Come scegliere le metriche dell'esperienza cliente e misurare la CX

Ecco come scegliere le metriche di customer experience e misurare le prestazioni della CX per ottimizzare le interazioni in ogni punto di contatto del customer journey.

Supponiamo che siate a capo di un'azienda da qualche anno. Fin dall'inizio, i clienti sono arrivati in massa. Tuttavia, mentre la qualità dei vostri prodotti o servizi è rimasta costante, la crescita delle vendite è stata lenta. Non è più facile attirare nuovi clienti e quelli esistenti spendono meno spesso.

Le aziende di ogni settore si trovano ad affrontare questa situazione comune. Nel corso del tempo, i mercati e i comportamenti dei consumatori cambiano. Questo può cogliere un marchio alla sprovvista, ma è per questo che è necessario investire nella misurazione delle metriche di customer experience (CX), per comprendere meglio il proprio pubblico di clienti.

C'è solo una grande sfida: con le numerose metriche di customer experience da tenere sotto controllo, determinare quelle più adatte alla vostra azienda è difficile. Tuttavia, è possibile farlo.

Ecco tutto quello che c'è da sapere sulle metriche di customer experience .

Cosa sono le metriche di Customer Experience ?

Customer experience Le metriche si riferiscono a misurazioni volte a determinare la percezione che i consumatori hanno delle interazioni con un marchio. Tali metriche sono quantificabili, provengono da tutti i tipi di feedback dei clienti - compresi i dati strutturati e non strutturati - e vengono analizzate da una piattaforma dicustomer experience management (CEM).

Come Azienda, il monitoraggio delle metriche di customer experience vi aiuterà a monitorare la soddisfazione dei clienti. Sarà quindi facile identificare le aree da migliorare per aumentare la felicità e la fedeltà dei clienti, dato che avrete a disposizione dati in tempo reale.

6 Metriche più popolari di Customer Experience

Customer experience Le metriche sono numerose. Ma non tutte hanno un valore uguale e significativo per il vostro marchio; pertanto, è importante determinare le metriche appropriate da monitorare in base agli obiettivi di Azienda.

Quando si pensa alle metriche di customer experience , si considerano quelle più popolari utilizzate dai marchi più importanti.

#1. Soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente (CSAT) è probabilmente la metrica più popolare nella CX. Come suggerisce il nome, misura la felicità complessiva dei clienti nei confronti di un marchio. Valuta la loro felicità su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10, con numeri più alti che indicano una maggiore soddisfazione.

Per calcolare il vostro punteggio CSAT, dividete il numero di clienti soddisfatti - quelli che hanno dato alla loro esperienza un voto di 4 o 5, 8, 9 o 10 su una scala - per il numero totale di intervistati e moltiplicate per 100.

I punteggi CSAT rivelano la soddisfazione e i punti dolenti durante il percorso del cliente. In questo modo è possibile verificare l'efficacia di una strategiacustomer experience e monitorare le tendenze esaminando i punteggi CSAT nel tempo.

#2. Punteggio dello sforzo del cliente

Il punteggio dello sforzo del cliente (CES) misura quanto sia semplice per i clienti eseguire un'azione o un compito quando interagiscono con un marchio. Il CES di solito consiste nel chiedere ai consumatori di valutare il loro sforzo per raggiungere un obiettivo su una scala da 1 a 5 o da 1 a 7, con numeri più alti che indicano un maggiore sforzo.

Per generare un punteggio medio di impegno del cliente, sommare le risposte dei clienti e dividere per il numero di intervistati.

Il CES è ottimo per migliorare i canali self-service come un sito web o un'applicazione mobile. Rendendo questi punti di contatto più facili da usare e riducendo lo sforzo dei consumatori, si riduce la frustrazione e si aumenta la soddisfazione.

