Come migliorare l'esperienza cliente omnicanale

Omnichannel customer experience è fondamentale: ecco come migliorare la CX attraverso i punti di contatto fisici e digitali.

Il viaggio del cliente non è più confinato tra le mura dei negozi fisici o vincolato dai limiti delle piattaforme digitali. Oggi, entrambi questi mondi sono confluiti, creando un omnichannel customer experience:una combinazione di punti di contatto digitali e fisici con cui i consumatori interagiscono prima di completare un acquisto.

Secondo McKinsey, oltre il 50% dei consumatori utilizza da tre a cinque canali diversi durante il customer journey prima di concludere l'acquisto, sia che si tratti di navigare sul sito web o sull'app di un marchio prima di recarsi al negozio per il ritiro a domicilio o di completare la transazione di persona. Ecco perché capire come migliorare l'omnichannel customer experience è un vantaggio competitivo in tutti i settori, che distingue le aziende leader dalle altre.

Esploriamo tre strategie chiave per elevare il vostro customer experience omnichannel, supportate da ricerche di Medallia , McKinsey e Gartner e da best practice reali di marchi leader come Walgreens, Rent-A-CenterUMB e Dick's Sporting Goods.

Vantaggi di un approccio omnicanale

Prima di immergerci nelle strategie, cerchiamo di capire perché un approccio omnichannel è fondamentale per le aziende che vogliono migliorare il loro customer experience.

1. Crescita più forte dei ricavi

I leader della CX hanno 2,55 volte più probabilità di dare priorità alla creazione di esperienze cross-channel senza attrito e 2,73 volte più probabilità di dare priorità alla gestione delle interazioni umane e digitali tra i vari canali, con un chiaro ROI per chi si concentra su queste tattiche. I leader della CX hanno anche 26 volte più probabilità rispetto ai ritardatari di registrare una crescita del fatturato annuale del 20% o più.

2. Efficienza in termini di risparmio di tempo e costi

Marchi come Walgreens stanno ottenendo efficienze operative e risparmi sui costi utilizzando l'intelligenza artificiale e i dati dei clienti provenienti da diverse fonti per analizzare e ottimizzare le esperienze omnichannel. 

Inoltre, le piattaforme di orchestrazione unificate di customer experience che funzionano senza soluzione di continuità tra i vari canali aiutano le organizzazioni a ottimizzare i costi di servizio ai clienti. Inoltre, tra gli altri vantaggi dell'orchestrazione omnichannel customer experience vi è la riduzione delle spese di marketing, grazie alla determinazione di quali campagne sono efficaci per far progredire il customer journey (e quali no). 

3. Maggiore comprensione delle interazioni con i clienti

Un approccio omnichannel consente alle aziende di comprendere meglio i propri clienti analizzando i dati di ogni interazione. Queste preziose informazioni possono aiutare a fornire una visione olistica del customer journey, a individuare le opportunità di miglioramento, a guidare gli sforzi di personalizzazione e altro ancora.

4. Forza del marchio amplificata

Quando i clienti hanno un'esperienza coerente su tutti i canali, è più probabile che sviluppino fiducia e fedeltà verso un marchio. Una solida strategia omnichannel può migliorare la percezione del marchio, portando a un aumento della soddisfazione, della fidelizzazione e dell'advocacy dei clienti.

5. Migliori esperienze per i membri del personale

Un approccio omnicanale non è vantaggioso solo per i clienti, ma anche per il personale. Con l'accesso a una piattaforma di gestione omnichannel customer experience e a soluzioni di contact center omnichannel di prim'ordine, i dipendenti possono fornire esperienze e servizi coerenti ed efficienti su tutti i canali, con conseguente aumento della soddisfazione lavorativa e della produttività.

3 modi per migliorare l'Omnichannel Customer Experience

 #1. Raccogliere e analizzare il feedback dei clienti attraverso i canali

La raccolta e l'analisi del feedback dei clienti attraverso i canali in cui gli individui si impegnano con il vostro marchio, dai touchpoint digitali alle interazioni di persona, offrirà spunti su come migliorare l'omnichannel customer experience. 

