Come migliorare le prestazioni degli agenti del contact center

Here’s how to increase engagement to drive contact center agent performance and improve customer experience.

L'importanza delle prestazioni degli agenti dei contact center non può essere sottovalutata. Il nostro team di Stella Connect by Medallia ha commissionato una ricerca su oltre 2.100 consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito per scoprire le principali tendenze del servizio clienti e le ultime tendenze dell'assistenza clienti, e i risultati sono chiari: una scarsa esperienza dei clienti sta danneggiando la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti e, più che mai, team di assistenza clienti efficaci stanno diventando un vantaggio competitivo. 

Perché le prestazioni degli agenti dei contact center sono importanti

Quando gli agenti del contact center hanno la possibilità di ottenere risultati, li ottengono. Esperienze di assistenza clienti positive, frutto degli sforzi collettivi del vostro team, possono portare ad acquisti ripetuti e a una fedeltà al marchio a lungo termine. Al contrario, esperienze di assistenza clienti scadenti hanno l'effetto opposto, danneggiando la fidelizzazione, la probabilità di acquisto e la fedeltà dei clienti. 

#1: Il servizio clienti è un fattore critico che determina la probabilità di acquisto, la fedeltà al marchio e la fidelizzazione dei clienti.

• Il 97% dei consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito dichiara che continuerebbe a fare affari con le aziende che trasformano le esperienze negative in positive, risolvendo i problemi il prima possibile.
• Il 95% dei consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito afferma che il servizio clienti è un fattore importante/un po' importante che considera quando fa acquisti da un marchio.
• L'84% dei consumatori statunitensi e britannici afferma che quando un membro del servizio clienti risolve un problema per loro, si sentono più legati emotivamente al marchio.

Fonte: indagine Stella Connect by Medallia del 2021 su 2.100 consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito.

#2: Brands can’t afford the cost of poor customer experience — customer churn and declining customer loyalty

• Il 67% degli acquirenti statunitensi e britannici dichiara di non voler più fare affari con un marchio in caso di 2-3 interazioni con un servizio clienti scadente.
• Il 60% dei consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito dichiara che smetterà di acquistare da un marchio dopo una sola esperienza di servizio clienti scadente.
• 53% of consumers say they have switched brands because of a poor customer experience

Fonte: indagine Stella Connect by Medallia del 2021 su 2.100 consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito.

Come accelerare le prestazioni degli agenti dei contact center concentrandosi sul coinvolgimento dei dipendenti

Gli agenti che si sentono riconosciuti, apprezzati e supportati hanno maggiori probabilità di essere produttivi sul lavoro, di rimanere come dipendenti e di aiutare le loro organizzazioni ad aumentare i margini di profitto.

I ricercatori hanno scoperto che le aziende che hanno programmi formali di riconoscimento dei dipendenti godono di una maggiore efficienza:

• 63% di aumento della produttività dei dipendenti
• 61% di aumento del coinvolgimento dei dipendenti
• Aumento del 57% del rendimento dei margini di profitto
• 52% di aumento della fidelizzazione dei clienti
• 51% di aumento della fidelizzazione dei dipendenti

E il prezzo del mancato impegno degli agenti? Il costo medio del turnover degli agenti si aggira tra i 25.000 e i 50.000 dollari per ogni dipendente perso.

È evidente che il rafforzamento del coinvolgimento degli agenti dei contact center presenta dei vantaggi e la buona notizia è che ci sono delle misure che si possono adottare fin da subito per andare nella giusta direzione. Ecco alcune idee per iniziare:

• Iniziate chiedendo ai vostri agenti il loro feedback sui dipendenti e ascoltando ciò che hanno da dire. Chiedete loro di valutare le proprie prestazioni e di individuare personalmente le aree in cui hanno bisogno di ulteriore supporto, formazione, strumenti o altre risorse per svolgere meglio il proprio lavoro. I vostri agenti avranno probabilmente molte idee su come migliorare e diventare più performanti.
• Demonstrate confidence in your team. Let your agents know that you know how much they’re doing to support the organization. Use positive customer feedback, agent-level performance metrics, and key customer insights to highlight the ways in which your agents are making a difference and to motivate them to keep bringing their best.
• Inviate complimenti per un lavoro ben fatto. Celebrate i successi in tempo reale per ricordare ai vostri agenti il valore che stanno fornendo in quel momento.
• Riconoscere e premiare le prestazioni elevate degli agenti del contact center. Alcuni dei premi più efficaci per i dipendenti non costano quasi nulla. Se confrontati con l'elevato costo del logorio degli agenti dei contact center.
• Date ai vostri agenti un'esortazione personale su Slack, nelle e-mail aziendali e durante le riunioni di tutti i dipendenti quando ricevono un feedback positivo dai clienti.
• Sorprendete i membri del vostro team con un omaggio aziendale per un lavoro ben fatto, che si tratti di un gadget di marca, di prodotti aziendali, di una pausa pranzo più lunga o di un giorno di ferie in più.
• Aggiungete un po' di competizione amichevole al mix. Utilizzate una classifica di squadra per rendere più giocosi i punteggi dei feedback dei clienti a livello di agente. I clienti di Stella Connect by Medallia , Brooklinen, Harry's e TechStyle, utilizzano tutti classifiche di squadra per mostrare e classificare le valutazioni medie dei clienti a livello di agente.

E i suggerimenti qui condivisi sono solo l'inizio di ciò che si può fare per migliorare il coinvolgimento degli agenti e ottimizzare le prestazioni degli agenti del contact center.

Richiedete la vostra copia di 4 Steps to Supercharge Agent Performance (4 passi per aumentare le prestazioni degli agenti del contact center ) per avere ancora più idee su come rafforzare le prestazioni del vostro team per offrire esperienze migliori ai vostri clienti.