Come migliorare il feedback dei clienti B2B con le informazioni sulla qualità

Ecco cosa bisogna sapere per raccogliere il feedback dei clienti B2B e ottenere informazioni di qualità per agire in modo da migliorare customer experience.

Pensate ai marchi che hanno trasformato customer experience (CX) per interi settori. A molti viene in mente Amazon, fondata da Jeff Bezos. In qualità di pioniere del settore della vendita al dettaglio, Amazon si è impegnata fin dall'inizio a favore della centralità del cliente e la capacità dell'azienda di migliorare continuamente le esperienze ha rimodellato il modo in cui tutte le altre aziende del mondo hanno affrontato il feedback dei clienti.

Sia nel settore business-to-consumer (B2C) che in quello business-to-business (B2B), Amazon è un marchio di punta. I clienti che si rivolgono alla vetrina digitale del gigante dell'ecommerce per acquistare articoli che vanno dalla cura della pelle agli alimentari ai mobili sono entusiasti, e lo stesso vale per le organizzazioni che si affidano ad Amazon Web Services per il cloud computing. I feedback dei clienti B2C e B2B aiutano Amazon a mantenere le aspettative.

Il sito customer experience B2C e B2B è però diverso. La CX per i marchi B2B si concentra sulla percezione che le altre aziende hanno di Azienda un'azienda nel tempo, come risultato delle loro interazioni attraverso tutti i punti di contatto. Piuttosto che concentrarsi su un singolo individuo, customer experience B2B rivolge la sua attenzione alla soddisfazione di diversi stakeholder e utenti finali all'interno di un intero Azienda.

Tenendo presente questo aspetto, è fondamentale sfruttare gli insight di qualità dei feedback dei clienti B2B.

Perché la vostra azienda dovrebbe raccogliere il feedback dei clienti B2B

La fedeltà dei clienti dei marchi B2B aumenta con ogni esperienza positiva. Naturalmente, questo significa che anche i ricavi aumentano. Per questo motivo, i marchi di quasi tutti i settori stanno dando priorità alla CX come vantaggio competitivo in grado di far crescere anche i ricavi.

Ma per sfruttare la CX in modo efficace, è necessario partire da una cosa: il feedback dei clienti. È la forza trainante dei cambiamenti che un Azienda deve apportare per migliorare le esperienze.

Ecco i motivi per cui dovreste raccogliere i feedback dei clienti B2B.

Scoprire intuizioni e tendenze del mercato

I feedback dei clienti B2B rivelano ciò che i clienti dicono e sentono riguardo ai prodotti o ai servizi di un marchio, scoprendo intuizioni e tendenze di mercato che altrimenti potrebbero passare inosservate. Questo vi permette di identificare facilmente ciò che il vostro marchio B2B fa in modo eccezionale e dove c'è un ampio margine di miglioramento. Grazie a questa conoscenza, potrete migliorare la vostra strategia di CX per soddisfare i loro desideri, le loro esigenze e le loro aspettative.

Migliorare customer experience

La ricerca e l'ascolto attivo dei feedback dei clienti B2B dimostrano che apprezzate le opinioni dei clienti e che vi impegnate a soddisfarli.

Inoltre, il feedback dei clienti per i marchi B2B aiuta a capire quali sono le loro maggiori sfide e i punti dolenti. Quando si risolvono gli attriti nel percorso del cliente, si aumenta la soddisfazione del cliente (CSAT).

Costruire relazioni commerciali a lungo termine

Tutti sanno che i clienti più felici sono più propensi a rimanere clienti di un marchio. Agendo sui feedback dei clienti B2B, potrete implementare cambiamenti che andranno a diretto vantaggio di customer experience e quindi rendere i clienti più felici di prima.

Dall'incorporazione del feedback B2B nello sviluppo dei prodotti alla semplificazione dei siti web o delle applicazioni mobili, il feedback dei clienti B2B apre le porte alla costruzione di relazioni commerciali a lungo termine.

Migliorare l'offerta di prodotti o servizi

I feedback dei clienti B2B offrono preziose indicazioni sui prodotti o sui servizi del vostro marchio. Analizzate questi feedback e sfruttateli come opportunità per adottare un approccio incentrato sul cliente nello sviluppo dei prodotti, dopo aver compreso come i clienti utilizzano specifiche funzionalità per i loro casi d'uso.

