Come ottimizzare la Customer Experience per raggiungere ottimi risultati

Perfezionare l'customer experience richiede una conoscenza approfondita del percorso che i clienti compiono, dalla prima interazione e conoscenza del vostro marchio al momento in cui effettuano un acquisto (e oltre!). Comprendere le sfumature di questo percorso aprirà la strada a un approccio più personalizzato e d'impatto, in grado di stimolare la soddisfazione, la fedeltà e l'advocacy dei clienti. In effetti, la mappatura del percorsocustomer experience può essere il progetto che definisce l'aspetto della crescita sostenibile e del successo della vostra azienda.

Che cos'è il Customer Experience Journey?

Il customer experience journey è il percorso che una persona compie con il vostro marchio. Questo viaggio include ogni punto di contatto con il cliente lungo il percorso, dal momento in cui un cliente scopre per la prima volta la vostra azienda all'acquisto iniziale, fino al momento in cui diventa un fedele sostenitore.

Componenti del percorso dell'Customer Experience

Il tipico percorso del cliente si snoda attraverso varie fasi di approfondimento della conoscenza, dell'interesse e dell'impegno nei confronti di una determinata azienda. Di solito questo si svolge attraverso una serie di punti di contatto distinti, tra cui interazioni sui social media, chiamate di assistenza e altro ancora. 

La comprensione di ogni fase consente alle aziende di adattare la propria strategia customer experience omnichannel per migliorare e ottimizzare ogni interazione per il successo. Definiamo ogni componente del viaggio dell customer experience .

Consapevolezza

Che cos'è un percorso customer experience senza brand awareness? Prima di intraprendere qualsiasi tipo di viaggio con la vostra azienda, i consumatori devono conoscere la vostra offerta. In questa fase, un cliente potrebbe scoprirvi attraverso gli annunci sui social media o la raccomandazione di un amico. È in questa fase che la vostra azienda farà la sua prima impressione.

Considerazione

In questa fase, i clienti decidono se fare affari con la vostra azienda. Per farlo, possono leggere le recensioni online, esplorare il vostro sito web per ottenere maggiori informazioni, interagire con l'assistenza via chat per porre domande e valutare diverse soluzioni e confrontare le vostre offerte con quelle dei vostri concorrenti.

Conversione

Quando un cliente raggiunge la fase di conversione, è pronto ad agire. La conversione può significare l'acquisto di un prodotto o la sottoscrizione di un servizio, ma comprende anche altre forme di coinvolgimento, come il consumo dei vostri contenuti o la partecipazione attiva alla community del vostro marchio. 

Mantenimento

La fidelizzazione si concentra sul mantenimento e sull'approfondimento del rapporto con i clienti che agiscono nella fase di conversione. Le strategie di fidelizzazione possono includere l'offerta di e-mail di follow-up personalizzate, incentivi per la fidelizzazione e un incredibile servizio di assistenza e supporto ai clienti, il tutto con l'obiettivo di mantenere i clienti impegnati e di far capire il valore continuo della vostra azienda.

Difesa

Il successo nella fase di advocacy è come un altro mini momento di conversione: In questo caso, si trasformano i clienti soddisfatti in sostenitori vocali. I sostenitori del marchio condividono le loro esperienze positive con la vostra azienda attraverso vari canali e ampliano la vostra portata, visibilità e credibilità, portando più persone nella fase di consapevolezza per iniziare il loro viaggio! 

Come mappare il percorso dell'Customer Experience

Che cos'è la mappatura del percorso customer experience customer experience customer experience e come può aiutarvi a ottimizzare il vostro percorso?

La mappatura del percorso dellCustomer experience fornisce una visione completa di tutte le interazioni che i clienti hanno con il vostro marchio attraverso le fasi di consapevolezza, considerazione, conversione, fidelizzazione e advocacy. È essenziale per identificare le aree di miglioramento e le opportunità di coinvolgere i clienti in modo più significativo. 

