Come unificare con successo tutti Customer Experience [Modello]

Ti stai chiedendo come unificare tutti i tuoi dati CX per migliorare customer experience, aumentare i ricavi e ridurre i costi? Il primo passo è riunire customer experience , i dati operativi e i dati finanziari della tua azienda. 

Le informazioni di cui il tuo marchio ha bisogno per migliorare customer experience, aumentare i ricavi e ridurre le spese operative sono a portata di mano, nei customer experience , ai dati operativi e ai dati finanziari della tua azienda. 

Riunendo queste fonti di dati otterrai un quadro completo di ciò che sta accadendo ai tuoi clienti. Ti aiuterà a comprendere meglio i loro desideri, le loro esigenze, le loro aspettative e i loro cambiamenti comportamentali, e queste insights ti insights in ultima analisi insights :

• Identificare le opportunità per ottimizzare i prodotti e i servizi esistenti
• Sblocca idee per nuovi prodotti e servizi
• Individua la causa principale dei problemi e risolvili più rapidamente
• Migliora la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti
• Aumenta il fatturato e ottieni un vantaggio competitivo 

Sembra fantastico, vero? 

Il problema è che riunire tutti i dati della tua azienda in un unico posto è una sfida importante. Infatti, è una delle parti più difficili del lancio e della gestione di un programma customer experience omnicanale, afferma Mary-Catherine Dolan, Senior CX Advisor presso Medallia. 

Fortunatamente, Dolan e i suoi colleghi del nostro Medallia Advisory hanno creato una guida pratica per rendere gestibile il complesso processo di integrazione dei dati CX. 

Questo quadro si basa sulle misure adottate dai nostri esperti Medallia Advisory per aiutare i marchi leader a livello mondiale a collegare customer experience ai dati operativi e finanziari, al fine di dimostrare l'impatto sul business. È disponibile nel nostro nuovo playbook, Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide(CX moderna, realizzabile: la tua guida passo passo) e nel nostro modello CX Data Integration Action Plan (Piano d'azione per l'integrazione dei dati CX).

Ti guideremo attraverso questo modello in modo che tu possa riunire i tuoi dati per migliorare customer experience, con insights Amy Anders, Principal CX Advisor presso Medallia, che è anche una delle autrici del suddetto playbook. 

Unifica Customer Experience per migliorare Customer Experience Modello]

Fase 1: Mappa il tuo universo

Anders suggerisce di riunire il team per un esercizio di gruppo attorno a una lavagna virtuale o fisica, esaminando l'ecosistema dei dati ed elencando tutti i sistemi che contengono customer experience , compresi quelli della vostra azienda:

• Analisi dei dati relativi al web e alle app
• Sistemi di assistenza clienti (chat live, registri delle chiamate, SMS, e-mail) 
• Strumenti CRM e di marketing 
• Piattaforme di sondaggi e ricerche 
• Gestione dei social media e della reputazione 
• Tecnologia per le vendite e il successo dei clienti 
• Sistemi operativi 
• Sistemi finanziari

Inizia ponendo e rispondendo alla domanda: "Quali sono tutte le informazioni che raccogliamo sui nostri clienti e dove vivono?"

Fase 2: andare oltre i segnali CX

Sebbene i dati dei sondaggi e altri sistemi relativi ai clienti possano essere le prime fonti da cui attingere insights, anche i sistemi operativi e finanziari possono rivelare indizi preziosi sui segmenti di clientela, sui modelli di spesa e altro ancora.

Unendo questi set di dati con customer experience è possibile rivelare come CX, operazioni e risultati finanziari siano collegati tra loro.

Fase 3: Stabilisci le priorità delle tue attività di integrazione dei dati con una matrice sforzo/impatto

È impossibile integrare tutte le fonti di dati contemporaneamente e anche suddividere il progetto in attività più piccole nel tempo potrebbe richiedere diversi anni. Quindi, come decidere da dove iniziare?

Utilizza una matrice come quella illustrata di seguito per guidare il tuo processo, suggerisce Anders. 

Inizia con soluzioni rapide, sistemi di dati facili da integrare e in grado di avere un impatto significativo sulla tua comprensione customer experience sui tuoi sforzi complessivi in materia di CX. 

Quindi procedi in senso antiorario, bilanciando le priorità strategiche più difficili da realizzare ma che garantiscono grandi risultati e quelle più facili da raggiungere che richiedono uno sforzo minimo e garantiscono un ritorno minimo. 

Le integrazioni secondarie sono sistemi che richiedono un grande impegno e offrono poco valore, ovvero quelle che puoi lasciare per ultime, se il tempo lo consente. 

Matrice di prioritizzazione dell'integrazione Customer Experience

Scarica il modello gratuito per l'integrazione dei dati CX

"Bilanciate il vostro tempo in modo da lavorare su alcuni di quei sistemi che sono facili da gestire, ma anche di costruire un percorso per affrontare quelli più difficili", afferma Anders. "In questo modo, inizierete a ottenere slancio dalla vostra parte. Più dati avete, più sistemi avete integrato, maggiore sarà il guadagno".

Fase 4: Collaborare sin dall'inizio con i responsabili IT e i proprietari dei sistemi

"Ho notato che i team incontrano difficoltà quando non instaurano rapporti con i proprietari dei sistemi e con il reparto IT", afferma Anders. "Vengono esclusi dal processo quando i sistemi e i processi cambiano e non hanno un sostenitore che li aiuti a garantire l'integrazione dei dati". 

Fase 5: Mantenerlo gestibile

L'integrazione dei dati CX è una maratona, non uno sprint. Non è necessario, né possibile, completare l'intero processo in una sola volta. È importante sapere che alcuni dei vostri sforzi potrebbero richiedere alcuni anni prima di poter vedere i risultati. 

Ecco la verità: la maggior parte dei team CX non dispone dei customer experience di cui ha bisogno.

Un recente sondaggio condotto da Medallia Research tra i professionisti della CX ha rilevato che il 75% concorda sul fatto che "i sondaggi sul feedback dei clienti da soli non sono sufficienti per comprendere customer experience ". In parole povere, la maggior parte dei team sta perdendo segnali critici relativi alla CX che potrebbero invece aiutarli a migliorare customer experience.

Per colmare il divario occorre innanzitutto andare oltre i sondaggi e raccogliere segnali omnicanale da tutti i canali e le fonti, tra cui:

• Siti web di recensioni online
• Commenti e menzioni sui social media
• Chiamate al contact center, e-mail e sessioni di chat live
• Dati del sistema POS (Point of Sale)
• Modelli di visita
• Dati dell'evento
• Analisi dell'esperienza digitale  
• Dati operativi e comportamentali

Se sei pronto a portare l'integrazione dei dati a un livello superiore per sfruttare la potenza dei customer experience al fine di migliorare le esperienze, aumentare i ricavi e ridurre i costi, assicurati di scaricare il nostro modello: Come rendere reale la CX moderna per Azienda tua Azienda: il tuo piano d'azione per l'integrazione dei dati.

Inoltre, consulta il playbook completo Modern CX, Made Achievable, ricco di ulteriori modelli che potete utilizzare per lanciare un programma CX omnicanale di alto livello.