Come raccogliere il feedback dei clienti B2B: 6 passaggi

Ora che sapete perché è importante ottenere il feedback dei clienti B2B, dovete capire come raccoglierlo. In realtà, non è molto diverso dalla raccolta di feedback dei clienti B2C. La raccolta di feedback B2B dipende da diversi fattori, quali l'obiettivo, la metodologia di raccolta e l'analisi.

Ecco i passaggi per raccogliere efficacemente i feedback dei clienti B2B.

#1. Definire un obiettivo

In primo luogo, stabilite l'obiettivo o gli obiettivi che guideranno la raccolta dei feedback. Gli obiettivi vanno dalla ricerca di informazioni per migliorare i prodotti o i servizi, alla misurazione del CSAT, all'aumento della fidelizzazione.

#2. Scegliere un metodo per raccogliere il feedback dei clienti B2B

Una volta determinati gli obiettivi e le finalità, il passo successivo è la scelta del metodo di raccolta dei feedback ideale. Con una pletora di metodi disponibili, è indispensabile sceglierne uno che vi aiuti a raggiungere i vostri scopi e obiettivi.

Considerate la possibilità di andare oltre i sondaggi sui clienti per adottare tecniche più interattive, in modo da soddisfare i clienti nel modo in cui preferiscono comunicare, ad esempio attraverso:

• Messaggio di testo: Avete i numeri di telefono dei clienti nel vostro database di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)? Comunicate via SMS per richiedere un feedback. Potete acquisire valutazioni o feedback basati sul testo nella conversazione stessa o condividere un link che i clienti possono lanciare in un browser web, consentendo di inviare il feedback da qualsiasi luogo.
• Voce e video: Ai clienti non importa esprimersi a voce. In questo caso, utilizzate domande aperte in modo che i clienti possano spiegare perché si sentono in un determinato modo. In questo modo si scopre il motivo che sta alla base del loro sentimento. Il feedback vocale e video cattura le emozioni, aiutando il vostro team ad agire con empatia.
• Feedback a impulsi: Piuttosto che inviare un elenco completo di domande ai clienti, prendete in considerazione le richieste di feedback a impulsi che mirano a ottenere risposte a tre o meno domande come check-in al di fuori di un'esperienza specifica e recente.
• Recensioni online: Sì, anche i feedback dei clienti B2B emergono dai siti di recensioni e dai social media: per questo motivo, il vostro marchio B2B deve dotarsi di una gestione delle recensioni online e di un ascolto sociale.

#3. Determinare una tempistica e una frequenza

Sviluppate una tempistica e una frequenza chiare per il processo di raccolta dei feedback in base agli obiettivi specifici dell'azienda. La tempistica può consistere in una raccolta iniziale di feedback che avviene da 24 a 48 ore dopo il completamento di una transazione o in sondaggi d'opinione che prevedono la conduzione di sondaggi a intervalli regolari per determinare la soddisfazione dei clienti e identificare le aree di miglioramento.

#4. Comunicare lo scopo e gli incentivi

Contattate i clienti B2B e spiegate perché state cercando il loro feedback. Comunicate chiaramente lo scopo del sondaggio e come il loro feedback contribuirà a migliorare le loro esperienze in futuro.

Per incoraggiare una maggiore partecipazione, considerate la possibilità di offrire incentivi attraverso sconti, premi o accesso anticipato a funzionalità nuove o in fase di sviluppo.

#5. Implementare il processo di raccolta dei feedback

Una volta soddisfatti tutti i punti precedenti, è il momento di implementare il processo di raccolta dei feedback dei clienti B2B. Il vostro software di gestionecustomer experience (CEM) deve avere le caratteristiche e le capacità più avanzate per raccogliere i feedback e analizzarli senza problemi.

#6. Analizzare il feedback dei clienti B2B e agire

Dopo aver raccolto i feedback dei clienti B2B, osservate gli insight della vostra piattaforma CEM per identificare modelli, tendenze e temi comuni. Dovreste esaminare sia le risposte positive che quelle negative per determinare le aree di miglioramento e i punti di eccellenza. 

Infine, agite in base al feedback ottenuto. Ciò può includere l'apporto dei necessari miglioramenti al prodotto o al servizio e la comunicazione dei cambiamenti ai clienti. Agendo, dimostrate ai clienti che apprezzate il loro feedback, il che contribuisce a creare fiducia e fedeltà.

