Come il "Live Retail" trasforma l'esperienza di acquisto di persona

I retailer innovativi utilizzano i dati in tempo reale provenienti dalle loro app - in altre parole, quando i clienti utilizzano la modalità in-store sulle app per la vendita al dettaglio e i dipendenti in prima linea utilizzano le loro app companion per l'assistenza - per comprendere, modellare e ottimizzare ciò che accade per i clienti nei luoghi fisici.

Punti chiave 

- Con le esperienze di vendita al dettaglio dal vivo, l'esperienza di acquisto fisica e di persona diventa più simile a un sito web o a un'app. 

- I retailer stanno potenziando le app per i dipendenti con l'intelligenza artificiale per aiutare i membri del team a migliorare la conoscenza dei prodotti e a risolvere più rapidamente i problemi sul posto. 

- Grazie ai dati ora disponibili attraverso le app retail per i consumatori e i dipendenti, i retailer hanno una visione migliore che mai dell'customer experience del customer experience di persona.

Uno dei miei libri preferiti, che qualcuno potrebbe definire la bibbia del retail, è il libro Why We Buy di Paco Underhill. Prima dell'uscita di questo libro, nel 1999, i retailer non avevano molte informazioni su cosa guidasse il comportamento degli acquirenti. I dirigenti erano curiosi e i marchi conducevano ricerche in questo campo, ma Underhill ha davvero portato la nostra comprensione di ciò che determina l'attività dei consumatori all'interno dei negozi a un livello superiore. 

Il modo in cui lo ha fatto è semplice: Ha installato una serie di telecamere e ha osservato le persone mentre facevano acquisti. Poi ha condotto delle interviste per capire non solo cosa facevano i consumatori, ma anche perché. 

Il suo lavoro è stato determinante per approfondire il processo di pensiero degli acquirenti mentre navigano e fanno acquisti nei negozi fisici. E ha informato la disposizione dei negozi, l'altezza degli scaffali, la collocazione dei prodotti, la segnaletica, l'impegno dei dipendenti, l'efficienza degli incassi e così via. Ma da allora, per anni, la nostra comprensione non è progredita molto. Anche dopo il decollo dell'e-commerce, abbiamo imparato molto sul comportamento digitale, ma i negozi stessi sono rimasti poveri di dati.

Mentre è facile vedere da dove provengono i clienti online - quali tipi di prodotti e marchi visualizzano, cosa aggiungono ai loro carrelli digitali, cosa finiscono per acquistare, quanto durano le loro visite e quando tornano - per la maggior parte, ci manca la visibilità dei modi in cui i clienti interagiscono con cose come i prodotti, i dipendenti e la segnaletica in un ambiente di negozio fisico.

Ma le cose stanno cambiando. 

Il motivo per cui le cose stanno cambiando è il concetto che mi piace definire "digitale nell'analogico", "digitale nel negozio fisico" o semplicemente "live retail".

L'avvento del Live Retail (esperienze digitali nei negozi fisici) con la modalità App In-Store

In origine, i siti web e le app per dispositivi mobili consentivano ai consumatori di completare le transazioni online senza doversi recare nei negozi fisici, dando impulso al settore dell'e-commerce. Ma con la popolarità dell'acquisto online/ritiro in negozio, del ritiro a domicilio e della consegna in giornata, i confini tra il commercio digitale e i negozi di mattoni e malta si sono fatti sempre più labili.

I primi innovatori del settore della vendita al dettaglio hanno visto l'opportunità di creare una nuova strategia. Hanno sfruttato le loro applicazioni mobili come compagni dell'esperienza in negozio per creare una nuova esperienza "negozio più digitale", quella che alcuni operatori del settore hanno definitoesperienza"phygital" (fisica più digitale), o quella che io chiamo esperienza di vendita al dettaglio dal vivo.

È così che è nata la modalità in-store nelle app per la vendita al dettaglio. Esse offrono funzioni che appaiono nell'app quando i consumatori si trovano in un luogo fisico, come la navigazione nel negozio, il confronto tra i prodotti, le recensioni dei prodotti, il self-checkout e le funzioni interattive di realtà virtuale che consentono ai consumatori di scattare una foto di un prodotto, ad esempio un divano, e vedere come apparirebbe a casa loro. 

