Come condurre un'analisi della voce del cliente: Una guida passo dopo passo

Che si tratti di servizio clienti, digitale, marketing, vendite o customer experience (CX), la raccolta dei feedback dei clienti nell'ambito di un programma completo di Voice of the Customer (VoC) è fondamentale per ottimizzare le esperienze e misurare il successo. Ma non tutti i programmi di feedback sono uguali. Per ottenere un buon risultato, è necessario ascoltare bene, analizzare i dati, report sui risultati ottenuti e, soprattutto, agire. In questa guida vi spiegheremo come impostare il vostro programma VoC per il successo e come sfruttare al meglio i risultati ottenuti.

Che cos'è l'analisi della voce del cliente?

VoC è una frase letterale: sono i molti modi in cui la vostra azienda può raccogliere dati per quantificare i desideri, le preferenze e le percezioni dei clienti. Come metodologia di ricerca, la VoC considera una visione unitaria dell'intero percorso del cliente per capire come e perché i clienti prendono le decisioni. Gli insight del VoC possono essere generati attraverso una serie di mezzi, tra cui:

• Ricerca di mercato
• Sondaggi pre e post acquisto
• Recensioni dei clienti
• Assistenza clienti e ticket di feedback
• Interviste e focus group
• Analisi del sentiment dei social media
• Studi etnografici
• Feedback in-app
• ...e molto altro ancora

Un'analisi dei dati VoC risponde a domande specifiche sulla vostra attività, tra cui le sensazioni dei clienti su un determinato prodotto o funzionalità o persino su un settore nel suo complesso, prendendo i dati da fonti sollecitate e non sollecitate (come quelle citate sopra) e interpretando le conclusioni. Utilizzando il feedback dei clienti omnichannel, è possibile ottimizzare gli sforzi di marketing e di vendita e individuare ciò che funziona e ciò che non funziona.

Quali risultati può produrre l'analisi VoC per la vostra azienda?

Condurre un'analisi VoC è il modo migliore per entrare nella psiche dei vostri clienti. Comprendere il loro sentimento e il loro processo decisionale può aiutarvi a migliorare il customer journey, ad aumentare l'efficienza operativa, a eliminare gli sprechi e a migliorare la soddisfazione, la fedeltà, la fidelizzazione e il fatturato dei clienti.

Analisi dei dati di Voice of the Customer

La conduzione di un'analisi VoC prevede diverse fasi, incentrate sullo sviluppo della strategia, la raccolta dei dati, l'analisi dei dati e la pianificazione delle azioni.

Fase 1: Definire gli obiettivi

Definire gli obiettivi è il primo passo fondamentale per creare un programma di feedback dei clienti di successo. Anche se può sembrare ovvio, capire a quali domande si sta cercando di rispondere è fondamentale per capire che tipo di dati si devono raccogliere e da dove. La precisione è fondamentale: Non c'è nulla di male nel porre grandi domande, ma spesso richiedono grandi risposte, che non sempre sono utili. Alcuni esempi di domande che si possono porre sono:

• Cosa pensano i clienti di questo prodotto?
• Come reagirebbero i clienti se aumentassimo il prezzo?
• Cosa dicono i clienti del nostro marchio?

È possibile approfondire e suddividere le domande in base a diversi dati demografici, tra cui età, geografia, razza, etnia, sesso e altro ancora. La parte più importante della definizione degli obiettivi è capire cosa si vuole fare con i dati che si intende raccogliere. In questo senso, l'identificazione degli stakeholder chiave che possono trarre beneficio dai risultati o agire su di essi è un passo importante per rendere operativi i dati VoC. Allineate le vostre domande con un obiettivo aziendale appropriato, che sia l'aumento delle vendite di un particolare prodotto o servizio, il miglioramento della consapevolezza del marchio o la riduzione del tempo nel ciclo di vendita.

Fase 2: raccogliere i dati

Stabiliti gli obiettivi, è il momento di raccogliere i dati. La raccolta dei dati può riguardare diversi canali e media e provenire da fonti dirette e indirette. I segnali di dati possono provenire da diversi luoghi, tra cui:

• Sondaggi
• Conversazioni vocali
• Video feedback
• SMS / chat / messaggistica
• Comportamento digitale, osservato sull'app o sul sito web di un'azienda
• Parametri di riferimento
• Sistemi per punti vendita
• Social media e recensioni online
• Dispositivi dell'Internet delle cose
• Dati operativi
• Feedback dei dipendenti
• Punteggi NPS
• ...e altro ancora

I dati possono essere raccolti direttamente da queste fonti o attraverso una piattaforma di esperienza del cliente come Medallia.