Domande di indagine sulla soddisfazione dei clienti B2B (CSAT)

Non sapete cosa chiedere ai clienti B2B nei sondaggi? Iniziate con domande generiche che si adattano a quasi tutti i marchi, indipendentemente dal settore.

Ecco alcune domande di sondaggio da considerare quando si raccoglie il feedback dei clienti B2B:

• Su una scala da 1 a 10, come valuterebbe la sua soddisfazione complessiva per i nostri prodotti o servizi nel settore?
• Raccomandereste i nostri prodotti o servizi ai vostri colleghi del settore? Perché o perché no?
• Come descriverebbe la facilità d'uso del nostro prodotto o dei nostri servizi ad altri professionisti del suo settore?
• Quando comunica con il nostro servizio clienti, riesce a ottenere il risultato che desidera?
• Cosa ne pensate del nostro sito web e della nostra applicazione mobile? È facile navigare e completare le operazioni desiderate?

È consigliabile porre domande specifiche al vostro marchio e ai suoi prodotti o servizi. Chiedete informazioni su caratteristiche e funzionalità specifiche e assicuratevi di seguire le esperienze per verificare se sono state accolte bene o se sono state fonte di attrito.

3 buone pratiche per migliorare il feedback dei clienti B2B

I feedback dei clienti B2B inizieranno ad affluire, ma potreste notare alcune difficoltà per quanto riguarda la qualità o la quantità dei feedback.

Per aiutarvi a ricevere informazioni di qualità dai feedback dei clienti B2B, ecco le migliori pratiche.

#1. Aumentare i tassi di risposta

Ricevete troppo pochi feedback per ottenere informazioni? Dovete aumentare i tassi di risposta ai sondaggi.

Il tasso di risposta si riferisce al numero di risposte complessive di feedback per misurare le esperienze di prodotti o servizi in un determinato periodo. La regola generale è quella di utilizzare un numero elevato di clienti che consenta un volume di risposte sufficiente a comprendere meglio le esperienze.

Più alto è il tasso di risposta, più è probabile che il feedback ricevuto sia diffuso tra i clienti e che quindi valga la pena di agire.

#2. Ampliate le persone a cui chiedete un feedback

Di solito, le aziende B2B tendono a limitare le richieste di feedback agli acquirenti diretti di prodotti o servizi. Tuttavia, molti altri dipendenti di Azienda sono direttamente o indirettamente interessati dal vostro marchio. Anche il loro feedback è importante, ed è per questo che è necessario ampliare le richieste di feedback per coinvolgere tutte le parti interessate.

Alcuni degli attori cruciali che possono fornire un feedback prezioso sono:

• Acquirente economico: Persona il cui budget paga i vostri prodotti o servizi.
• Campione del programma: Persona che garantisce il valore dei vostri prodotti o servizi.
• Utenti finali: Persone che utilizzano regolarmente i vostri prodotti o servizi.
• Tecnico o manutentore: Persona che configura e gestisce i vostri prodotti o servizi per Azienda.

Quindi, andate al di fuori dell'acquirente e toccate ogni stakeholder le cui esperienze o opinioni sui vostri prodotti o servizi sono importanti da conoscere (e capire).

#3. Sollecitare i non rispondenti per ottenere un feedback

Non tutti i clienti rispondono alla richiesta iniziale di feedback. Forse non rispondono perché si sono persi la richiesta, oppure perché avete comunicato attraverso un canale non preferito o perché sono semplicemente occupati. Detto questo, seguiteli!

Che si tratti di un canale di comunicazione diverso o di un promemoria che utilizzi lo stesso canale, è importante sollecitare chi non risponde per raccogliere il suo feedback.

Iniziate a raccogliere il feedback dei clienti B2B con Medallia

La raccolta di feedback dei clienti B2B può non sembrare sempre facile, ma vale la pena dedicarci tempo e impegno. Il feedback dei clienti B2B consente a Azienda di migliorare i prodotti o i servizi e di rafforzare le relazioni con i clienti, ponendo il vostro marchio in una posizione di vantaggio rispetto alla concorrenza. Ricordate, però, che il successo della raccolta dei feedback dei clienti B2B non si limita alla semplice raccolta di informazioni, ma consiste anche nell'agire sulla base delle intuizioni.

Incontrate un esperto di Medallia : vi aiuteremo a costruire relazioni di fiducia con i clienti B2B e a comprendere ogni interazione nel customer journey B2B per creare una fedeltà a lungo termine.