I 10 modi migliori per aumentare i tassi di risposta ai sondaggi

Scoprite strategie e suggerimenti efficaci per aumentare i tassi di risposta ai sondaggi, ottimizzare la progettazione dei sondaggi e raccogliere dati di alta qualità dai feedback dei clienti.

I feedback dei clienti arrivano continuamente, sia diretti che indiretti. Potete raccoglierlo da una serie di segnali dei clienti attraverso i vari punti di contatto, ma resta importante investire in sondaggi diretti, su richiesta dei clienti, per raccogliere risposte a opinioni specifiche su customer experience (CX).

I sondaggi creano un dialogo personale tra il vostro marchio e i clienti, permettendovi di conoscere le loro esperienze.

Ottenere risposte, tuttavia, non è sempre facile. Come voi, i clienti hanno una vita piena di impegni e non sempre sono in grado di rispondere a un sondaggio, per cui è difficile mantenere alti i tassi di risposta.

Calcolo dei tassi di risposta ai sondaggi

I tassi di risposta alle indagini sono calcolati dividendo il numero di indagini completate per il numero totale di indagini inviate: [sondaggi completati] / sondaggi inviati] x 100.

Se inviate 5.000 sondaggi e 2.000 clienti inviano un sondaggio completato, il vostro tasso di risposta è del 40%. Si calcola in questo modo: [2,000 / 5,000] x 100.

In prospettiva, si tratta di un buon tasso di risposta per la maggior parte dei tipi di sondaggi. Anzi, è quasi eccellente. I tassi di risposta tipici dei sondaggi sono compresi tra il 5% e il 30%.

Impatto dei bassi tassi di risposta alle indagini sulla qualità dei dati

Tassi di risposta bassi indicano che i vostri sondaggi non stanno raccogliendo una quantità utile di dati. Affinché un sondaggio valga la pena di essere analizzato, è necessario che la dimensione del campione e la portata demografica siano affidabili, e un numero ridotto di risposte al sondaggio non rappresenterà le esperienze e le opinioni totali della vostra base di clienti.

10 strategie per aumentare i tassi di risposta ai sondaggi

Non riuscite a ottenere tassi di risposta elevati ai sondaggi? I tassi di risposta ai sondaggi variano per innumerevoli motivi. I clienti ritengono di non avere abbastanza tempo, oppure il sondaggio non si integra bene con i loro comportamenti sui diversi canali. Ma è possibile intervenire per aumentare i tassi di risposta ai sondaggi e raccogliere informazioni preziose, migliorando al contempo la CX.

La scelta della strategia migliore per aumentare i tassi di risposta ai sondaggi dipende dal vostro marchio, dai vostri clienti e dagli obiettivi di customer experience . Ecco le principali strategie per aumentare i tassi di risposta ai sondaggi.

#1. Porre le domande giuste

I clienti desiderano rispondere a domande che riguardano chi sono, cosa hanno fatto o acquistato e perché siete interessati al loro feedback esclusivo. Nelle loro risposte al sondaggio, daranno ciò che vogliono e niente di più. Evitate le domande secche e posizionate invece le domande del sondaggio in modo che siano specifiche per l'esperienza.

Uno dei modi migliori per migliorare la qualità del feedback diretto dei sondaggi? Fermarsi a riflettere su ciò che si sta chiedendo. Concentratevi su domande utili, praticabili e che misurino i processi o i comportamenti.

Riformulare, ad esempio, "Come giudica il nostro servizio in camera?" in "Quanto è rimasto soddisfatto della velocità del servizio in camera?". - Questo offre una chiara opzione per un'azione diretta. In questo modo si garantisce un'analisi più approfondita.

#2. Rendere il feedback parte della vostra esperienza di marca

Andate dove si trovano i vostri clienti per stabilire un dialogo sui canali che preferiscono: e-mail, SMS, in-app o altrove. Indipendentemente dal luogo in cui avvengono, le interazioni devono essere viste come un'estensione del vostro marchio.

Assicuratevi di impostare un'esperienza senza intoppi testando tutti gli aspetti del sondaggio prima di contattare i clienti, compresa la verifica del tempo che un cliente dovrebbe dedicare al sondaggio e di come l'esperienza si traduca attraverso i vari canali.

Migliore è l'esperienza e maggiore è il numero di canali disponibili, maggiori sono le probabilità di raccogliere feedback di qualità.

#3. Mantenere il sondaggio breve

I clienti non vogliono vivere in un sondaggio per dieci minuti. Puntate a far sì che i vostri sondaggi richiedano circa due minuti del loro tempo. Un numero minore di domande più semplici porterà a tassi di risposta più elevati.

Ricordate inoltre che i sondaggi devono essere facili da leggere e da navigare. Non accogliete i clienti con un muro di testo o con strutture di risposta complesse.

Sondaggi brevi e semplici sono la chiave per creare un flusso di informazioni costante e utile e per aumentare significativamente i tassi di risposta ai sondaggi dopo ogni customer experience.

