Come ottimizzare i punti di contatto del percorso cliente (con esempi)

Il percorso dei vostri clienti dalla consapevolezza all'advocacy può essere misurato in base a quanto acquistano e quanto spendono, ma è definito dalle numerose interazioni che hanno con il vostro marchio lungo il percorso. Queste interazioni, che noi chiamiamo "touchpoint", rappresentano i vari modi in cui i clienti si impegnano con la vostra azienda quando imparano a conoscere un prodotto o un servizio e decidono di acquistarlo, di continuare a usarlo e di parlarne. 

Gli imprenditori più accorti, come voi, sanno bene che un viaggio agevole invoglia i clienti ad acquistare un prodotto, a ricomprarlo e a consigliarlo ad amici e colleghi. Al contrario, l'attrito può scoraggiare l'azione, deprimere le vendite e portare alla rinuncia. Per ottimizzare il customer journey e ottenere un risultato migliore customer experienceconcentrarsi su ciò che si può controllare: i punti di contatto. Ecco come iniziare.

Comprendere le cinque fasi del viaggio del cliente

Prima di mettere a punto i dettagli, è necessario delineare a grandi linee la mappa del customer journey. Sebbene i dettagli del percorso del cliente possano e debbano essere diversi per ogni cliente, prodotto o servizio, in genere le fasi del percorso complessivo del cliente sono cinque.

Consapevolezza

Questo comprende i modi in cui i clienti vengono a conoscenza del vostro marchio, tra cui la pubblicità, i social media organici, il passaparola e altro ancora.

Considerazione

Questa fase è quella in cui i clienti ricercano il vostro prodotto o servizio, fanno domande, cercano informazioni e considerano le alternative.

Acquisto / Conversione

La fase di acquisto o di conversione comprende tutte le interazioni che i clienti hanno una volta convertiti. Si può trattare dell'apertura di un nuovo conto bancario, del download di un'applicazione o del completamento di una transazione. 

Post-acquisto / Conversione

La fase post-acquisto comprende le interazioni e le esperienze che i clienti hanno con un marchio dopo l'acquisto iniziale o la conversione, tra cui la ricerca di assistenza, il feedback dei clienti, il rinnovo di un abbonamento o di un piano e altro ancora.

Fidelizzazione e advocacy

Questa fase si raggiunge quando i clienti rinnovano un'iscrizione o un piano, recensiscono i prodotti o i servizi di un'azienda o raccomandano il marchio ad altri attraverso un feedback diretto o indiretto.

I punti di contatto con il cliente e la mappa del viaggio

Se le cinque fasi del customer journey sono i confini geografici della vostra mappa, i touchpoint sono i punti di interesse. Si noti che questi punti di contatto possono comportare cose che voi fate o non volete che i vostri clienti sperimentino, e alcuni punti di contatto possono o meno essere direttamente sotto il vostro controllo. L'obiettivo di un'analisi moderna del customer journey è identificare dove e come ridurre gli attriti. 

Per iniziare, delineate l'universo di esperienze che i vostri clienti potrebbero avere con il vostro marchio. Potete suddividerle in interazioni online e offline. Ecco alcuni esempi da considerare.

Punti di contatto online

• Sondaggi
• Siti web o pagine di destinazione
• App store
• Applicazioni
• App per SMS e messaggistica
• I social media
• Recensioni di prima e terza parte
• Canali digitali di assistenza clienti (livechat, chatbot, ecc.)
• Dispositivi IoT
• Annunci digitali

Punti di contatto offline

• Interazioni telefoniche o IVR
• Telefonate al contact center
• Interazioni in negozio o di persona
• Eventi o conferenze
• Posta diretta
• Pubblicità offline

Creare la mappa del viaggio del cliente

È possibile mappare diversi percorsi dei clienti, ma il trucco sta nel delineare quelli più rilevanti. Ad esempio, è possibile che alcuni clienti entrino nel vostro imbuto attraverso gli annunci sui social media, mentre altri arrivano direttamente al vostro sito web dopo aver visto una pubblicità offline. Altri potrebbero leggere una recensione su un sito di terzi, mentre altri ancora potrebbero trovarvi attraverso un motore di ricerca. 

