Come misurare il servizio clienti

Il servizio clienti è una delle interazioni più importanti che si hanno con i clienti e l'esperienza del servizio clienti che si offre può fare la differenza o distruggere l'azienda.

La soddisfazione dei clienti può essere direttamente attribuita a un ottimo servizio clienti. Un cliente soddisfatto è un cliente pagante, giusto? L'87% dei clienti è propenso a fare un secondo acquisto se ha avuto un ottimo servizio customer experience. 

Se il servizio clienti è così importante, non c'è dubbio che si debbano tracciare le metriche che hanno il maggiore impatto sui clienti e sui profitti. customer experience e sui profitti. Ma come si fa a sapere a quali metriche dare la priorità? 

In questo articolo scoprirete come misurare le principali metriche del servizio clienti, perché sono importanti e le migliori pratiche per migliorare le prestazioni del vostro team di assistenza clienti.

1. Identificare le metriche chiave

Prima di poter valutare il servizio clienti della vostra azienda, dovete prima identificare le giuste metriche da misurare. Gli indicatori di prestazione chiave (KPI) riportati di seguito rivelano importanti informazioni sul sentimento dei clienti, sull'efficacia operativa e sulle prestazioni complessive del contact center.

Metriche di soddisfazione del cliente

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente ( CSAT) misura il grado di soddisfazione o insoddisfazione dei clienti nei confronti dei prodotti, dei servizi, dell'azienda o dell'esperienza complessiva del servizio clienti.

Viene misurato nei punti di contatto delle transazioni o delle interazioni utilizzando sondaggi CSAT dedicati. I team del servizio clienti a livello di organizzazione e di agenti utilizzano quindi le risposte raccolte da questo feedback dei clienti per valutarne l'opinione, monitorare la qualità del servizio e individuare le opportunità di miglioramento delle prestazioni.

I punteggi CSAT vengono calcolati dividendo il numero totale di clienti soddisfatti per il numero totale di coloro che hanno risposto al sondaggio e moltiplicando questa cifra per 100 per ottenere una percentuale.

Punteggio NPS (Net Promoter® Score)

Il Net Promoter Score®misura la soddisfazione dei clienti in base alla probabilità che una persona raccomandi i vostri prodotti, servizi o attività. Le risposte dei clienti sono valutate su una classica scala a 11 punti, con valori che vanno da 0, "per niente probabile", a 10, "estremamente probabile".

In base alle loro risposte, i clienti vengono classificati in promotori, passivi e detrattori, con i promotori più propensi a fare raccomandazioni e i detrattori meno propensi.

Per ottenere il vostro NPS®, che va da -100 a 100, sottraete la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Un punteggio elevato indica che un maggior numero di clienti è soddisfatto. 

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Questa metrica di soddisfazione del cliente misura l'impegno che un cliente impiega per ricevere una risposta dalla vostra azienda, come ad esempio la risposta alla sua domanda o la risoluzione del suo ticket.

I punteggi relativi all'impegno del cliente vengono calcolati con sondaggi diretti, solitamente inviati dopo che il cliente ha interagito con un agente del servizio clienti. 

As with NPS®, CES tells us who our promoters (5+ ratings), passives (neutrals), and detractors (<5 ratings) are. 

Metriche di efficienza operativa e assistenza clienti

Tasso di risoluzione della prima chiamata (FCR)

Il tasso di risoluzione della prima chiamata, noto anche come tasso di risoluzione del primo contatto, misura l'efficacia del vostro contact center nel soddisfare le esigenze dei vostri clienti senza ulteriori follow-up o richiami.

Se il tasso di FCR è elevato, ovvero il numero di ticket che arrivano dopo la prima chiamata o il primo contatto con il cliente è basso, questo è un buon indicatore del fatto che il tempo e le risorse vengono incanalati nella giusta direzione. L'inverso è il caso di un FCR basso. Il fatto che i clienti seguano i problemi non risolti indica che i vostri processi devono essere migliorati.

FCR è anche un modo diretto per misurare l'esperienza dei clienti, poiché più alto è il punteggio FCR, più è probabile che il vostro team riesca a chiudere con successo le interazioni con il servizio clienti durante il touchpoint iniziale e, a sua volta, meno è probabile che i vostri clienti cambino. 