Ecco come creare una mappa del percorso customer experience per favorire la soddisfazione dei clienti e soddisfare le loro esigenze in ogni fase del rapporto con la vostra azienda. 

1. Identificare i punti di contatto

Se volete capire quali sono i momenti cruciali che modellano la percezione e la relazione del cliente con il vostro marchio, dovete identificare i punti di contatto lungo il loro percorso. Una comprensione precisa del luogo in cui avvengono le interazioni consente all'azienda di personalizzare le esperienze, anticipare le esigenze, affrontare i punti dolenti e risolvere eventuali problemi nel processo. Ecco alcuni esempi di punti di contatto da considerare:

• Esperienza digitale punti di contatto: La homepage del sito web aziendale, le pagine dei prodotti, i post del blog e i moduli di contatto, nonché l'applicazione del marchio.
• Centro di contatto interazioni: Chiamate, e-mail, sessioni di live chat
• Social media e recensioni online: Messaggi, commenti, annunci, messaggi diretti, recensioni
  • Comunicazioni: Email, SMS, notifiche push, messaggistica in-app e in-browser 
• Esperienze in negozio: Processo di cassa, espositori in negozio, servizio clienti

2. Raccogliere i dati e gli Insights dei clienti (segnali) da tutti i punti di contatto con i clienti per comprendere l'intero percorso dei clienti.

La cattura dei segnali dei clienti da ogni interazione, come le chiamate al contact center, i log delle chat, le menzioni sui social media, le recensioni online e altro ancora, offre una comprensione profonda e olistica dell'intero percorso customer experience . Grazie ai dati ricavati da questi segnali, i marchi ottengono insights utili sul comportamento e sulle preferenze dei clienti per migliorare le esperienze.

3. Utilizzare l'intelligenza artificiale per analizzare e comprendere i clienti

La raccolta dei segnali dei clienti crea una solida base per la mappa del viaggio customer experience . Il passo successivo è l'utilizzo di strumenti di segnalazione dellcustomer experience basati sull'AI, come Text Analytics e Speech Analytics di Medallia, per facilitare il processo di estrazione di insights dalle interazioni, analizzando grandi quantità di dati, identificando tendenze, suggerendo aree di miglioramento e altro ancora. La raccolta e l'analisi strategica e scalabile dei dati di segnalazione dei clienti è fondamentale per creare un customer journey eccellente, ottimizzato per il coinvolgimento e la soddisfazione.

Promuovendo un approccio all'customer experience guidato dai dati, dinamico e reattivo, si otterrà un ROI significativo, approfondendo la fedeltà e guidando la crescita.

4. Definire i segmenti di clientela

Dopo aver analizzato i dati dei clienti con l'AI di Medallia, sarete in grado di creare segmenti di clienti distinti per una personalizzazione più efficace e mirata. I diversi comportamenti e preferenze dei clienti richiedono un proprio approccio strategico, come ad esempio la personalizzazione delle offerte speciali per il segmento dei "frequent shopper" o la creazione di contenuti educativi per i "nuovi arrivati", per guidarli attraverso le fasi di consapevolezza e considerazione del percorso customer experience .

5. Creare una mappa del viaggio

Il viaggio del cliente è complesso. Prendete la vostra comprensione sfumata dei touchpoint dei clienti, dei dati di segnalazione e dei segmenti e rendetela più digeribile con mappe visive del percorso customer experience . 

Utilizzando strumenti visivi per rappresentare l'analisi del customer journey, si crea un quadro che trascende i concetti astratti e rende il customer journey più gestibile. Inoltre, è un ottimo modo per garantire che nessun dettaglio venga trascurato quando si tratta di migliorare l'customer experience.