#3. Punteggio promotore netto

Le buone aziende attirano molti clienti. Le grandi aziende fanno dei clienti i loro venditori numero uno. Quindi, se volete sapere se vi state avvicinando a un livello di grandezza, iniziate a monitorare il net promoter score (NPS®). Questa metrica misura la probabilità che un cliente raccomandi un prodotto o un servizio.

Ai clienti viene chiesto di valutare la loro probabilità di raccomandare le offerte del vostro marchio su una scala da 0 a 10. I clienti che stimano la probabilità di consigliare 9 o 10 vengono definiti "promotori", mentre i "detrattori" la valutano come 6 o inferiore. I clienti che stimano la probabilità di consigliare 9 o 10 sono definiti "promotori", mentre i "detrattori" valutano 6 o meno. L 'NPS si calcola sottraendo i detrattori dai promotori.

Oltre alla possibilità di promuovere il vostro marchio, l'NPS rivela anche la felicità (e il disappunto). Pertanto, è possibile monitorare la fedeltà dei clienti esaminando le classifiche NPS.

#4. Tasso di fidelizzazione dei clienti

I clienti esistenti acquistano ancora e ancora dal vostro marchio? Mentre attirare nuovi clienti è fondamentale per incrementare le vendite e i ricavi, concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti assicura che i clienti che hanno già acquistato prodotti o servizi tornino a spendere di più.

Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) valuta la percentuale di clienti che continuano a fare affari con il vostro Azienda nel tempo.

Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, dividere il numero di clienti attivi per il numero totale all'inizio del periodo e moltiplicarlo per 100.

Un alto tasso di fidelizzazione dei clienti implica che anche la loro soddisfazione è alta e che è probabile che facciano di nuovo affari con voi. Un tasso di fidelizzazione basso, invece, può indicare che i clienti non sono soddisfatti e potrebbero passare a un concorrente.

Il monitoraggio del tasso di fidelizzazione dei clienti aiuta a misurare i modelli di fidelizzazione dei clienti e, in seguito a modifiche della strategia, a migliorare la fidelizzazione.

#5. Tempo medio di manipolazione

Il tempo medio di gestione (AHT) è il tempo medio impiegato da un agente per risolvere una richiesta. Quando si lavora per ottimizzare il servizio clienti e ridurre i tempi di attesa, è necessario tenere traccia dell'AHT.

Per calcolare l'AHT, dividete l'intero tempo che il vostro team di assistenza clienti dedica alle richieste o alle domande per il numero totale di richieste o domande.

Il monitoraggio del tempo medio di gestione identifica le aree in cui il contact center dedica troppo tempo a particolari richieste o domande, consentendo di ottimizzare le operazioni. Potrebbe essere necessario migliorare una base di conoscenze online e i canali self-service, attivare un chatbot con intelligenza artificiale (AI) o calcolare il personale del call center per avere un'idea dei flussi di lavoro quotidiani degli agenti.

L'ottimizzazione dell'AHT aumenta la soddisfazione dei clienti, poiché un servizio rapido ed efficiente attraverso i canali di comunicazione preferiti fa sentire i consumatori apprezzati.

#6. Valore di vita del cliente

Il valore della vita del cliente (CLV, LTV o CLTV) misura il valore della vita del cliente per un marchio. È una misura che aiuta le aziende a scoprire i loro clienti migliori e a massimizzare l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti.

Per calcolare il CLV, moltiplicare il valore medio delle transazioni per il numero di transazioni per cliente e la durata media della vita del cliente.

Misurare il valore di vita del cliente aiuta a trattenere i clienti migliori, in quanto è possibile determinare come e quando offrire incentivi per aumentare la loro fedeltà. Esempi di incentivi possono essere i programmi di fidelizzazione, le offerte mirate e il servizio clienti di tipo VIP.

I clienti fedeli sono più propensi ad acquistare di nuovo e a consigliare la vostra azienda, quindi l'aumento del CLV aumenta anche i ricavi.