Tempo di risposta (FRT)

Il tempo di prima risposta, o tasso di prima risposta, misura il tempo che intercorre tra la prima richiesta di informazioni da parte di un cliente e la risposta del contact center. 

Per trovare il vostro tempo medio di prima risposta, dividete l'FRT totale delle richieste dei clienti ricevute per il numero totale di interazioni che i vostri agenti ricevono in un determinato periodo di tempo.

Tempo medio di movimentazione (AHT)

A differenza dell'FRT, che misura il tempo necessario a un agente per rispondere alla richiesta iniziale di un cliente, l'AHT, o tempo medio di gestione, calcola il tempo necessario a un'interazione tra agenti e clienti dall'inizio alla fine.

Tempo medio di risposta

Un'altra metrica per misurare l'efficienza dell'assistenza clienti è il tempo medio di risposta. 

Chiamata anche tempo medio di risposta, questa metrica calcola il tempo totale che gli agenti dell'assistenza clienti impiegano in media per rispondere a un ticket.

Per trovare il vostro tempo di risposta medio, dividete il tempo di risposta totale per il numero totale di risposte fornite dagli agenti in un determinato periodo di tempo.

Velocità di risoluzione

Il tasso di risoluzione è la percentuale di richieste di assistenza clienti risolte con successo dagli agenti del servizio clienti entro un determinato periodo di tempo. Si tratta di un indicatore sano dell'efficacia del vostro contact center nel soddisfare le esigenze dei clienti. 

Per calcolare il vostro tasso di risoluzione, dividete il numero totale di ticket risolti per il volume totale di ticket ricevuti dai vostri agenti e moltiplicate per 100.

2. Scegliere i metodi di misurazione

Il passo successivo all'identificazione delle metriche chiave da misurare è la scelta di come farlo. Tra le opzioni efficaci vi sono i sondaggi di feedback in tempo reale, le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale e gli strumenti di ascolto sociale.

Acquisire il feedback dei clienti in tempo reale dopo ogni interazione

Il feedback in tempo reale dei clienti sulle prestazioni degli agenti può essere acquisito attraverso una serie di canali, come moduli del sito web, e-mail e messaggi in-app. Che sia sollecitata o meno, la raccolta dei feedback dei sondaggi è più efficace quando è personalizzata, breve e raccolta in momenti ottimali.

Il momento migliore per raccogliere i feedback dei clienti sugli agenti dei contact center è durante o subito dopo le interazioni di servizio, quando l'esperienza è ancora fresca nella mente del cliente. 

Il team di assistenza può quindi tradurre i feedback dei clienti in informazioni che non solo aiutano a comprendere il sentiment dei clienti, ma anche a migliorare il servizio clienti e i processi aziendali. 

Utilizzare l'intelligenza artificiale e l'analisi vocale per monitorare il 100% delle interazioni con il servizio clienti

Cosa succede quando si utilizzano strumenti di analisi delle conversazioni basati sull'intelligenza artificiale per esaminare le prestazioni degli agenti del servizio clienti? È possibile analizzare ogni singola interazione per guidare la formazione, il coinvolgimento e i premi del contact center e garantire un'erogazione del servizio più rapida, efficiente e personalizzata.

MedalliaLe soluzioni software in linguaggio naturale Text Analytics e Speech Analytics analizzano le trascrizioni delle interazioni con il servizio clienti, come le interazioni in live chat e le chiamate registrate al servizio clienti, per identificare modelli, problemi comuni e aree di miglioramento della comunicazione. Questi strumenti inoltre tracciano e misurano automaticamente KPI come CSAT, FCR e sentiment dei clienti.

Ascolto sociale

Il social listening, una strategia proattiva di feedback dei clienti che prevede il monitoraggio delle menzioni sui social media del vostro marchio, è uno dei modi più importanti per valutare il sentiment dei clienti.

Non solo potete ascoltare le menzioni del vostro marchio, prodotto o servizio, ma potete anche scoprire cosa dicono i vostri clienti dei vostri concorrenti e del settore nel suo complesso. 

