Come gestire (e ridurre) il volume delle chiamate del call center

Disporre di strategie per gestire e ridurre efficacemente il volume delle chiamate al call center e i tempi di attesa dei clienti è fondamentale per garantire la soddisfazione dei clienti (CSAT) e la fidelizzazione degli agenti.

Il problema è che oggi è sempre più difficile tenere il passo con il volume delle chiamate, con i call center sotto pressione a causa della pandemia che sta sconvolgendo sia la natura del lavoro sia il modo in cui i consumatori interagiscono con i marchi.

Mentre un numero sempre maggiore di aziende si affida a team di assistenza clienti remoti e ha adottato metodi per aiutare i team di assistenza clienti remoti a prosperare, altre hanno difficoltà a gestire le chiamate in arrivo e le richieste dei clienti a causa della carenza di personale. Secondo quanto riportato dal Los Angeles Times, una società di call center operante a livello globale ha stimato che gli agenti che rispondono al telefono sono circa il 25% in meno rispetto a prima della pandemia, a causa del turnover dei dipendenti e delle risorse insufficienti per le persone che lavorano da casa.

Quando i contact center hanno registrato un aumento del volume delle chiamate, dei tempi di attesa, delle chiamate difficili e delle escalation.

Per i team che devono gestire e ridurre il volume dei call center e i tempi di attesa dei clienti, ecco quattro strategie efficaci che possono aiutare.

4 consigli per gestire e ridurre l'elevato volume di chiamate dei call center

#1: Aprire più canali di supporto

Deloitte riporta che una strategia adottata dai brand per tenere il passo con le crescenti richieste di assistenza ai clienti durante la pandemia è quella di spostare le risorse su canali come la messaggistica, che consente agli agenti di gestire più interazioni contemporaneamente.

Non sorprende quindi che l'adozione di opzioni di chat sul web, comprese quelle gestite da umani e AI, sia aumentata del 500% dopo l'inizio della pandemia.

#2: Investire in opzioni self-service

Le opzioni di self-service digitale come le FAQ, le esercitazioni video, la documentazione e gli articoli sull'assistenza clienti, i forum sull'assistenza clienti e altri contenuti digitali possono aiutare i clienti a trovare da soli le risposte che cercano, riducendo il volume delle chiamate al call center e i costi associati.

One Medallia client in the financial services sector found that increasing digital visits among customers by as little as 2 to 5% could help the organization save up to $1 million.

#3: offrire un'opzione di richiamata per i clienti in attesa

Sebbene il cliente medio dichiari di essere disposto ad attendere in attesa per circa sei minuti, la realtà è che i tempi di attesa medi sono generalmente molto più lunghi: secondo il Los Angeles Times, si aggirano intorno ai 17 minuti e mezzo, ovvero tre volte l'attesa ideale.

Tempi di attesa così lunghi possono avere un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti, che a sua volta può danneggiare altri risultati aziendali come il valore di vita del cliente e le vendite. Infatti, la tempestività nella risoluzione dei problemi del servizio clienti è uno dei principali fattori che incidono sui punteggi CSAT.

La possibilità di richiamare i clienti aiuta a evitare le perdite di tempo in attesa e offre loro un maggiore controllo su quella che potrebbe essere un'esperienza stressante.

#4: affrontare alla radice i problemi che fanno aumentare le chiamate dei clienti

Scoprire i motivi per cui i clienti chiamano, e andare a fondo nella risoluzione di questi problemi, può aiutare a migliorare la soddisfazione dei clienti, a ridurre al minimo le chiamate legate a questi problemi e a evitare che gli agenti si esauriscano.

Prendiamo il caso del gigante dei viaggi Expedia. Nel 2012 il marchio riceveva 20 milioni di chiamate all'anno, con un costo complessivo di 100 milioni di dollari. Individuando il motivo numero 1 delle chiamate dei clienti (i clienti non riuscivano ad accedere ai loro itinerari di viaggio online), l'azienda è riuscita a ridurre la percentuale di clienti che chiamavano l'assistenza dal 58% al 15%, secondo l'eBook "Contact Center and Digital, Better Together" di Medallia.

Ma determinare i principali fattori che determinano le chiamate su scala può essere una sfida. È qui che il feedback dei clienti in tempo reale e le capacità di analisi del sentiment alimentate dall'intelligenza artificiale possono aiutare i marchi a individuare rapidamente le maggiori opportunità di miglioramento e i problemi più urgenti che alimentano le richieste e a dare priorità all'implementazione di soluzioni per risolvere questi problemi di fondo il prima possibile, senza tutto il lavoro manuale tipico della categorizzazione e dell'analisi del feedback.

Capire il perché delle chiamate dei clienti

L'analisi del sentiment dei clienti è fondamentale per capire cosa pensano realmente i clienti della vostra azienda, del team di assistenza clienti, dei prodotti e dei servizi e perché i clienti chiamano in primo luogo. Per questo motivo Medallia Agent Connect ha lanciato una nuova soluzione di analisi testuale e feedback dei clienti per aiutare le aziende a ottenere un quadro completo del sentiment dei clienti e dei principali punti critici del servizio clienti in tempo reale.

Siete pronti ad accendere le prestazioni degli agenti? Consultate la guida di Medallia, 4 passi per aumentare le prestazioni degli agenti dei contact centerper scoprire come i contact center più importanti mettono in atto i sistemi e i processi giusti per raggiungere il successo.