Feedback diretto dei clienti

Il feedback diretto dei clienti è il feedback che chiedete espressamente ai vostri clienti. Questo può essere acquisito attraverso una serie di canali, tra cui e-mail, SMS, telefonate, social, messaggistica in-app, notifiche push e altro ancora. Se avete intenzione di fare un sondaggio, la scelta delle domande giuste è fondamentale per ottenere le risposte che cercate.

Feedback indiretto dei clienti

Il feedback indiretto dei clienti deriva dalle conversazioni sul vostro marchio in qualsiasi altro luogo. Può derivare da spazi "presi in prestito" dove i vostri clienti già trascorrono il loro tempo, come i feed dei social media, le piattaforme di recensioni e persino le comunità e i forum online come Reddit o altri siti più di nicchia. Può anche provenire da interazioni organiche con il vostro marchio, come conversazioni con agenti o chatbot, recensioni di prodotti o commenti sui social media.

Fase 3: analizzare i dati

Ora è il momento di dare un senso a tutto questo. Sembra una sfida? Grazie alle funzioni di Text Analytics e Speech Analytics alimentate dall'intelligenza artificiale di Medallia, i marchi sono in grado di riunire le VoC provenienti da diverse fonti e di analizzarle istantaneamente su scala, per scoprire intuizioni quantitative e qualitative immediatamente attuabili.

Fase 4: comprendere i risultati e intervenire

Le piattaforme avanzate di customer experience , come Medallia, rendono i dati utilizzabili in tutte le organizzazioni, offrendo approfondimenti specifici in base al ruolo, per il personale di prima linea fino alla direzione generale. 

Ad esempio, se state cercando di capire "Cosa pensano i clienti di questa nuova funzione della nostra app?". La Text and Speech Analytics è in grado di valutare il sentiment in tempo reale intorno alla funzione dell'app, di individuare i principali argomenti di cui i clienti stanno discutendo in relazione alla funzione e di individuare eventuali punti di attrito che devono essere affrontati. 

Strumenti di analisi VoC: Caratteristiche principali da ricercare

Ecco alcune caratteristiche chiave da ricercare in una soluzione di analisi VoC per preparare il vostro team al successo.

1. Raccolta dati e integrazione dei sistemi

Come abbiamo detto, esistono molti canali e luoghi diversi da cui è possibile raccogliere dati VoC. Dovreste cercare uno strumento che sia in grado di raccogliere dati da un'ampia gamma di input, tra cui i social media, i sondaggi tra i clienti, le interazioni con il servizio clienti e altro ancora, e di integrarli in un'unica piattaforma per facilitarne l'uso. A tal fine, dovreste cercare uno strumento in grado di integrarsi con il vostro stack tecnologico, in modo da non dover dedicare ulteriore tempo all'acquisizione e al trasferimento di dati da fonti diverse.

2. Analitica del testo, analitica del parlato e sentiment analysis

Dato che l'analisi VoC ha spesso a che fare con dati non strutturati, dovreste cercare uno strumento in grado di elaborare feedback testuali non strutturati, trascrivere e analizzare conversazioni vocali non strutturate (come le telefonate del servizio clienti o i video pubblicati sui canali social) e condurre un'analisi del sentiment in tempo reale, eliminando il peso dell'analisi manuale dal vostro team. Ci sono molte cose da sapere sull'analisi del testo e del sentiment, quindi avere uno strumento che possa agire come partner strategico darà i suoi frutti nel vostro programma VoC.

3. Visualizzazione dei dati

Infine, poiché dovrete presentare i dati VoC a vari stakeholder, la vostra soluzione deve essere in grado di visualizzare i risultati VoC in modo chiaro e conciso, in modo che possiate concentrarvi meno sulle domande durante le presentazioni e più sull'azione nella vostra azienda. 

Agite sui vostri dati VoC con Medallia

MedalliaLa piattaforma aziendale di voice of the customer può aiutarvi a identificare e a dare un senso al feedback che vi serve dalle fonti che contano di più, in modo da generare intuizioni più rapidamente e prendere decisioni migliori, basate sui dati. La nostra piattaforma vi aiuta a monitorare la VoC in tempo reale su ogni verticale, canale e segmento di clientela, in modo da poter sapere esattamente come si sentono i vostri clienti e intervenire quando necessario. Per saperne di più su ciò che Medallia può fare per la vostra azienda, contattate un esperto di Medallia oggi stesso.