L'implementazione di una strategia di monitoraggio dei social media su larga scala fornisce al vostro team di assistenza clienti dati preziosi per costruire un rapporto con il pubblico e salvaguardare la reputazione del vostro marchio, bloccando i feedback negativi sul nascere prima che si aggravino.

3. Analizzare i punti di contatto nel percorso del servizio clienti

Il viaggio del servizio clienti inizia con il contatto iniziale e idealmente termina con una risoluzione. Ma tra queste tappe esiste una serie di altri potenziali punti di contatto, come le interazioni di persona e quelle digitali attraverso i social media, la live chat e l'assistenza telefonica, che sono fondamentali per la soddisfazione del cliente.

Secondo Salesforce, l'80% dei clienti considera customer experience importante quanto i prodotti o i servizi di un'azienda. E le esperienze personalizzate possono essere incredibilmente potenti. Infatti, i ricercatori di Medallia hanno scoperto che la maggior parte dei consumatori è disposta a spendere di più se si può offrire un'esperienza personalizzata (61%) e ancora di più (82%) afferma che le esperienze personalizzate influenzano la scelta del marchio almeno la metà delle volte quando si fa shopping. 

Considerate la possibilità di tracciare le conversazioni e le interazioni nei percorsi e nei punti di contatto del vostro servizio clienti omnichannel e di trovare e implementare strategie per migliorare la personalizzazione durante queste esperienze di servizio clienti, il che ha il potenziale di aumentare i tassi di conversione, la fidelizzazione e la soddisfazione complessiva dei clienti:

1. Punti di contatto del servizio clienti di persona
2. Punti di contatto del servizio clienti sul sito web dell'azienda
3. Punti di contatto del servizio clienti sull'app della vostra azienda
4. Canali di supporto del contact center (portali self-service, chatbot, assistenza telefonica, live chat, SMS, e-mail, ticket di supporto, ecc.)
5. Feedback dei clienti (sondaggi, social media, forum, recensioni online, ecc.)

4. Iterare e migliorare

L'analisi identifica le aree che il team di assistenza deve ottimizzare per soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Ma una cosa è analizzare i dati e un'altra è agire sulla base delle intuizioni.

Come best practice per la misurazione del servizio clienti, le revisioni regolari dovrebbero essere integrate nei processi interni del team di assistenza. Non lasciate che i dati analitici rimangano inattivi, ma sfruttate le informazioni raccolte sulle interazioni e sulle prestazioni dei clienti-agenti per identificare i punti deboli e migliorare le strategie del servizio clienti.

Migliori pratiche per la misurazione del servizio clienti

Il successo di un'azienda non dipende solo dalla redditività, ma anche dal mantenimento di una solida reputazione.

Il servizio clienti contribuisce a formare la percezione del marchio. È per questo che gli sforzi del servizio clienti devono essere misurati, per capire il sentiment dei clienti e valutare le prestazioni. 

Considerate queste best practice per misurare il servizio clienti.

Combinare dati quantitativi e qualitativi

Il primo passo consiste nel combinare i dati quantitativi, come i punteggi dei sondaggi e le analisi, con i dati qualitativi provenienti dal feedback dei clienti, dalle trascrizioni delle chat, dalle trascrizioni delle telefonate e dal monitoraggio dei social media.

Questa combinazione misura in modo completo i dati concreti con altre informazioni sul sentiment, gli argomenti di tendenza e i temi ricorrenti che ci aiutano a capire la soddisfazione dei clienti, come i loro sentimenti e le loro opinioni, e ci aiutano a prendere decisioni più informate sul servizio clienti.

Utilizzate il feedback omnichannel

A volte, il modo migliore per sapere cosa pensa un cliente del vostro prodotto o servizio è chiedere. Ma se complicate la raccolta di feedback chiedendo alle persone di aprire un'altra piattaforma o finestra, è probabile che non riceverete alcuna risposta. 

Il modo migliore per raccogliere feedback omnichannel e catturare il sentiment in tempo reale è incontrare i clienti proprio dove si trovano, che sia tramite e-mail, sito web, app o social media. Rendete le cose il più comode possibile per i clienti.

