Come rispondere correttamente alle recensioni negative online sulla vostra azienda

Take a look at online reviews of your business. Both positive and negative reviews shared online reveal the type of customer experience you provide.

Le esperienze possono variare da un cliente all'altro perché sono personalizzate, ma in definitiva ci si aspetta che un'efficacia costante generi un maggior numero di recensioni positive. Se notate che le recensioni negative diventano la norma, è il momento di agire e rispondere. In verità, anche i marchi più rispettati di ogni settore hanno a che fare regolarmente con recensioni negative.

Prevenite il più possibile le recensioni negative e poi concentratevi sulla risposta alle recensioni negative sulla vostra azienda che si verificano. Il recupero del servizio esiste per un motivo, dopotutto. Anche se avete mancato il bersaglio la prima volta, il vostro marchio ha ancora l'opportunità di riconquistare i clienti e di fidelizzarli.

Secondo l'Invesp, l'86% dei consumatori esita a fare affari con un'azienda che ha recensioni negative, quindi è fondamentale mitigare l'impatto delle recensioni negative rispondendo ad esse.

5 modi per gestire le recensioni negative

Se un cliente insoddisfatto si acciglierà, gli restituirà il favore con una recensione positiva che tutto il mondo potrà vedere. Un numero maggiore di persone sarà propenso a scegliere il vostro marchio, confrontandolo con altri dello stesso settore, dopo aver notato che mirate a soddisfare i clienti, anche se le cose non sono iniziate con il piede giusto.

Ecco come rispondere correttamente alle recensioni online negative apparse su Google, Yelp, TripAdvisor e altri siti di recensioni.

#1. Prendere sempre la strada maestra

La vostra attività è il vostro bambino. E se qualcuno chiamasse il vostro bambino "brutto", la vostra reazione istintiva sarebbe quella di rispondere con puro vetriolo. Il che è giusto! Ma prima di farlo, come professionista, ricordate che ciò che va online rimane online per sempre.

Rispondere positivamente alle recensioni negative non solo mostra al cliente un lato di voi più favorevole rispetto a quello che ha dato origine alla recensione negativa, ma - a seconda del forum - può anche mostrare a tutti gli altri che si imbattono nella risposta che siete sensibili e attenti alle preoccupazioni dei clienti.

A volte i clienti portano il linguaggio o il livello di razionalità all'estremo, e in questi casi potrebbe essere meglio non rispondere affatto. Usate il vostro giudizio per determinare quali recensioni possono essere salvate con un po' di gentilezza e quali invece meritano di essere ignorate per amore della civiltà.

Mantenete la calma e andate avanti se pensate che la recensione negativa di un cliente sia troppo scottante da gestire.

#2. Essere trasparenti

Non mentite ai vostri clienti. Non c'è bisogno di dirlo, ma ricordiamolo perché i clienti scoprono sempre qual è la verità. E, francamente, meritano la verità.

Detto questo, fate del vostro meglio per trattare i clienti con trasparenza quando rispondete alle loro recensioni negative. Offrite una spiegazione completa e onesta e, se opportuno, un rimedio.

#3. Portare il problema offline

Sebbene la risposta iniziale a una recensione negativa possa essere data in un forum pubblico, spesso ha senso passare a un'interazione privata. È particolarmente utile in caso di discussione di informazioni sensibili o personali.

Inoltre, il fatto di affrontare la questione offline aiuta a evitare che il cliente si impegni in un botta e risposta negativo con voi. L'ultima cosa che volete è che altre persone, che potrebbero essere clienti esistenti o potenziali, si trovino in prima fila per assistere a uno scambio intenso.

Corrispondere direttamente con i clienti nel forum in cui hanno sollevato commenti negativi in pubblico e poi portare la conversazione in un canale privato è una best practice.

Se affrontate il problema attraverso un altro canale, come i messaggi di testo, ricordatevi di lasciare un breve commento nel forum pubblico in cui è stata pubblicata la recensione negativa per mostrare agli altri che il problema è stato affrontato e risolto.

#4. Imparare da ogni recensione

Quando un cliente lascia una recensione negativa, ha già deciso. Ma solo per quel momento. Il recupero del servizio vi offre una seconda possibilità per sistemare le cose e fidelizzare il cliente. E se il recupero del servizio non funziona e il cliente se ne va, usate la recensione negativa e gli sforzi che ne derivano come risorse da cui imparare.

Resolving negative reviews is an important goal, but you should also have processes in place to ensure that your organization learns from any missteps and corrects course going forward. Surface negative reviews during company or team meetings, and ask employees for their thoughts on what happened and how similar events can be avoided in the future.

Oltre a essere un metodo di prevenzione, questo tipo di trasparenza interna vi aiuterà a costruire una mentalità incentrata sul cliente tra i dipendenti.

#5. Predisporre metodi per prevenire le recensioni negative

You know this already: preventing all negative reviews from happening is impossible. But by providing exemplary customer experience, you’ll definitely minimize their frequency.

Un motivo comune per le recensioni negative è la scarsa comunicazione: far aspettare i clienti, ignorare le richieste o semplicemente fornire informazioni inadeguate. Per questo, basta aprire le linee di comunicazione ed essere una risorsa completa e coinvolgente per i clienti per aumentare la soddisfazione.

In the Customer Service Trends for 2022 Report from Medallia Agent Connect, 60% of consumers said they will stop buying from a brand after a poor service interaction. That’s proof of just how important it is to be proactive and prevent negative reviews.

Prepararsi ad affrontare e risolvere le recensioni negative

Gestire un grande afflusso di recensioni online non deve essere un'esperienza travolgente, sia che si tratti di recensioni positive, sia che si tratti di recensioni negative o di una via di mezzo. Leggere una recensione negativa può essere come aprire un pacco regalo pieno d'aria, ma la corretta gestione e risposta alle recensioni negative produce doni che continuano a dare.

Medallia Concierge è una soluzione di messaggistica aziendale che consente al vostro marchio e ai suoi clienti di parlare tra loro in una conversazione bidirezionale in tempo reale. La nostra piattaforma sviluppa un rapporto più profondo con i clienti e consente di rispondere alle recensioni negative sul momento. Di conseguenza, aumentano metriche chiave come il Net Promoter Score e la soddisfazione dei clienti (CSAT).