In Star Trek II: L'ira di Khan e Star Trek II: Alla ricerca di Spock, c'è una tecnologia chiamata Dispositivo Genesi che permette di riportare in vita pianeti un tempo morti attraverso un processo chiamato terraformazione, ed è quello che sta accadendo con questo tipo di esperienze di vendita al dettaglio dal vivo: stanno portando in vita il mondo della vendita al dettaglio analogica, un tempo povero di dati, con nuovi dati.

Che cosa significa? Significa che l'edificio stesso - l'esperienza di acquisto fisica, di persona - diventa più simile a un sito web o a un'app. 

I retailer sono ora in grado di tracciare quando gli utenti delle app visitano un negozio, quanto tempo rimangono, come navigano nel negozio, quali prodotti cercano, se acquistano, su quali articoli finiscono per convertire: la modalità in-store delle app per dispositivi mobili ha davvero aperto una ricchezza di segnali dei clienti per i retailer. 

E questo è solo l'inizio. 

La prossima ondata di Live Retail, con l'ascesa delle Companion App per i dipendenti in prima linea

L'altro lato del live retail sta aiutando i marchi a migliorare quella che tradizionalmente è stata un'esperienza analogica per i dipendenti. employee experience con i dati digitali e l'intelligenza artificiale.

Nell'ambito del mio lavoro di consulente esecutivo per il settore della vendita al dettaglio presso Medallia, ho avuto la possibilità di parlare con i dipendenti dei negozi in prima linea per conoscere le loro esperienze in prima persona. 

Nel corso di queste discussioni, negli ultimi anni, ho riscontrato che i dipendenti scaricavano autonomamente la versione consumer dell'app per la vendita al dettaglio e la utilizzavano per servire meglio i clienti nei loro negozi locali, rivolgendosi all'app per rispondere a domande quali la posizione dei prodotti o la disponibilità di un articolo.

I loro datori di lavoro alla fine hanno capito e hanno iniziato a introdurre app per i dipendenti che fungessero da compagni digitali per i dipendenti in prima linea, offrendo loro un modo completamente nuovo di fornire ai clienti esperienze migliori. Era ora possibile fare cose come consultare l'inventario del negozio e spedire a casa dei clienti gli articoli esauriti disponibili nelle vicinanze o online direttamente dai loro dispositivi portatili.

Al giorno d'oggi, i rivenditori stanno potenziando le loro app per i dipendenti con l'intelligenza artificiale per aiutare i membri del team a migliorare la loro conoscenza dei prodotti e a risolvere i problemi più rapidamente sul posto. 

Prendiamo ad esempio i negozi di articoli per la casa. Ora, quando i clienti pongono una domanda relativa all'idraulica, qualsiasi collaboratore dotato di un dispositivo indossabile e di un auricolare può ottenere risposte chiedendo all'app per i dipendenti, che contiene una base di conoscenze generativa alimentata dall'intelligenza artificiale, oppure collegandosi in tempo reale a uno specialista dell'assistenza prodotti disponibile. Non è necessario rintracciare fisicamente un dipendente con conoscenze più approfondite per fornire assistenza. 

Cosa significa il Live Retail per il futuro dell'Customer Experience

Storicamente, abbiamo visto che quando i clienti si impegnano con i dipendenti, sono più propensi a spendere di più. In altre parole, il coinvolgimento dei dipendenti fa aumentare il valore medio degli ordini. Ma ora la modalità in-store dell'app può fare lo stesso, fungendo da collaboratore silenzioso. 

Grazie ai dati ora disponibili attraverso le app per la vendita al dettaglio per i consumatori e i dipendenti, i retailer hanno una visione migliore che mai dell' customer experience del customer experience di persona. Con queste conoscenze si ha il potere di influenzare e, in ultima analisi, orchestrare l'customer experience per migliorarla, favorendo le conversioni e l'aumento del valore medio dell'ordine, proprio come i retailer sono stati in grado di fare nel settore dell'e-commerce. 

