Come condurre ricerche di mercato per il tuo programma di Customer Experience

Impara a condurre ricerche di mercato che forniscano insights utili per la crescita e la fidelizzazione dei clienti.

Le ricerche di mercato aiutano i marchi a ottenere insights per acquisire, mantenere e riconquistare meglio i clienti.

È il complemento ideale ai tradizionali programmi di customer experience (CX), perché mentre la CX insights dice alle aziende cosa succede quando i clienti interagiscono direttamente con il marchio, le ricerche di mercato rivelano cosa succede quando i clienti (e i potenziali clienti) non lo fanno. 

Le ricerche di mercato permettono di scoprire il sito insights di un settore nel suo complesso, le tendenze più ampie del panorama competitivo, le dinamiche del mercato e i fattori che influenzano il percorso del cliente e non.

Se state cercando di lanciare uno studio di mercato per integrare il vostro programmacustomer experience , ecco cosa dovete sapere.  

Come iniziare le ricerche di mercato per il vostro programma di CX

Scoprite come condurre una ricerca di mercato da professionisti seguendo i passaggi consigliati dagli esperti di ricerche di mercato di Medallia, che aiutano a gestire iniziative di ricerca di mercato per marchi leader del settore in oltre 150 Paesi.

Fase 1: Definire l'obiettivo - la domanda di business a cui si sta cercando di rispondere

Prima di iniziare le ricerche di mercato, è necessario avere ben chiaro l'obiettivo e le domande a cui la ricerca di mercato dovrà rispondere per far progredire l'azienda.

"È molto importante, quando si progetta lo studio e si definiscono gli obiettivi, capire quale sia il risultato della ricerca di mercato", spiega Margaryta Rashev, VP Product, Market Research di Medallia. "Non volete che il risultato sia solo un dato interessante da presentare ai vostri interlocutori e che loro dicano: "Ok, cosa ci faccio con questo?"". 

Si tratta di una sfida che il settore delle ricerche di mercato affronta da tempo e che può essere superata collaborando strettamente con le parti interessate durante la definizione dell'obiettivo. 

generare un sito insights che abbia un impatto maggiore per Azienda. 

Fase 2: Sviluppare un'ipotesi su quale potrebbe essere la risposta alla vostra domanda di business.

La chiave di questa fase consiste nell'utilizzare i dati esistenti o gli studi passati per formulare un'ipotesi ragionata. 

Ora vi starete chiedendo: come faccio a sviluppare un'ipotesi solida? 

Siamo felici che ce lo abbiate chiesto! Il processo prevede quattro fasi:

1. Indicare chiaramente la relazione prevista tra le variabili che si vogliono analizzare nello studio.
2. Rendete la vostra ipotesi specifica, misurabile e verificabile.
3. Utilizzate una struttura "se/allora" per sviluppare la vostra dichiarazione, identificando chiaramente la variabile indipendente (ciò che state cambiando) e la variabile dipendente (ciò che credete sarà il risultato).
4. Assicuratevi che la vostra ipotesi sia in linea con gli obiettivi di ricerca generali.

Fase 3: comprendere i principali tipi di ricerca di mercato e selezionare quello più adatto a risolvere la vostra sfida 

Esistono tre tipi principali di studi di mercato:

• Gli studi ad hoc consentono ai team di insights di rispondere a domande puntuali su una base unica.
• Gli studi di base esplorano l'essenza di chi sono i clienti di un'azienda. 
• Gli studi in corso aiutano le aziende che cercano risposte a domande ricorrenti, in cui le risposte possono cambiare nel tempo o in base a uno scenario.

Fase 4: Determinare la metodologia della ricerca di mercato 

Individuate il tipo di dati - quantitativi, qualitativi o entrambi - che vi forniranno il insights necessario per risolvere la vostra sfida e delineate chiaramente il pubblico a cui volete attingere per raccogliere questi insights.

Decidere tra uno studio qualitativo e uno quantitativo

Gli studi quantitativi sono adatti se avete bisogno di un campione più ampio e se volete fare molte domande ai vostri clienti (o non clienti). 

"Se volete ottenere un insights più qualitativo e comprendere più a fondo i sentimenti dei consumatori e ciò che sta modellando il loro comportamento, potreste prendere in considerazione qualcosa come un focus group o un'intervista con un gruppo selezionato di clienti", afferma Rashev. 