6. Organizzare i viaggi dei clienti

La mappatura del percorso Customer experience , abbinata agli strumenti di orchestrazione, è fondamentale per offrire esperienze personalizzate che soddisfino ogni fase del percorso del cliente. In base ai comportamenti, alle preferenze e alla storia del cliente, gli strumenti di orchestrazione dell'esperienza selezionano automaticamente il passo o l'azione successiva migliore per guidare il cliente in avanti. Comprendendo l'intento in tempo reale e regolando dinamicamente le interazioni di conseguenza, la vostra azienda può personalizzare ogni touchpoint per ottenere il massimo impatto. 

Inoltre, questo approccio non solo migliora l'customer experience , ma snellisce anche le operazioni gestendo e automatizzando flussi di lavoro complessi, garantendo coerenza e scalabilità lungo tutto il percorso customer experience .

Perché ottimizzare il viaggio CX è necessario

Ottimizzare il percorso dell'customer experience è necessario se si vuole aumentare il valore di vita di ciascun cliente coltivando relazioni più profonde e durature. Concentrarsi strategicamente sull'customer experience è un investimento utile che si correla direttamente a migliori risultati aziendali. Si consideri che le aziende che hanno come priorità l 'customer experience hanno 26 volte più probabilità di registrare una crescita del fatturato del 20% o più rispetto a quelle che trascurano quest'area.

Ecco altri vantaggi tangibili dell'impegno nell'customer experience .

Reputazione positiva del marchio

Quando i clienti si sentono curati e apprezzati, diventano sostenitori e diffondono la notizia. Migliorare il viaggio dell customer experience aumenta la reputazione del vostro marchio stabilendo fiducia e credibilità.

Valore di vita del cliente più elevato

Quando un cliente vive esperienze personalizzate e coinvolgenti, è più propenso a ripetere gli acquisti, a passare a livelli di servizio superiori e a rimanere fedele alla vostra azienda a lungo termine. 

senza intoppi Esperienza Omnichannel

Adottare le misure necessarie per garantire un'esperienza coerente e coesa su tutte le piattaforme, dai social media alle applicazioni mobili, fino alle chiamate di assistenza clienti, è fondamentale per soddisfare le aspettative dei consumatori di oggi. 

Strategie per l'ottimizzazione del viaggio del cliente

Che cos'è un customer experience journey senza una solida strategia alle spalle? È una tabella di marcia che non solo anticipa i passi che i clienti compiono, ma assicura che ognuno di essi sia ottimizzato per ottenere il massimo coinvolgimento e la massima soddisfazione. Se volete davvero elevare il vostro approccio alla creazione di una mappa del viaggio dell customer experience , avete bisogno di queste strategie chiave per migliorare il processo in ogni fase. 

Raccogliere il feedback dei clienti

Stabilire un ciclo di feedback attivo è un modo essenziale per perfezionare il percorso dell'customer experience rimanendo adatti alle esperienze in tempo reale. Una gestione efficace dei feedback garantisce la cattura di insights attraverso una varietà di canali, dai sondaggi alle comunicazioni con l'assistenza clienti e alle interazioni sui social media. Una volta acquisiti, i dati possono essere utilizzati per identificare le tendenze, informare le decisioni strategiche e considerare ogni interazione con i clienti come un'opportunità per apportare un miglioramento strategico.

Inoltre, i programmi di Voice of the Customer (VoC), compresi i sondaggi, possono approfondire il livello di conoscenza e informare lo sviluppo dei prodotti e i miglioramenti dei servizi. Per utilizzare i sondaggi VoC come un potente strumento di feedback diretto, è necessario che le domande siano chiare, concise, mirate e incentrate sulle aree che hanno un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti. Le strategie per aumentare i tassi di risposta ai sondaggi includono:

• Personalizzazione dei sondaggi in base all'esperienza del cliente
• Offrire incentivi per il completamento
• Garantire l'accessibilità delle indagini su tutti i dispositivi

Catturare i segnali dei clienti

La cattura dei segnali dei clienti implica la raccolta di dati da ogni interazione, compresi i log delle chat, i social media, la cronologia delle transazioni e altro ancora. Ascoltando i segnali, compresi i feedback diretti (ad esempio, i sondaggi) e i comportamenti osservati, il vostro marchio ottiene insights in tempo reale sulle esigenze e le aspettative dei clienti. 

