Come migliorare Customer Experience e il coinvolgimento dei dipendenti: I consigli di 14 marchi leader

Ogni anno siamo entusiasti di riunire alcuni dei leader più innovativi e influenti che stanno svolgendo l'importante lavoro di trasformazione delle esperienze dei clienti e dei dipendenti nelle aziende di tutti i settori alla nostra edizione annuale di Medallia Experience. L'edizione di quest'anno di Medallia Experience 21 non ha fatto eccezione, e abbiamo avuto la possibilità di ascoltare i visionari pionieri nelle aree del coinvolgimento dei dipendenti e di customer experience presso organizzazioni come Facebook, Samsung, TD Bank, USAGov, Panera Bread, Northwestern Medicine e molte altre. 

Ecco nove best practice che questi e altri leader hanno condiviso a customer experience e employee experience che hanno condiviso a Medallia Experience 21 e che il vostro team può mettere in pratica per migliorare i risultati dei clienti e il coinvolgimento dei dipendenti nella vostra azienda. 

#1: Iniziate in piccolo, con le aree in cui potete avere il massimo impatto.

"Volete un programma che possa essere scalato quando volete crescere, e una soluzione che possa scalare e crescere con voi. ... Non cercate di far bollire l'oceano, iniziate in piccolo, ma con l'area su cui potete avere il massimo impatto".

- Pegah Valeh, Global Head of CX, Facebook Reality Labs, il cui Azienda ha recentemente lanciato un programma customer experience per guidare il processo decisionale incentrato sul cliente e l'innovazione di prodotto. 

#2: Assicurare l'allineamento interno sulle vostre priorità

"Per avere un programma di successo, prima di tutto è necessario allinearsi internamente. Non si può fare tutto da un giorno all'altro, ma se si ha un buon piano sulla carta e tutti sono allineati, si può cominciare a vedere che tutto prende vita".

- Darla Johnson, Direttore di Voice of the Guest, Panera Bread 

"Se si riesce a far sì che una o due business unit si attivino per creare uno slancio, si può ottenere un sostegno e un'approvazione a livello esecutivo per guidare la trasformazione con rapidità".

- Jasper Lam, AVP di Customer Experience, TD Bank, la cui azienda ha trasformato il suo programma customer experience in un programma più agile, incentrato sull'innovazione continua, che utilizza Medallia 

#3: Ascoltate tutti, non solo la minoranza vocale, in tempo reale.

"Stiamo mettendo il cliente al centro di tutto ciò che facciamo, utilizzando approfondimenti e azioni in tempo reale".

- Guilherme Koga, Direttore di Care Analytics, CX e Strategy, Samsung

#4: Andare oltre l'ascolto e intraprendere le azioni giuste

"All'indirizzo 3M abbiamo creato dei punti di ascolto in tutta l'azienda e abbiamo dimostrato un certo slancio con la prima implementazione. ... Abbiamo letteralmente, sistematicamente, centinaia di storie di clienti che fluiscono attraverso l'azienda ogni giorno".

- Hugh Murphy, responsabile CX delle operazioni aziendali, 3M

"Crediamo che l'esperienza del pubblico con il governo debba essere facile, affidabile e fidata. E l'unico modo per ottenere questo risultato è assicurarci di ascoltare ciò che il nostro pubblico ci dice e di rispondere in modo rapido ed efficace, assicurandoci di tenere conto di ciò che sentiamo mentre apportiamo miglioramenti a tutti i nostri prodotti".

- Jess Milcetich, direttore di Customer Experience, USAGov, su come USAGov ha utilizzato l'analisi dei testi per sviluppare rapidamente intuizioni e rispondere a situazioni emergenti durante la pandemia e le elezioni americane del 2020. 

#5: Privilegiare le esperienze dei clienti e dei dipendenti

"Intendiamo creare esperienze positive per l'equipaggio, che porteranno a un miglioramento dell'esperienza del cliente per garantire che Vanguard possa continuare a prendere posizione per tutti gli investitori, trattarli in modo equo e offrire loro le migliori possibilità di successo negli investimenti."

- Pam Haas, Stratega della voce dei dipendenti, Vanguard

"Le profonde intuizioni derivanti dall'avere i dati dei clienti e di employee experience tutti sotto lo stesso tetto ci hanno fornito dati che dimostrano che la felicità dei dipendenti gioca un ruolo significativo nel modo in cui i dipendenti forniscono i servizi ai loro clienti".

- Jon Terwilliger, responsabile del programma, Città di San Diego

"Se si vuole davvero rivoluzionare e innovare, è necessario dare ai medici in prima linea gli strumenti e le risorse per ottenere le informazioni significative di cui hanno bisogno per progettare l'assistenza".

- Chris Brainard, Senior Director of Patient Experience and Engagement, UAB Medicine, il cui sito Azienda ha utilizzato le informazioni in tempo reale sui pazienti per promuovere l'innovazione e migliorare le cure. 

#6: Comprendere e ottimizzare il customer journey per segmento

"In un ambiente ultra competitivo e complesso, con un percorso degli ospiti che presenta molte sfaccettature, è stato fondamentale capire che c'erano momenti diversi che contavano per diversi segmenti di ospiti lungo il nostro percorso." 

- Jon Yuill, Manager, Research and Insights, WestJet, la cui azienda ha utilizzato Medallia per comprendere meglio - e quindi servire - diversi segmenti di viaggiatori. 

#7: Andare oltre i punteggi e concentrarsi sui comportamenti

"Attribuiamo il nostro successo al fatto che ci siamo concentrati sui comportamenti. Questo ci ha permesso di creare una cultura dell'apprendimento in cui il feedback era più importante del punteggio". 

- Connie Leary, Vicepresidente senior di Customer Experience Strategy and Programs, Santander

#8: abbracciare nuovi metodi di feedback (video)

"Utilizziamo i feedback video per creare video sui social media che rafforzino la nostra affermazione di marketing secondo cui abbiamo il maggior numero di recensioni a cinque stelle di qualsiasi altra grande azienda di sostituzione di finestre, un modo davvero divertente di utilizzare questi feedback". 

- Adam May, responsabile senior delle comunicazioni, Renewal by Andersen 

#9: sfruttare il feedback per promuovere l'innovazione e l'agilità

"Abbiamo portato e spinto il modo in cui usiamo i commenti più a fondo nel sito Azienda. E questo si è dimostrato culturalmente una delle cose migliori che abbiamo fatto in tutto il sito Azienda per apportare miglioramenti".

- Stratis Bahaveolos, vicepresidente del settore Engagement presso la Northwestern Medicine

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