quali sono le responsabilità del collaboratore
• Quali sono i membri del team con cui la posizione deve collaborare e interagire?
• Quali canali di supporto utilizzerà il dipendente per interagire con i clienti?

#2: Una panoramica sulla cultura aziendale e su cosa significhi essere un membro del team del servizio clienti

Educare i dipendenti alla cultura e alla missione aziendale è una delle strategie principali per costruire un programma di formazione di successo sul servizio clienti. Dopo tutto, quando McKinsey ha condotto un'analisi sull'impegno dei dipendenti nei contact center, ha scoperto che la maggior parte (70%) dei membri del team che hanno dichiarato di avere un forte impegno nei confronti del proprio ruolo e dell'azienda ha affermato di avere un forte allineamento con il proprio Azienda. Nel frattempo, tra i dipendenti che hanno dichiarato di essere propensi a lasciare il loro attuale datore di lavoro, solo il 25% ha dichiarato di avere un forte allineamento con il marchio.

Prendete spunto da Sam's Club e RevZilla per trovare modi creativi per avviare il processo di formazione fin dall'inizio con uno dei primi - e più importanti - punti di contatto nel percorso dei dipendenti, con l'annuncio di lavoro che vedranno all'inizio del processo di assunzione.

#3: le competenze e le qualifiche specifiche che i candidati devono possedere

Abbiamo chiesto alla nostra community di Medallia Agent Connect CX Connections quali sono le competenze più importanti nel servizio clienti e cosa cercano quando assumono manager del servizio clienti e della CX:

• Forti capacità di comunicazione e di costruzione di relazioni
• Pensiero analitico e processo decisionale basato sui dati
• Essere allenabili e reattivi al feedback dei clienti
• Dimostrare empatia, gentilezza e cordialità.

Per ridurre al minimo l'abbandono degli agenti, assicuratevi che la descrizione delle mansioni metta in evidenza le caratteristiche e le competenze che i vostri attuali dipendenti più performanti possiedono.

Oltre a includere le competenze e le qualifiche specifiche del ruolo, è anche importante richiamare l'attenzione sui requisiti relativi al sostegno della missione aziendale e all'incarnazione dei valori fondamentali del marchio dell'azienda, come hanno fatto RevZilla e Lemonade con le loro descrizioni delle mansioni riportate di seguito.

Oltre a questo, come illustrato nella descrizione del lavoro di RevZilla, è possibile indicare i requisiti relativi a:

• Anni di esperienza
• Esperienza nel settore/prodotto di riferimento
• Programmazione/disponibilità
• Talenti unici, come la dattilografia o l'essere bilingue/multilingue
• Criteri minimi di istruzione

#4: un'istantanea degli strumenti che i potenziali dipendenti dovrebbero conoscere, tra cui:

• Strumenti di comunicazione interna, come Slack
• Software di assistenza clienti e CRM, come Zendesk, Kustomer, Salesforce, Freshworks, Gorgias e altri.
• Strumenti per i dati, gli approfondimenti e le analisi, come Domo e Odin Answers
• Piattaforme di automazione, come Zapier
• Applicazioni per la produttività e la collaborazione, come Google Sheets
• ...e altro ancora

#5: La parte migliore: i vantaggi e i benefici offerti dall'azienda.

La vostra azienda dà priorità al riconoscimento e alla gratificazione dei dipendenti offrendo vantaggi come attività di team building, omaggi aziendali, carte regalo, premi in denaro e concorsi, come fanno i clienti diMedallia Agent Connect ESPN, Jet.com e FabFitFun? Il vostro team di assistenza clienti è completamente remoto e offre ai membri del team la flessibilità di vivere e lavorare ovunque? Sostenete la crescita e lo sviluppo professionale dei dipendenti fornendo i migliori corsi di formazione sul servizio clienti, come fa Medallia Agent Connect il cliente Lululemon?

Assicuratevi di includere tutti i modi in cui la vostra azienda si prende cura del bene più prezioso: i vostri dipendenti, e le misure che adottate per rafforzare il coinvolgimento e la motivazione degli agenti.

Per un esempio reale, date un'occhiata alla panoramica dettagliata che il Sam's Club fornisce sui numerosi e generosi benefit e vantaggi a disposizione dei dipendenti.

Dare ai vostri agenti la possibilità di offrire esperienze eccezionali

Una volta completato il processo di assunzione, marchi come Sam's Club, RevZilla, Lemonade e altri posizionano i membri del loro team di assistenza clienti per il successo investendo in strumenti potenti come la piattaforma di QA, coaching e feedback dei clienti diMedallia Agent Connect per guidare il miglioramento e il coinvolgimento degli agenti. Consultate la nostra guida alla creazione di un percorso di carriera nel servizio clienti per il vostro team per sapere tutto ciò che dovete sapere su come assumere, allenare e far crescere il vostro team di assistenza man mano che scalate.

Siete pronti ad accendere le prestazioni degli agenti? Consultate la guida di Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, per scoprire come i contact center più importanti stanno mettendo in atto i sistemi e i processi giusti per raggiungere il successo.