I segnali dei clienti svolgono un ruolo fondamentale nella comprensione dell'intera portata dell'customer experience, consentono alle aziende di reagire alle tendenze in tempo reale, di affrontare rapidamente i problemi e di sfruttare ogni opportunità per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Comprendere il comportamento dei clienti

Acquisire dati dai vostri clienti è una cosa. Capire i loro comportamenti e come possono guidare il vostro processo decisionale? Più facile a dirsi che a farsi. L'utilizzo di analisi testuali e vocali basate sull'intelligenza artificiale per decodificare i comportamenti e le preferenze vi fornirà insights che altrimenti potrebbero rimanere sepolte in un volume elevato di conversazioni e feedback.

Affrontare i punti dolenti dei clienti

La mappatura del percorso Customer experience è così efficace per affrontare i punti dolenti dei clienti perché consente di mettersi nei loro panni. Analizzando ogni punto di contatto e ottenendo una comprensione olistica delle loro esperienze, la vostra azienda può prendere le giuste misure per risolvere i problemi, anche prima che si manifestino. L'utilizzo di strategie basate sul feedback diretto e su analisi innovative garantisce inoltre che le vostre soluzioni siano non solo pertinenti, ma anche d'impatto. 

Personalizzare l'Customer Experience

La personalizzazione è la chiave per differenziare il vostro marchio e deliziare i vostri clienti con interazioni pertinenti e coinvolgenti, pensate appositamente per loro. Gli approfondimenti e le analisi consentono alle aziende di proporre contenuti, offerte e soluzioni personalizzate al momento giusto, con risultati eccezionali. La maggior parte dei consumatori (61%) è disposta a spendere di più per esperienze personalizzate, e ancora di più (82%) afferma che le esperienze personalizzate influenzano il marchio che scelgono almeno la metà delle volte. 

Fornire esperienze connesse

Le esperienze personalizzate non possono avere pieno successo se non sono collegate senza soluzione di continuità tra più canali, sia online che sui social media o di persona. Per raggiungere questo obiettivo, i brand devono allineare il loro stack tecnologico, i team e i processi per far sì che ogni touchpoint sia percepito come parte di un insieme unificato. Concentrandosi sui viaggi guidati dall'intento, l'azienda può anticipare le esigenze e fornire valore in ogni fase del viaggio dell customer experience , dalla consapevolezza all'advocacy. 

Sfruttare gli strumenti di mappatura per analizzare l'intero percorso del cliente

L'utilizzo di strumenti o software per la mappatura del percorso del cliente consente alle aziende di creare immagini dinamiche e interattive che descrivono in dettaglio ogni fase del percorso dell'customer experience . Questo approccio è fondamentale per cogliere l'intera portata delle interazioni che i clienti hanno con il vostro marchio.

Un'efficace mappatura del percorso dell customer experience , facilitata dagli strumenti e dalla tecnologia giusti, fa luce sui percorsi dei clienti e mette in evidenza le aree di miglioramento, in modo che le aziende possano apportare miglioramenti strategici che favoriscano una crescita sostenibile per la loro attività. 

Creare un'esperienza senza intoppi per i clienti con Medallia

Ottimizzare il viaggio dell customer experience in tutte le aree dell'azienda è fondamentale per ottenere i risultati più importanti. Medallia offre gli strumenti per creare viaggi senza intoppi per ogni cliente. Siete pronti a trasformare insights in azioni? Noi possiamo guidarvi. Scoprite come Medallia può rivoluzionare il vostro approccio alla customer experience prenotando una demo oggi stesso.