Prima della pandemia, i consumatori adottavano comportamenti di acquisto ibridi, interagendo con le aziende sia con i punti di contatto digitali sia con quelli fisici lungo il loro percorso di acquisto. Da allora, però, questa tendenza comportamentale dei consumatori è aumentata in frequenza e complessità e sembra destinata a rimanere. Le ultime tendenze dei consumatori per il 2024 rivelano che i viaggi omnichannel sono la nuova normalità.

Anche il comportamento di acquisto dei clienti B2B è diventato più omnicanale, con uno spostamento verso risorse digitali come i siti web aziendali. Gartner ha rilevato che gli acquirenti B2B si affidano a un mix di interazioni personali (come le demo dei prodotti) e di risorse digitali (come la lettura delle guide alla documentazione dei prodotti) per prendere decisioni di acquisto di software. 

La gestione di questa nuova realtà dell'omnichannel customer experience attraverso i viaggi B2C e B2B richiede la giusta infrastruttura e la sincronizzazione dei dati tra i sistemi interni. Secondo la ricerca di Medalliasopra citata, i leader di customer experience sono più propensi a intraprendere questa pratica rispetto ai ritardatari.

 Riflettori puntati: Rent-A-Center

Acquisire feedback e approfondimenti omnichannel customer experience lungo il percorso del cliente, attraverso i canali del negozio, dell'online, del mobile e dell'assistenza clienti, è una strategia che Rent-A-Center, leader nel settore del rent-to-own negli Stati Uniti, ha messo in pratica. E sta dando i suoi frutti. Da quando ha implementato questo approccio, l'azienda ha visto aumentare l'NPS® del 54% e la crescita dei clienti del 19%.

#2. Aumentare la qualità e la coerenza delle esperienze di assistenza clienti

L'assistenza clienti è una parte fondamentale dell'intero customer experience e influisce sulla fedeltà a lungo termine dei clienti. Secondo uno studio diMedallia Market Research, più della metà dei consumatori afferma che le esperienze negative nel servizio clienti influiscono sulla loro probabilità di raccomandare i marchi e il 66% afferma che le esperienze negative li spingono a prendere in considerazione prodotti e servizi alternativi della concorrenza. 

Molti marchi riconoscono il valore di investire nell'esperienza del servizio clienti attraverso i canali, ma non tutti. Secondo i ricercatori del Medallia Institute, garantire la coerenza e la qualità dell'assistenza clienti è una priorità assoluta per oltre il 65% delle principali organizzazioni di CX. 

Inoltre, le sfide dei contact center, come le difficoltà di assunzione, gli alti tassi di abbandono degli agenti e i problemi di carico di lavoro, rendono più difficile mantenere elevati gli standard di servizio.

Cosa possono fare i responsabili dei contact center per garantire la qualità e la coerenza dell'esperienza del servizio clienti e contribuire a migliorare l'omnichannel customer experience? Ecco tre passi che possono compiere:

1. Aggiornare gli agenti del contact center e assicurarsi che abbiano le competenze tecniche e le conoscenze necessarie per rispondere alle richieste complesse dei clienti.
2. Assicuratevi che i clienti utilizzino i canali giusti per soddisfare le loro esigenze di assistenza in un processo chiamato "right channeling". Questo approccio sfrutta la presenza omnichannel del marchio, ma garantisce anche la qualità dell'esperienza di assistenza, indirizzando i clienti verso il canale più adatto a soddisfare le loro esigenze di assistenza.
3. Garantire la piena integrazione dei canali di assistenza omnichannel. I consumatori utilizzano un mix di canali di assistenza - self-service, digitali e fisici - e si aspettano un'esperienza connessa. Le aziende che non riescono a garantire questo risultato perdono: I consumatori trovano frustrante doversi ripetere su più canali e di conseguenza è probabile che si rivolgano altrove.

Riflettori puntati: UMB

La filiale di UMB Financial Corporation, UMB Bank, impiegava sette giorni per rispondere al 58% dei problemi dei clienti. Da quando ha investito nella Medallia Contact Center Suite e ha sfruttato le nostre capacità di intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza di assistenza ai clienti su tutti i canali, il team è stato in grado di risolvere il 95% dei problemi del servizio clienti entro due giorni, con un aumento del 15% dell'NPS®, un aumento del 20% della risoluzione della prima chiamata e un risparmio di milioni di euro.