L'ottimizzazione dei touchpoint inizia organizzando queste interazioni lungo un percorso specifico e allineandole alla fase del percorso appropriata. Da qui, è possibile costruire un quadro di riferimento per comprendere l'attrito, il drop off e il churn. Molti team di customer experience organizzano questi touchpoint per categorie, come pre-conversione, conversione e post-conversione o post-acquisto, ma potete adattare la vostra mappa del customer journey al vostro settore o alla vostra nicchia specifici.

Sfide comuni a tutti i punti di contatto con i clienti

Ci sono alcuni ostacoli comuni, ma difficili da individuare, nei percorsi dei clienti che possono causare un attrito eccessivo. Eccone alcuni da tenere d'occhio durante l'analisi.

Messaggistica incoerente

Piccole incoerenze sono perdonabili, ma deviazioni evidenti possono portare alla frustrazione dei clienti e persino danneggiare la reputazione del vostro marchio. Può trattarsi di un semplice caso in cui il chatbot o il call center della vostra azienda forniscono una risposta diversa a una domanda rispetto a quella riportata sul vostro sito web o di un caso complesso in cui un team di vendita non sincronizzato fa circolare materiale deprecato.

Punti di contatto siloed

Allo stesso modo, esperienze slegate e separate da altre possono confondere o fuorviare i clienti. Se l'esperienza presso un chiosco o uno stand di un evento per il vostro marchio differisce da quella del sito web, della chiamata dimostrativa o della pagina del prodotto della vostra azienda, i vostri clienti possono sentirsi sviati o ingannati. Allo stesso modo, se i clienti hanno un'ottima esperienza con un venditore, ma l'esperienza di assistenza è meno che desiderabile, ciò può portare alla rinuncia e a recensioni negative.

Percorsi di acquisto inutilmente complessi

In alcuni settori, quando un cliente è pronto a comprare, è pronto a comprare. L'inutile aggiunta di schermate di login o di compilazione di moduli o, in ambienti più complessi, di riunioni o voci aggiuntive in un contratto, può causare un notevole attrito e l'interruzione di una conversione. 

Cinque strategie per ottimizzare i touchpoint dei clienti

Ecco le strategie e gli strumenti chiave che potete utilizzare per migliorare e massimizzare l'efficacia di ogni touchpoint.

Costruire esperienze omnichannel coese

Punti di contatto disgiunti e siloidi possono causare un forte attrito. Garantire la coerenza tra le esperienze online e offline, ottimizzando le esperienze tra i vari canali e assicurando uno stack tecnologico connesso, può fare molta strada.

Offrire esperienze personalizzate ai clienti

Personalizzare la messaggistica, le interazioni, i contenuti, i prodotti e i servizi per il singolo cliente, ove possibile, per aumentarne la fedeltà e la quota di portafoglio.

Implementare il monitoraggio del feedback in tempo reale

Invece di considerare ogni viaggio come un'istantanea nel tempo, il monitoraggio del feedback dei clienti in tempo reale consente di migliorare dinamicamente il sito customer experience mentre si sta svolgendo in quel momento.

Diventare proattivi con l'analisi del comportamento dei clienti

L'analisi dei comportamenti e dei segnali dei clienti può aiutarvi a prevenire i problemi. Se i feedback e le recensioni dei clienti indicano la presenza di un problema, un'analisi continua può aiutarvi a risolverlo prima che vi sfugga di mano.

Sfruttare una piattaforma di gestione customer experience

Infine, prendete in considerazione l'idea di investire in una piattaforma di gestionecustomer experience per migliorare l'esperienza complessiva del vostro customer journey. 

Costruire esperienze migliori con Medallia

Semplificare ogni interazione con il vostro marchio è possibile, con gli strumenti giusti per ottimizzare i touchpoint del vostro customer journey.

Medallia offre una suite di soluzioni avanzate per la gestione delle interazioni digitali, personali e telefoniche con i clienti, consentendo ai team di fornire esperienze migliori, ridurre il carico del contact center e rafforzare i tassi di fidelizzazione e di soddisfazione dei clienti.

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