Come progettare un programma a premi per il call center

Il coinvolgimento degli agenti è uno dei principali fattori di miglioramento del servizio clienti e di riduzione dell'abbandono. I responsabili del servizio clienti sanno che è fondamentale riconoscere e premiare le prestazioni migliori, ma molti di loro non dispongono di un programma di ricompense completo.

Nelle nostre conversazioni con i leader, sentiamo parlare di sfide legate alla definizione del budget di un programma di ricompense o semplicemente di non essere in grado di misurare efficacemente le prestazioni.

Avete scartato l'idea di un programma di ricompensa per call center per motivi simili? La verità è che non c'è nulla che vi impedisca di premiare gli agenti che offrono un servizio di alto livello. Anzi, le opzioni sono limitate solo dalla vostra immaginazione. Anche alcuni dei premi migliori e più efficaci non richiedono alcun investimento. Non esiste un modo "giusto" di distribuire i premi.

Tutto ciò che dovete fare è determinare quale sia l'approccio più adatto al vostro team di assistenza clienti.

Progettare un programma di ricompense per call center: 3 domande da affrontare

Siete pronti a motivare i vostri agenti? Ecco cosa dovete considerare quando progettate un programma di ricompense per call center da zero.

1. Come strutturare il programma di premi?

Ci sono due modi per farlo: premiare gli agenti su base individuale o evidenziare i successi della squadra. Potreste combinare questi approcci, ma in linea di massima dovrete scegliere l'uno o l'altro.

Entrambi i tipi di programma hanno grandi vantaggi. Se premiate i singoli agenti, questi lo apprezzeranno di più e contribuiranno alla loro progressione di carriera. Se vi concentrate sui team, incoraggerete la competizione amichevole e creerete una cultura del contact center più coesa.

Decidere quale strada intraprendere è una questione di priorità, che può cambiare nel tempo.

2. Chi riceverà le ricompense?

Per molte aziende, questo è il punto più difficile: non sapere come stabilire i criteri per i riconoscimenti e i premi. Esistono tre metodi di base per determinare chi riceve cosa e quando, che descriviamo di seguito.

Agenti con i punteggi più alti di AQ

Se gli agenti ricevono punteggi di AQ su base settimanale o mensile, si può semplicemente scegliere la persona con il punteggio di AQ più alto per un determinato periodo. Lo svantaggio di questo metodo è la sua natura impersonale. I punteggi di AQ si basano spesso su parametri quali "L'agente è stato gentile?" e "L'agente si è offerto di completare la transazione?". Misure di qualità come queste non sono in grado di cogliere l'approccio unico al servizio di un singolo agente.

Scelte soggettive dei capigruppo

I manager potrebbero ascoltare un campione casuale di chiamate, scegliere le interazioni che ritengono migliori e premiare gli agenti di conseguenza. Per gli agenti coinvolti, questo è più personale e significativo che ricevere una ricompensa basata su un punteggio di AQ.

Ma questo metodo presenta due aspetti negativi: la natura soggettiva della scelta dei vincitori porta a percepire pregiudizi o favoritismi e la natura non rappresentativa delle chiamate estratte a caso. Se i top performer non vengono riconosciuti mentre gli altri agenti si crogiolano nella gloria, il morale potrebbe risentirne.

Agenti con le valutazioni più alte dei clienti

Il terzo metodo consiste nell'utilizzare il feedback dei clienti in tempo reale per guidare il vostro programma di premi. Non solo i dati sono personalizzati e abbondanti, ma non ci sono mai dubbi su chi debba ricevere i premi. I vantaggi combinati di un programma di ricompense basato sul feedback lo rendono un modo particolarmente efficace per stimolare il coinvolgimento degli agenti.

3. Quali tipi di ricompense darete?

La scelta dei premi dipende sia dai vincoli di bilancio sia dalla cultura che si vuole costruire. Se il budget non è un problema, i premi fisici sono eccellenti - una tazza di caffè, un pranzo gratis - così come i punti che si accumulano e che possono essere spesi per ottenere premi più importanti, come una cena a cinque stelle per due persone, una fuga di un weekend o un volo aereo.

Potreste anche offrire i prodotti del vostro marchio, un approccio più efficace dal punto di vista dei costi. Offre anche un altro importante vantaggio: la conoscenza diretta dei prodotti che rafforza l'orgoglio del marchio degli agenti e si traduce in una migliore esperienza di servizio per il cliente. È importante, tuttavia, considerare il settore in cui si opera. I vostri prodotti sono veramente aspirazionali? Se non sono in linea con gli interessi e lo stile di vita dei vostri agenti, non accenderanno il fuoco del vostro team.

Anche i vantaggi sul lavoro sono ottimi premi. Un agente può avere il posto auto dell'amministratore delegato per un giorno, una pausa pranzo di due ore, un giorno di ferie in più, un inizio posticipato il lunedì o un licenziamento anticipato il venerdì. Questi tipi di ricompense non costano molto, se non nulla, ma hanno un valore enorme per i dipendenti.

La quarta opzione, la meno costosa e a volte la più significativa, è quella di dare premi basati sul riconoscimento. Questi possono assumere diverse forme: un cinque, un richiamo in una riunione di squadra, oppure suonare un gong nel call center e scatenare un applauso.

Potreste anche coinvolgere dirigenti di alto livello, che non sono nell'orbita quotidiana degli agenti, per riconoscere le prestazioni eccellenti. L'amministratore delegato potrebbe visitare personalmente il call center, oppure telefonare o inviare un'e-mail per ringraziare un agente per un lavoro ben fatto. Questo non solo lascia un impatto profondo e duraturo sull'agente, ma eleva anche il profilo del team di assistenza e ricorda loro che stanno dando un contributo significativo.

In un sondaggio Gallup, il 28% dei dipendenti ha indicato che il riconoscimento più memorabile ricevuto è stato quello del proprio manager; il 24% dei dipendenti ha citato il riconoscimento dell'amministratore delegato.

Alla domanda su quali tipi di riconoscimento fossero più memorabili, gli intervistati hanno classificato le ricompense fisiche o monetarie in fondo alla lista (al quinto posto su sei).

Non importa quale sia la vostra inclinazione, pensate in modo creativo. Siate audaci. Anche con risorse limitate, potete creare un potente programma di premi che stimoli il vostro team di assistenza clienti e lo mantenga concentrato sugli obiettivi più importanti del marchio.

Lanciate il programma di ricompense per call center perfetto

Un programma di ricompense può essere un potente motivatore nei contact center. Inoltre, contribuisce a creare un ambiente di lavoro positivo. Ma non è una panacea per il morale basso e il calo delle prestazioni.

Se siete seriamente intenzionati a trasformare la cultura del vostro contact center, ad aumentare il coinvolgimento degli agenti e ad elevare la qualità complessiva del servizio, dovreste combinare il vostro programma di premi con altre iniziative, tra cui il micro-coaching orientato al cliente, la formazione sul servizio clienti e le revisioni QA, per aiutare i vostri agenti ad avere successo nel loro lavoro, a crescere con l'azienda e a distinguere il vostro marchio sul mercato.

Siete pronti ad accendere le prestazioni degli agenti? Consultate la guida di Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, per scoprire come i contact center più importanti stanno mettendo in atto i sistemi e i processi giusti per raggiungere il successo.