H3: Monitorare le interazioni con i clienti in tempo reale

Utilizzate strumenti basati sull'intelligenza artificiale come i software Text Analytics e Speech Analytics di Medalliaper monitorare e analizzare le interazioni con i clienti in tempo reale. 

Questi insight misurano il sentiment dei clienti non solo per risolvere proattivamente i problemi, ma anche per personalizzare e migliorare il sito customer experience. 

Capire il sentimento dei clienti

Come potete offrire un servizio clienti eccellente se non siete sicuri di come i vostri clienti percepiscono il vostro marchio?

Il sentiment dei clienti rivela come i clienti percepiscono la vostra azienda. Questi sentimenti possono essere negativi, positivi o neutri. 

Non solo metriche come NPS® e CSAT forniscono indicazioni sul sentiment dei clienti, ma le analisi basate sull'intelligenza artificiale possono valutare il sentiment in tempo reale, così come l'ascolto sociale, fornendo agli agenti dell'assistenza clienti informazioni utili per affrontare i punti dolenti e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Vantaggi della misurazione del servizio clienti

I vantaggi della misurazione delle prestazioni del servizio clienti sono molteplici e contribuiscono collettivamente al successo aziendale complessivo. Esaminiamo di seguito i principali vantaggi.

Migliorato Customer Experience

Le interazioni negative con il servizio clienti spingono la maggior parte di noi - il 65% dei consumatori - a considerare di passare a un marchio concorrente. 

Ciò indica chiaramente la necessità di concentrare gli sforzi per migliorare customer experience utilizzando la gestione dicustomer experience per mantenere eccellenti standard di servizio al cliente - su scala - o rischiare di perdere i clienti. 

Allocazione efficace delle risorse

Identificando quali aspetti del servizio clienti richiedono maggiore attenzione, le aziende possono allocare le risorse in modo strategico nelle aree che avranno l'impatto più significativo sulla soddisfazione dei clienti e sui risultati aziendali.

Queste informazioni possono essere ottenute solo attraverso le misurazioni del servizio clienti.

Vantaggio competitivo

Ciò che vi differenzia da un concorrente che offre un prodotto o un servizio simile nello stesso settore non sono i colori del vostro marchio, ma il vostro vantaggio competitivo.

Un modo per ottenere un vantaggio competitivo nel mondo degli affari di oggi è fornire un servizio clienti eccezionale. La misurazione del servizio clienti fornisce le informazioni necessarie per migliorare i processi interni e puntare all'eccellenza nella qualità del servizio.

Risoluzione proattiva dei problemi

Con metriche in tempo reale che misurano efficacemente il servizio clienti, i team di assistenza possono gestire in modo proattivo i problemi emergenti prima che si aggravino. 

Le soluzioni diventano meno reattive e più anticipatrici, in quanto la misurazione fornisce informazioni utili che rivelano il sentimento dei clienti nel momento stesso.

Miglioramento della qualità del servizio

Le esigenze e le preferenze dei clienti sono in molti casi fluide, a volte a causa dell'età, della stagione e di altri fattori esterni che sfuggono al controllo dell'azienda.

La misurazione regolare del servizio clienti consente ai team di assistenza di individuare le tendenze e di essere sempre all'avanguardia nelle interazioni con i clienti.

Maggiore soddisfazione del cliente

I clienti soddisfatti hanno un'alta probabilità di ripetere l'acquisto o di consigliarlo ad altre persone.

La misurazione del servizio clienti consente alle aziende di valutare con precisione il sentiment dei clienti per implementare strategie personalizzate che aumentino la soddisfazione dei clienti in tutti i punti di contatto.

Migliorare il servizio clienti con Medallia

Se adottato correttamente, un approccio incentrato sul cliente è prezioso per la crescita dell'azienda, in quanto il feedback viene adattato alle esigenze del cliente in ogni momento.

Medallia offre una gamma completa di soluzioni per l'ascolto sociale, il feedback dei clienti in tempo reale e l'analisi vocale e testuale basata sull'intelligenza artificiale per rivoluzionare le prestazioni del servizio clienti e aiutare i team di assistenza clienti a prendere decisioni informate ed efficaci. 

Per saperne di più, contattate oggi stesso un esperto di Medallia .