Se vado sul sito web di un rivenditore, l'esperienza della mia homepage sarà diversa dalla tua, in base a ciò che l'azienda sa di ciascuno di noi. Questa conoscenza guida le raccomandazioni per offrire un'esperienza più curata, e ora questo può iniziare ad accadere anche in negozio. Per esempio, i retailer possono prendere i dati di navigazione digitale e di coinvolgimento e usarli per fare retargeting sugli utenti, inviando notifiche sugli articoli che hanno visto ma non acquistato. Oppure possono consigliare articoli correlati quando si visita una sede fisica.

Un altro potenziale caso d'uso: Se il tempo medio di navigazione per una data visita al negozio è tipicamente di 10 minuti, i retailer potrebbero utilizzare strumenti di feedback digitali per inviare un messaggio ai clienti quando sono in negozio da più di 10 minuti per chiedere loro se sono riusciti a trovare tutto ciò che stavano cercando. Se il cliente risponde di no, si potrebbe attivare un avviso per notificare a un collaboratore di persona o digitale di offrire aiuto in modo proattivo, sia in negozio sia nell'app. 

Naturalmente ci sono alcune eccezioni. I rivenditori di lusso e i rivenditori che traggono vantaggio dall'offrire un'esperienza di alto livello, potrebbero non voler puntare troppo sull'uso delle loro app. Questo tipo di interazioni digitali non può essere paragonato all'esperienza di contatto con dipendenti altamente qualificati e competenti.

Ma per la maggior parte dei retailer, la combinazione tra l'app companion per i dipendenti e l'app retail per i consumatori consentirà di aumentare l'esperienza, scalare la personalizzazione a livello one-to-one e portare a un aumento delle vendite per i negozi. In futuro, una volta che i retailer avranno a disposizione i dati, potranno costruire i funnel di conversione sul lato personale dell'attività come sono in grado di fare sul lato e-commerce per prevedere con maggiore precisione la domanda e i ricavi. 

Dal punto di vista dell'analisi dell'esperienza, le aziende saranno in grado di assegnare un punteggio alla visita di un cliente in un negozio. Analogamente al punteggio dell'esperienza digitale, i rivenditori potrebbero sviluppare un punteggio dell'esperienza retail che faccia luce sulla probabilità di conversione di un consumatore. A livello macro, le visite potrebbero essere classificate come verdi, gialle o rosse. E i marchi potrebbero scavare nei viaggi rossi e gialli per scoprire le ragioni di tale valutazione. 

Ad esempio, gli articoli esauriti o i problemi di navigazione sono causa di insoddisfazione. I marchi potrebbero utilizzare queste informazioni per modificare i loro modelli di rifornimento o la segnaletica di orientamento all'interno del negozio. Così come i siti web offrono alternative quando i clienti non riescono a trovare ciò che cercano, le app per la vendita al dettaglio potrebbero essere sfruttate per dare ai clienti delle alternative, evidenziando dove l'articolo è disponibile online o nelle sedi vicine o mostrando articoli sostitutivi simili disponibili in negozio. 

Live Retail: Il nuovo modo di fare business

Siamo agli inizi di questa nuova era del live retail. Alcune delle aziende con cui lavoriamo stanno iniziando a utilizzare i dati delle modalità in negozio e i dati delle app dei dipendenti per misurare, analizzare e influenzare l'esperienza dei clienti. customer experience in tempo reale, ed è solo questione di tempo prima che questo diventi una pratica standard e il modo in cui si fa business. E non solo per i rivenditori: tutti i marchi con un'app digitale e una presenza fisica (pensiamo a hotel, compagnie aeree, crociere e altro ancora) hanno l'opportunità di sfruttare le insights 'esperienza digitale basate sulla posizione per orchestrare i viaggi, ottimizzare l'esperienza di persona e ottenere risultati commerciali migliori. 

Volete sfruttare la potenza del live retail per le vostre esperienze di acquisto di persona? I nostri esperti customer experience possono aiutarvi. iniziamo.