Come utilizzare il software di feedback dei clienti

Tutte le aziende hanno opportunità di miglioramento: devono solo trovarle. 

Piuttosto che affidarsi all'istinto o all'intuizione, i software di feedback dei clienti raccolgono dati utilizzabili per aiutare i leader ad avere una "visione a volo d'uccello" del loro Azienda. Questo avviene in molti modi diversi, che vale la pena di esplorare.

Che cos'è il feedback dei clienti?

In generale, il feedback dei clienti è qualsiasi opinione che essi esprimono, sia essa positiva o negativa, e che fornisce indicazioni su come vengono gestite le vostre attività. Fa luce su ciò che state facendo bene, su ciò che potreste fare meglio e sui punti in cui potreste non soddisfare le loro aspettative.

Esempi di feedback dei clienti possono essere:

• Risposte al sondaggio
• Feedback fornito durante una chiamata
• Commenti fatti su social media o siti web

In che modo il software di feedback dei clienti può essere utile?

Una piattaforma software per il feedback dei clienti è progettata per raccogliere e gestire le informazioni relative alla qualità dell'esperienza che siete in grado di offrire ai vostri clienti. Vi aiuta a scoprire aspetti come i problemi ricorrenti o le lamentele più comuni che i clienti possono avere, indicandovi alcune tendenze e modelli che altrimenti non sarebbero stati scoperti.

Vantaggi dell'utilizzo di un software per il feedback dei clienti

Uno dei maggiori vantaggi dell'implementazione di uno strumento software per il feedback dei clienti è che vi offre una maggiore visibilità sul sito customer experience rispetto al passato. Se sapete quali dei vostri sforzi stanno funzionando, sapete anche qualcosa di più importante: quali non funzionano. Questo vi permette di raddoppiare i primi e di eliminare i secondi nel modo più efficiente possibile.

Inoltre, più si conosce il sito customer experience, più si ha la possibilità di fare passi significativi per migliorarlo. Potete anticipare i cambiamenti del mercato e sfruttare le tendenze prima dei vostri concorrenti, ottenendo così un vantaggio significativo sul mercato.

Caratteristiche di un software di qualità per il feedback dei clienti

In generale, è fondamentale capire che non tutti gli strumenti software per il feedback dei clienti sono creati allo stesso modo. Per essere certi di trovare quello più adatto al vostro Azienda, ci sono alcune qualità chiave da ricercare.

Guidati da dati e approfondimenti

La qualità di gran lunga più importante da ricercare in una soluzione per il feedback dei clienti è quella di essere guidata da dati e approfondimenti.

La soluzione deve dare priorità alla raccolta dei dati in modo da consentire a tutti i leader organizzativi di accedere rapidamente alle informazioni precise e in tempo reale di cui hanno bisogno per fare le scelte più informate possibili. Deve consentire loro di comprendere e visualizzare l'intero customer experience come mai prima d'ora. Dovrebbero comprendere meglio che mai i comportamenti e le risposte dei clienti (soprattutto alle interazioni negative).

Questi strumenti operano raccogliendo dati da varie fonti, distillandoli in un'unica interfaccia. Possono attingere dagli appunti dei dipendenti, dalle informazioni contenute nelle soluzioni di pianificazione delle risorse aziendali (ERP), dalle soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e altro ancora.

Facile da usare

Dato l'enorme volume di dati con cui dovrete lavorare, uno strumento di qualità per il feedback dei clienti deve essere il più semplice possibile. Ricordate: L'obiettivo è migliorare l'efficienza con cui i dati possono essere raccolti, analizzati e utilizzati. Non si può arrivare a questo punto se la soluzione utilizzata rende più difficile, e non più facile, l'interpretazione dei dati attraverso un'interfaccia utente difficile e poco intuitiva.

Non solo, ma uno strumento di facile utilizzo aumenterà l'adozione in tutta l'azienda, in quanto sarà più facile da formare per i dipendenti e più facile da usare per loro.

Agile e scalabile

Un altro fattore importante da considerare nella scelta di un software di feedback dei clienti è la sua capacità di crescere di pari passo con la crescita del vostro Azienda . I dati storici, cioè il tracciamento delle tendenze e dei modelli nel tempo, sono una parte significativa del valore che queste soluzioni portano con sé. Ciò significa archiviare e tracciare volumi di dati più elevati nel tempo.

Pertanto, il software ideale per il feedback dei clienti deve essere in grado di consumare ed elaborare grandi quantità di dati in continuo aumento, in modo da poter scalare con l'azienda in questione.

Tempestivo

Infine, qualsiasi strumento di feedback dei clienti utilizzato deve essere tempestivo, ossia deve fornire l'accesso a tali informazioni e rapporti il più rapidamente possibile.

Ciò significa che lo strumento deve avere un qualche tipo di componente in tempo reale. Ma va anche ben oltre. Dovrebbe esserci un meccanismo per creare avvisi in caso di cambiamento delle condizioni di mercato o di nuove evoluzioni, in modo che le persone giuste abbiano sempre accesso alle informazioni giuste al momento giusto. Solo così saranno libere di agire su queste opportunità (o di correggere la rotta da potenziali errori) e di concentrare maggiormente la loro attenzione sulle questioni che ne hanno veramente bisogno.

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