#4. Lasciate che sia il vostro cliente a parlare

Passate il microfono! Non è necessario limitare il feedback a una scala di valutazione quantificata. Dare ai clienti la possibilità di fornire commenti aperti produce risultati utili. I clienti si sentono autorizzati a esprimere le loro opinioni e voi potete usare l 'analisi del testo per setacciare le parole chiave e scoprire il sentiment.

#5. Abbinare la domanda all'esperienza

Quando chiedete ai clienti di condividere un feedback, assicuratevi che il sondaggio corrisponda all'esperienza. Evitate di adottare un approccio unico e di utilizzare lo stesso sondaggio per ogni tipo di esperienza e per ogni cliente.

Ad esempio, non sottoponete i vostri clienti a un sondaggio di 10 minuti dopo un'esperienza di acquisto di 5 minuti e non chiedete loro dell'arredamento della vostra sede se hanno ordinato la consegna. I sondaggi dinamici assicurano che ogni cliente veda solo le domande che lo riguardano, e potete testare varie durate per diversi programmi di feedback verificati per trovare la lunghezza ottimale per ottenere il maggior numero di risposte.

#6. Chiedere attraverso un chatbot

I chatbot per il servizio clienti ottimizzano le interazioni tra marchio e cliente. Rispondere alle domande, prenotare appuntamenti e fornire assistenza agli acquisti guidati non sono le uniche attività che un chatbot può svolgere. La somministrazione di un sondaggio attraverso i metodi conversazionali di un chatbot consente di coinvolgere un numero di clienti molto maggiore di quello che normalmente si impegnerebbe con un sondaggio pop-up o via e-mail.

#7. Trasformate il sondaggio in un gioco

I migliori marchi hanno aumentato con successo i tassi di risposta ai sondaggi grazie alla gamification, ossia facendo sembrare il sondaggio un gioco.

Create un'interfaccia accattivante e divertente per il sondaggio e vedrete aumentare i tassi di risposta solo perché i clienti volevano fare un gioco veloce e divertente. Il design del gioco giusto dipende dal vostro marchio e dai vostri clienti: si va dai giochi di puzzle e di carte ai microgiochi di avventura.

#8. Fornire un incentivo per partecipare al sondaggio

I clienti vi regalano il loro tempo quando completano un sondaggio, quindi è giusto ricompensarli.

Gli incentivi ai sondaggi sono spesso il modo migliore per motivare i clienti non solo a iniziare il sondaggio, ma anche a terminarlo una volta iniziato. Potete offrire punti fedeltà e premi, un omaggio, un codice promozionale o la spedizione gratuita per il prossimo acquisto. Tutto ciò che è in linea con l'esperienza del vostro marchio aumenterà i tassi di risposta al sondaggio.

I migliori premi per i sondaggi incoraggiano anche l'impegno futuro, ricompensando i clienti sia per aver partecipato al sondaggio sia per essere tornati a fare acquisti o ad assumere il vostro marchio.

#9. Assicuratevi che il sondaggio sia ottimale per ogni dispositivo

Nell'era digitale, i clienti vivono su una varietà di dispositivi: computer, smartphone, tablet e smartwatch sono tutti connessi. Anche i sondaggi devono essere connessi. Indipendentemente dal dispositivo o dal canale, i clienti devono poter completare un sondaggio ovunque preferiscano.

#10. Personalizzare i sondaggi

Intelligenza artificiale (AI) e altri strumenti di automazione intuitivi per personalizzare le domande, lo stile e la tempistica dei sondaggi e ottimizzare i tassi di risposta.

L'analisi dei dati potrebbe dirvi che alcuni clienti sono più reattivi in un determinato momento della giornata. Oppure potreste usare la personalizzazione per chiedere ai clienti quali prodotti o servizi specifici hanno ordinato di recente. La tecnologia moderna consente di chiedere ai clienti come si sono trovati a lavorare con un determinato membro del personale o cosa ne pensano di una nuova caratteristica di un locale che hanno visitato personalmente.

La personalizzazione delle indagini per i clienti rende l'indagine più pertinente e stimola un feedback che i clienti potrebbero non aver capito di voler condividere.

Aumentare i tassi di risposta ai sondaggi con Medallia

Se state leggendo, i tassi di risposta ai sondaggi devono essere migliorati. È fondamentale per il successo di un programma customer experience - ammesso che la CX sia una priorità all'interno del vostro Azienda.

La combinazione di canali di feedback passivi e di feedback sollecitati direttamente, come i sondaggi, fornisce una grande quantità di dati da collegare al funzionamento del sito Azienda . Ricordate di porre sempre domande che consentano di agire, di creare un circuito di feedback positivo, di consentire risposte aperte e di personalizzare l'esperienza.

Incontrate un esperto di Medallia : stabilirete un programma di feedback con i migliori sondaggi della categoria e andrete oltre per comprendere appieno i vostri clienti con la più ampia raccolta di feedback nativi del mercato.