Come creare una strategia di coinvolgimento dei clienti che aumenti la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti

Sulla base di ricerche, ecco come creare una strategia di coinvolgimento dei clienti in grado di aumentare le prenotazioni, la soddisfazione degli ospiti e la loro fedeltà.

La ripresa dell'industria dell'ospitalità e dei viaggiè nella mente di molti, mentre i vaccini continuano a essere distribuiti e la fine della pandemia è in vista in alcune parti del mondo. Con il ritorno degli ospiti, i loro comportamenti sono cambiati. Ciò significa che il feedback e il coinvolgimento degli ospiti sono diventati più cruciali per gli albergatori che si avviano verso la prossima normalità.

Perché il feedback degli ospiti è importante? Non solo fornisce una finestra sulla soddisfazione degli ospiti, ma offre anche un modo per adattare le operazioni per soddisfare meglio le preferenze e le esigenze dei clienti. Inoltre, vi permette di capire come innovare per rimanere al passo con la concorrenza.

Ma la semplice raccolta dei feedback dei clienti non è sufficiente. Mentre gli albergatori cercano nuovi modi per aumentare le prenotazioni, preferibilmente dirette, il coinvolgimento dei clienti sarà fondamentale per fidelizzarli. Una recente ricerca della Cornell, condotta in collaborazione con Medallia, dimostra che il coinvolgimento e l'interazione tra albergatori e ospiti, pur assumendo nuove forme, è ancora importante come sempre e rappresenta un fattore chiave per le intuizioni che porteranno a un'innovazione che pone i marchi un gradino sopra la concorrenza.

Ecco cosa mostra la ricerca mentre vi accingete a creare una strategia di coinvolgimento dei clienti che funzioni per voi.

Come il coinvolgimento dei clienti aumenta il business

Il coinvolgimento e l'interazione tra albergatori e ospiti stanno assumendo nuove forme, ma sono sempre più importanti, come dimostra la ricerca. Il coinvolgimento dei clienti è un fattore chiave per la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti, e può portare a un aumento delle prenotazioni dirette.

Secondo la ricerca, la volontà del cliente di condividere il proprio feedback e la risposta della direzione dell'hotel hanno influito su questi quattro elementi:

1. Soddisfazione futura degli ospiti: Quando la direzione dell'hotel ha riconosciuto le carenze del servizio e ha offerto scuse personalizzate e dettagliate, la soddisfazione degli ospiti è migliorata nei soggiorni futuri.
2. Tendenza a condividere le recensioni online: Un rapido ringraziamento da parte dell'hotel dopo aver ricevuto un feedback ha aumentato la probabilità che l'ospite condivida una recensione online dopo il suo prossimo soggiorno. Al contrario, i ricercatori hanno scoperto che messaggi di ringraziamento troppo dettagliati possono scoraggiare gli ospiti dal condividere recensioni future.
3. Fedeltà: Il feedback fornito dagli ospiti, sia esso positivo o negativo, indica la volontà di impegnarsi con il marchio dell'hotel. Aumenta di quasi il 50% la probabilità che l'ospite diventi fedele. La probabilità di fidelizzazione aumenta ancora di più quando il management risponde ai feedback degli ospiti.
4. Canale di prenotazione: Quando i clienti si sono impegnati con il marchio tramite un sondaggio sulla soddisfazione degli ospiti, hanno diminuito la probabilità di prenotare tramite terzi e hanno invece prenotato direttamente. Di conseguenza, gli hotel che si sono impegnati con i clienti hanno ridotto le commissioni delle OTA del 5% , risparmi che sono aumentati ulteriormente quando i manager hanno risposto al feedback degli ospiti.

3 consigli per coinvolgere i clienti

Il coinvolgimento dei clienti può contribuire a far crescere i sostenitori del vostro marchio quando i clienti attuali sono più disposti a condividere le loro esperienze attraverso le recensioni che i potenziali clienti possono vedere. Ecco tre modi per ottenere il successo.

1. Sollecitare il feedback: Fate sapere ai vostri clienti che volete le loro opinioni. Richiedete un feedback tramite sondaggi tra gli ospiti e incoraggiate i vostri clienti a condividere le loro esperienze online.
2. Dimostrate che state ascoltando: I clienti sapranno che il vostro marchio è aperto all'ascolto quando vedranno che rispondete alle recensioni. Assicuratevi di offrire risposte personalizzate e pertinenti per dimostrare che state effettivamente leggendo i commenti.
3. Act on feedback: Listening is great, but it doesn’t mean much if you aren’t acting on what you learn. Your guests are telling you what they need for a stellar customer experience. Listen, learn, then act to stay ahead of competition and gain loyalty.

La ricerca ha rilevato che i consumatori che non sono abituati a fornire recensioni online sono sproporzionatamente negativi. Se fate affidamento sul fatto che i clienti si auto-motivano a pubblicare recensioni, potreste ritrovarvi con una visione distorta della soddisfazione, che tende a essere meno positiva. Se volete ottenere un quadro chiaro della soddisfazione degli ospiti, dovete agevolare e rendere più semplice la condivisione dei commenti da parte dei clienti.

Want to learn more about how to create a customer engagement strategy? Speak with a Medallia Expert for guidance on how to drive engagement across your customer experience programs.