Che impatto ha l'Customer Experience sull'azienda?

Qual è l'impatto di customer experience sull'azienda? Customer experience riguarda l'intero Azienda , non solo il contact center, ma anche tutti i reparti, dalle vendite al marketing, dai prodotti alle operazioni, fino alla C-suite. 

Nel nostro e-book, How Customer Experience Serves Your Azienda's Most Crucial Goals, creato in collaborazione con Experience Investigators, riveliamo i modi principali in cui customer experience può fornire risultati in tutto Azienda, facendo luce sui motivi per investire in customer experience. Riassumiamo qui i risultati principali di questa analisi.

Ma prima di tutto, cosa intendiamo quando parliamo di customer experience?

Che cos'è customer experience? 

Ecco come abbiamo definito la frase customer experience nel nostro glossariocustomer experience :

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

I brand sviluppano strategie di customer experience e utilizzano approcci di gestione di customer experience per ottimizzare le interazioni con i clienti lungo tutto il loro percorso, al fine di migliorare i KPI dei clienti, come CSAT e NPS, e le metriche aziendali di base, come i ricavi. 

Customer experience I programmi sono spesso supervisionati da customer experience team guidati da un chief customer experience officer, da un head of customer experience o da un ruolo senior correlato nel marketing o nelle operazioni. Altri customer experience membri chiave del team sono i membri dei team di insights analisi che catturano la voce del cliente, i designer che aiutano l'azienda ad abbracciare i processi di design thinking per migliorare customer experience l'intera azienda Azienda e i professionisti della gestione del cambiamento che aiutano a incorporare customer experience il tessuto stesso della cultura aziendale. Sebbene sia importante avere un gruppo dedicato alla CX, questo team è più efficace quando è in grado di lavorare a livello interfunzionale per comprendere l'impatto di customer experience sull'azienda e mettere in atto misure per migliorare i KPI in tutto Azienda.

I 11 motivi principali per investire in customer experience

Secondo la ricerca che condividiamo in questo e-book, questi sono alcuni dei motivi principali per investire in customer experience.

Vendite e marketing:

#1: Customer experience guida i referral. Dopo aver analizzato 10.000 conti di clienti, una banca tedesca ha scoperto che i clienti che erano stati indirizzati a entrare nell'istituto finanziario erano più redditizi del 25% rispetto ai clienti acquisiti tramite altri canali.

#2: Customer experience aumenta la fidelizzazione. Quando i marchi sono in grado di offrire esperienze eccezionali e di risolvere i problemi dei clienti in modo tempestivo, i clienti sono 7 volte più propensi a rimanere, secondo un sondaggio online di Forrester Analytics Customer Experience Index.

Operazioni e sviluppo del prodotto:

#3: Customer experience consente ai team di prodotto di soddisfare meglio le esigenze dei clienti. La cattura e l'analisi del feedback dei clienti può aiutare i team di prodotto e operativi a comprendere meglio il coinvolgimento dei clienti, a limitare le ipotesi e i pregiudizi personali e a introdurre miglioramenti del prodotto basati su dati quantitativi e qualitativi dei clienti insights. 

#4: Customer experience rafforza la fedeltà dei clienti. Agendo sul feedback dei clienti, affrontando le lacune di customer experience e chiudendo il cerchio con i clienti quando si presentano problemi, i team di prodotto e operativi hanno la possibilità di rendere le loro offerte più preziose per i clienti e di aumentare la fedeltà. 

Contact center:

#5: Customer experience può aiutare i brand a risolvere i problemi dei clienti prima che si presentino, riducendo il carico del contact center e diminuendo le richieste di assistenza, i tempi di attesa e i tempi di risoluzione. Ascoltando i clienti e agendo su insights, le aziende hanno la possibilità di prevenire i punti di attrito lungo il percorso del cliente.

#6: Customer experience consente agli agenti di migliorare le proprie prestazioni. Quando è necessaria l'assistenza ai clienti, customer experience insights può essere utilizzato per migliorare la formazione e i risultati del servizio clienti. 

Risorse umane e finanza:

#7-9: L Customer experience migliora la fidelizzazione, la produttività e la soddisfazione dei dipendenti. LEmployee experience e l'customer experience sono collegate in vari modi, il che significa che quando i risultati della CX sono migliori, lo sono anche quelli della EX e viceversa. Clienti felici = dipendenti felici, e i marchi con una forte employee experience hanno maggiori probabilità di avere persone che si impegnano, che rimangono e che riescono a fare di più. 

#10-11: Customer experience può favorire le segnalazioni dei dipendenti e ridurre i costi di assunzione. Quando customer experience e employee experience migliorano, i dipendenti sono più propensi a incoraggiare i loro colleghi a entrare nel team, il che può aiutare a compensare i costi di assunzione. Uno studio che citiamo nell'eBook ha rilevato che i referral hanno una probabilità 4 volte superiore di essere assunti e di rimanere per oltre 4 anni, rispetto a coloro che si candidano tramite le bacheche.

Come il sito customer experience influisce sull'azienda: Guidare il ROI

Troppo spesso, il sito customer experience esiste in un silos. I migliori operatori del settore, tuttavia, riconoscono che per ottenere un vero successo, i loro sforzi customer experience devono essere interfunzionali. Dopo tutto, customer experience ha il potere di avere un impatto - e di guidare il ROI - in ogni area dell'azienda Azienda.

Richiedete la vostra copia dell'e-book, How Customer Experience Serves Your Azienda's Most Crucial Goals, per scoprire come i migliori marchi ottengono milioni di ROI investendo in customer experience.