#3. Personalizzare l'omnichannel customer experience

Uno studio di Medallia del 2023 su come i consumatori percepiscono la personalizzazione rileva che la maggior parte dei clienti (61%) è disposta a spendere di più con le aziende che offrono un'esperienza personalizzata e ancora di più (82%) afferma che le esperienze personalizzate influenzano la loro scelta del marchio almeno la metà delle volte quando fanno acquisti. 

Le aziende che utilizzano il feedback dei clienti per personalizzare le esperienze dei clienti omnichannel sono in grado di:

• Intervenire in modo mirato su clienti e punti di contatto specifici lungo il percorso del cliente.
• Guidare una cultura di sperimentazione e innovazione ascoltando e agendo sul feedback dei clienti in tempo reale.
• Scoprite gli insight chiave dei consumatori e usateli per promuovere connessioni significative che guidino il processo decisionale e la fedeltà dei clienti.

Investire in tecnologie che supportano i customer journey personalizzati è fondamentale, come ha rilevato Medallia Market Research, secondo cui i professionisti della CX che si auto-valutano le capacità di personalizzazione dei loro marchi hanno il doppio delle probabilità di ottenere una crescita dei ricavi maggiore (10%+) rispetto ai marchi che si auto-valutano le loro capacità più basse.

Riflettori puntati su Dick's Sporting Goods: Dick's Sporting Goods

Nell'ambito della sua espansione nell'e-commerce, Dick's Sporting Goods utilizza sondaggi di feedback personalizzati per comprendere meglio l'esperienza digitale dei suoi clienti. Questa pratica ha aiutato l'azienda ad aumentare le conversioni e a diminuire i tassi di uscita e di rimbalzo. 

Misurare il successo della vostra strategia omnichannel

Per misurare il successo della vostra strategia omnichannel, è essenziale monitorare importanti metrichecustomer experience e indicatori chiave di prestazione (KPI). Inoltre, il feedback dei clienti gioca un ruolo fondamentale nel perfezionare e migliorare le iniziative omnichannel. 

KPI per il successo omnichannel

Il monitoraggio dei KPI, come i tassi di fidelizzazione dei clienti, i tassi di conversione e il valore della vita del cliente, è fondamentale per valutare il successo della vostra strategia omnichannel. Queste metriche forniscono una comprensione approfondita del rendimento delle vostre iniziative e sono utili per identificare le aree di miglioramento. 

Ad esempio, un alto tasso di fidelizzazione, che indica clienti soddisfatti, e una tendenza all'aumento dei tassi di conversione potrebbero indicare che le modifiche apportate per migliorare l'esperienza omnichannel stanno funzionando.

Sfruttare il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è prezioso per definire la vostra strategia omnichannel. Utilizzando metodi efficaci di raccolta dei feedback, come sondaggi, interviste ai clienti e ascolto dei social media, è possibile raccogliere informazioni sulle preferenze e sui punti dolenti dei clienti. L'analisi di questo feedback vi permette di identificare le aree da migliorare, consentendovi di perfezionare continuamente la vostra strategia, ottimizzare le interazioni con i clienti e, in ultima analisi, migliorare l'esperienza omnichannel complessiva.

Trasformarsi in un marchio leader con il miglior Omnichannel Customer Experience

I clienti traggono vantaggio da esperienze più fluide attraverso i canali online e offline, e anche le aziende ne traggono vantaggio.

Secondo lo studio di Forrester Consulting commissionato da Medallia, le organizzazioni che utilizzano la piattaforma di gestione Medallia'customer experience per ottimizzare il loro customer experience omnichannel possono ottenere un valore considerevole di 35,6 milioni di dollari e un ROI del 591% in tre anni, utilizzando gli insight della piattaforma customer experience per rompere i silos e promuovere miglioramenti dei prodotti, la fidelizzazione dei clienti, i punteggi NPS® e l'efficienza del contact center.

Diventare un marchio leader con esperienze di alto livello attraverso i punti di contatto fisici e digitali non è facile, ma vale la pena di impegnarsi in questa trasformazione. I clienti apprezzeranno l'esperienza senza intoppi fornita tra i canali, che li metterà in contatto con il vostro marchio dove e quando preferiranno. Siete pronti a portare il vostro customer experience al livello successivo? Richiedete una demo o esplorate le nostre funzionalità per saperne di più.