Trovare i partecipanti alla ricerca di mercato

"In termini di potenziali partecipanti alla ricerca di mercato, a seconda dei vostri obiettivi, potreste voler raggiungere la vostra base di clienti, i team interni o un panel di ricerca indipendente di una popolazione al di fuori delle vostre quattro mura", afferma Andrew Custage, Sr. Director, Head Research a . Director, Head of Research Insights di Medallia. 

In seguito, quando lancerete la vostra ricerca di mercato, dovrete applicare delle quote o dei pesi per garantire che i partecipanti siano rappresentativi delle popolazioni che vi interessa conoscere meglio.  

Fase 5: trovare il giusto partner per le ricerche di mercato

Tradizionalmente, le organizzazioni hanno dovuto aspettare a lungo per lanciare e scoprire i risultati delle ricerche di mercato, ma la lentezza del tempo necessario per arrivare a insights impedisce ai leader di stare al passo con l'evoluzione delle preferenze dei consumatori e delle dinamiche di mercato. 

"Quando le aziende si pongono domande molto importanti che riguardano l'esecuzione di una strategia specifica, hanno bisogno che insights sia più veloce e più preciso", spiega Rashev.

Tra intervistatori professionisti e bot che alterano i risultati, i marchi devono avere fiducia nell'autenticità delle risposte che ricevono". Più che mai, i marchi hanno bisogno di partner per le ricerche di mercato che garantiscano la massima qualità dei dati", aggiunge Cassie Wilcox, vicepresidente di Global Research e Insights di Medallia.

Per garantire risultati tempestivi e di alta qualità, collaborate con un'azienda di fiducia che sfrutta una serie di tecnologie omnichannel customer experience e di ricerca di mercato che si avvale di una suite di tecnologie omnichannel in grado di stabilire un collegamento tra il modo in cui la ricerca sui consumatori insights aiuta i marchi a intraprendere azioni che migliorano l'esperienza dei clienti.

Fase 6: scrivere il questionario per la ricerca di mercato

"Quando progettate le vostre domande, assicuratevi di bilanciare la semplicità con la completezza", dice Custage.  

"Le domande che sviluppate devono utilizzare un linguaggio chiaro e non sovraccaricare l'intervistato, ma devono anche avere un numero sufficiente di opzioni disponibili per non lasciare fuori le possibilità principali. Inoltre, non dovrebbero sovrapporsi più scelte che significano la stessa cosa", aggiunge. "Per esempio, se si chiedesse perché qualcuno ha scelto di acquistare da un certo rivenditore, mancherebbero le principali possibilità se non ci fosse un'opzione di risposta per la posizione del negozio. Allo stesso modo, ci potrebbe essere una sovrapposizione impropria se ci fossero scelte separate per 'costo' e per 'prezzi bassi'".

Per evitare di privilegiare risposte specifiche, valutate attentamente l'ordine delle domande e l'ordine in cui compaiono le scelte. 

Fasi finali: Lanciare lo studio, raccogliere le risposte e analizzare e report i risultati.

Nel preparare la vostra analisi, potreste voler associare i vostri risultati a set di dati comportamentali esterni, come quelli relativi alle carte di credito, al traffico pedonale o agli scontrini disponibili tramite partner o a set di dati interni esistenti, come i dati customer experience , i dati transazionali o i dati operativi della vostra azienda.  

"Queste possono fornire molte informazioni sul 'perché' di una certa tendenza", spiega Rashev. "La maggior potenza deriva sempre dalla combinazione di diversi insights. L'adozione di un approccio più olistico aiuta a capire meglio quali sono i fattori trainanti di un problema specifico e come informare al meglio la propria strategia." 

Vediamo un esempio di come la CX insights informi le attività di ricerca sui consumatori. Supponiamo che abbiate ricevuto un punteggio CSAT basso su una nuova offerta di prodotti. Sulla base del feedback iniziale del sondaggio CSAT, decidete di andare più a fondo e di lanciare uno studio di ricerca. Questo studio vi consente di porre domande più dettagliate per individuare i problemi esatti e di chiedere come i prodotti simili dei vostri concorrenti si comportano correttamente, il che finisce per giustificare la richiesta di ulteriori investimenti da parte del team di prodotto.

Sfruttando una combinazione di insights da più fonti, i marchi non corrono il rischio di tentare di rispondere a domande importanti utilizzando solo un pezzo del puzzle. Al contrario, otterranno una visibilità completa dell'intero puzzle.

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