Come determinare obiettivi misurabili Customer Experience

Prima di iniziare a tracciare le metriche, è fondamentale definire gli obiettivi del sito customer experience . A tal fine, considerate la strategia aziendale, i dati demografici dei clienti e le condizioni di mercato.

Cominciate a chiedervi che cosa volete ottenere con un programmacustomer experience . Si può spaziare dall'aumento della fedeltà, della soddisfazione e della fidelizzazione all'upselling e al cross-selling per aumentare i ricavi. Solo comprendendo le vostre motivazioni potrete determinare le metriche appropriate da monitorare.

Affinché i vostri obiettivi abbiano successo, assicuratevi che siano specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti e limitati nel tempo (SMART). Questo vi permetterà di misurare i progressi e di prendere decisioni strategiche customer experience basate sui dati.

Inoltre, gli obiettivi di customer experience devono essere collegati a quelli di Aziendae devono essere valutati e modificati in base all'evoluzione degli obiettivi aziendali.

Come scegliere le migliori metriche CX per la vostra azienda

#1. Domanda singola o indice

Quando raccogliete il feedback dei clienti, dovete chiederlo. Decidete quante domande porre ai clienti. Sebbene sia molto utile porre una semplice domanda, molti marchi vogliono conoscere la risposta a più domande e cercano di indicizzare le risposte - un'unica metrica che aggreghi più punti di dati.

Per sapere qual è la soluzione giusta per il vostro programma, è necessario trovare un equilibrio tra la completezza delle domande e l'impegno necessario per i clienti.

#2. Le domande

Cosa volete misurare e cosa volete fare con ciò che misurate? Rispondere a queste domande è la chiave per sapere cosa chiedere in un'indagine sui clienti.

Ad esempio, misurare la soddisfazione in punti di contatto specifici potrebbe aiutare un Azienda a fare miglioramenti acuti. Ma chiedere a un cliente quali sono i suoi comportamenti futuri previsti potrebbe tracciare un quadro migliore dell'customer experience complessivo.

La formulazione delle domande deve essere incentrata sull'azione che il vostro Azienda vuole intraprendere sui dati.

#3. La misura

La scala è molto importante quando si tratta di sollecitare il feedback dei clienti. Può avere un effetto profondo sul modo in cui i clienti formulano le loro risposte e sulla facilità con cui i dipendenti possono digerire e agire con i dati risultanti.

Da 0 a 10 è diverso da 0 a 5, che è diverso da 0 a 4 e da 0 a 100, così come "Molto soddisfatto" come punto finale positivo è diverso da "Supera le aspettative". La dimensione della scala determinerà anche la capacità di differenziare in modo più granulare le aree aziendali ad alto e basso rendimento.

#4. Semplicità

Quale delle seguenti affermazioni è più facile da capire: "I nostri clienti sono soddisfatti del 6,43 dei nostri operatori di prenotazione" o "Il 95% dei nostri clienti è insoddisfatto del nostro onboarding per i nuovi clienti"?

Chiaramente la seconda. Anche se questo esempio è un po' esagerato, potrebbe sorprendere quanto spesso le aziende sviluppino una metrica chiave che è ben lontana dall'essere operativa o perseguibile.

Tenete sempre presente: Più è facile distillare una metrica di customer experience in approfondimenti attuabili in tutto il sito Azienda, maggiore è il suo impatto positivo su customer experience.

Trasformare le esperienze utilizzando le metriche CX

customer experience leader del settore e di livello mondiale richiede un occhio di riguardo per la scelta e l'applicazione delle metriche corrette. Se realizzate con successo, le metriche di CX aiutano a trasformare le esperienze e dimostrano che Azienda sta raggiungendo i risultati aziendali.

Volete discutere le metriche di customer experience per sbloccare le intuizioni della vostra azienda? Vi aiuteremo: richiedete una demo e un esperto vi spiegherà cosa serve per ascoltare, interpretare e agire sul feedback dei clienti per prendere decisioni basate sui dati.